Pesquisa: provedores de TI estão desalinhados com as necessidades dos clientes

Por Redação | 12.05.2015 às 15:07

Um relatório da LogicNow, empresa de plataformas integradas de gerenciamento de serviços de TI, revelou um nível preocupante de discordância entre o que os clientes querem e esperam e o que os provedores de serviços de TI realmente entregam ao mercado. De acordo com o estudo Global IT Service Providers Harmony Report, entre as principais divergências estão ofertas oferecidas por esses provedores e estruturas não amigáveis de precificação.

A pesquisa mostra que, inicialmente, os departamentos de TI procuram os provedores em busca de ajuda para lidar com uma necessidade imediata e crítica em termos de negócios. Considerando que os departamentos classificam a prestação desse tipo de consultoria de nível CIO na base de suas prioridades, esta é uma área com alto potencial de frustração para os clientes.

As prioridades dos departamentos de TI são as seguintes: 1) redução de custos/vantagens; 2) experiência com empresas de patrimônios de TI similares e estruturados; 3) experiência com empresas do mesmo tamanho; 4) clareza na estrutura de precificação; 5) abrangência de serviços/recursos; 6) flexibilidade na estrutura de precificação; 7) experiência em sua vertical; e 8) habilidade para prover consultoria de nível CIO.

Em contrapartida, as prioridades dos serviços de TI se diferem bastante dessa ordem, e são: 1) abrangência de serviços/recursos; 2) redução de custos/vantagens; 3) experiência com empresas de patrimônios de TI similares e estruturados; 4) habilidade para prover consultoria de nível CIO; 5) clareza na estrutura de precificação; 6) experiência com empresas do mesmo tamanho do cliente; e 7) flexibilidade na estrutura de preços.

O estudo mostra ainda uma desconexão entre os provedores de serviços e os departamentos de TI sobre como o relacionamento entre eles deveria se desenvolver. 64% dos provedores estão aptos a levar esse relacionamento ao nível de uma consultoria estratégica, capaz de oferecer serviços amplos e mais diversificados, com base no conhecimento. Mas apenas 13% dos departamentos sentem o mesmo, com o restante se dividindo entre o desejo de que nem tudo seja mudado, mas, na verdade, querendo mais foco em suporte tático em vez de técnico.

Outro dado da pesquisa é que 76% dos departamentos de TI querem pagar por serviços de segurança gerenciados com apenas uma fatura, seja mensal, trimestral ou anual, e que englobe todos os encargos inerentes às suas necessidades de segurança de TI, como licenças de tecnologia e serviços combinados. E 49% dos provedores estão cobrando de forma equivocada e separada para cada tecnologia, sendo que 66% não estão planejando mudar seus processos de fatura nos próximos 12 meses.

No mercado brasileiro, é possível notar essa discrepância, uma vez que 36% dos CIOs preferem uma assinatura anual cobrando por todos os serviços de suporte, enquanto 69% dos fornecedores, geralmente, cobram os serviços individualmente, mês a mês. Entre os provedores de serviços, 58% consideram fazer alguma alteração em seus modelos de cobrança. Dessa forma, 73% visam aumentar a carteira de clientes dispostos a pagar mensalmente pelo pacote completo de serviços.

“Na LogicNow, defendemos o modelo de provedor de serviços gerenciados. Os departamentos de TI se beneficiam mais de um suporte proativo do que de provedores de serviços que só reagem quando algo dá errado. E ao mesmo tempo, esse é um modelo de negócios mais lucrativo para os provedores”, diz o Dr. Alistair Forbes, gerente-geral da LogicNow.

Perguntados onde a segurança gerenciada deveria melhorar, os departamentos de TI se dizem ansiosos para ver melhor segurança nos e-mails, melhor proteção na web e melhores antivírus. Por outro lado, os provedores querem priorizar a consultoria de segurança e oferecer mais pacotes de atualizações de sistemas – ambos são indicativos de desalinhamento na relação citada acima. Os departamentos de TI também classificam essas melhorias na base de suas prioridades.

Para os provedores de serviços de TI, consultoria de segurança, atualizações de sistemas e pacotes de forma mais proativa e melhoras na proteção web, antivírus e na segurança de dispositivos móveis e e-mail são os itens que mais deve se levar em consideração no planejamento e desenvolvimento de ofertas de segurança. Já para os departamentos de TI esse quadro se inverte: eles consideram essenciais, antes de tudo, melhoras na segurança de e-mail, proteção web e antivírus, reforço na segurança de endpoint e fornecimento de educação em segurança aos funcionários.

“Nosso relatório mostra que esses provedores precisam ter paciência na busca por esse modelo, tendo o cuidado de fazê-lo no timing ideal. Oferecer uma consultoria estratégica de forma antecipada pode passar a impressão de subvalorização do problema do cliente. Os departamentos de TI estão engajados com os provedores porque têm um problema particular que precisa de solução. Isto é o que deve ser abordado primeiro, de modo que, mais tarde, passe a existir um engajamento mais estratégico, com foco em negócio", afirmou Forbes.

Forbes ainda disse que a pesquisa, apesar da discordância entre provedores e clientes, aponta alguns dados positivos, como uma forte tendência em adotar o outsourcing em TI e um longo histórico de acordo dos provedores no que diz respeito aos serviços gerenciados.

Metodologia

A LogicNow pesquisou mais de 1.300 departamentos de TI e quase 700 provedores de serviços, em diversas regiões — América do Norte, Reino Unido, Alemanha, Itália, Brasil, Bélgica, Holanda, Luxemburgo, França, Austrália e Nova Zelândia —, no intuito de entender as necessidades do mercado ao redor do globo e se elas estão sendo atendidas.