Melhorando as experiências dos viajantes através da tecnologia móvel

Por Fernando D´Angelo | 21 de Março de 2016 às 09h41

Conforme visto no meu artigo anterior, a tecnologia móvel aliada a conteúdo relevante e atendimento eficaz pode influenciar muito na experiência a ser proporcionada aos turistas. Mas exatamente, o que pode ser feito neste sentido?

Ao acompanhar o Fórum Panrotas 2016, evento específico para o setor de Turismo, pude relacionar uma série de ações que empresas relevantes do setor estão executando dentro da jornada de consumo do viajante.

Essa jornada é composta pelas etapas DREAM > SELECT > BOOK > PREPARE > STAY > SHARE > RETURN. Abaixo, segue um breve resumo do cenário de cada etapa e ações que estão sendo implementadas:

DREAM (Sonhando com a viagem)

O momento de idealização da viagem passa, impreterivelmente, por pesquisas online e opiniões/sugestões de amigos. As redes sociais, ferramentas como WhatsApp, TripAdvisor e portais de conteúdo influenciam diretamente nesta etapa. Os destinos e empresas do setor (hotéis, cias aéreas, passeios e atrativos, etc) estão buscando se destacar positivamente nesta vitrine virtual, o que significa divulgar conteúdo relevante e atualizado (fotos, textos, vídeos) e ter uma boa reputação entre os viajantes (comentários, avaliações, opiniões).

SELECT (Escolhendo para onde ir e o que fazer)

A etapa de pesquisa para escolha dos hotéis, passeios e atrativos, entre outras, continua próximo de um modelo já conhecido, ou seja, estar presente para consulta de preços e disponibilidade através dos diversos canais de vendas online existentes, tais como portais de venda (Decolar.com e similares), os próprios sites e em portais das operadoras de turismo (CVC e similares) entre outros. O ponto de mudança atual é a necessidade de estar disponível através de canais que tenham interface facilitada para navegação através de dispositivos móveis.

BOOK (Efetuando as reservas)

Assim como a etapa anterior, o setor de Turismo já investe bem nessa etapa, e possuem bons canais de vendas online. Mas com a tendência de aumento dos acessos através de dispositivos móveis, é imperativo tornar os processos de reservas mais simples e rápidos.

PREPARE (Organizando a viagem)

O momento pré-viagem é uma etapa de escolhas, definição de roteiro e criação do itinerário, além de escolhas mais pontuais, como escolha das atividades que participarão em um Resort, por exemplo. Empresas estão disponibilizando conteúdo relevante e ferramentas de apoio ao planejamento da viagem como forma de iniciar um bom relacionamento com o cliente.

STAY (Aproveitando a viagem)

Chegou o grande momento! Durante a viagem, é necessário dar todo apoio aos turistas para que a viagem saia perfeita. Nesta etapa, cada equipamento turístico a ser utilizado pelo viajante deve fornecer ferramentas para que a viagem seja surpreendente. Esses momentos é que definirão como o viajante vai se comportar nas próximas duas etapas. O uso das tecnologias móveis, aliadas a conteúdo e serviços relevantes faz toda a diferença nesta etapa. O aplicativo My Disney Experience é, talvez, o melhor exemplo de como utilizar a tecnologia móvel para melhorar a viagem e surpreender o turista.

SHARE (Compartilhando a experiência)

Toda experiência que seja marcante será relatada pelo viajante na sua rede de relacionamento (amigos, família, colegas de trabalho, ...). Experiências surpreendentes serão divulgadas e supervalorizadas, experiências positivas serão lembradas e talvez compartilhadas, já experiências ruins vão gerar reclamação e avaliação negativa. Estar presente nas redes sociais, se relacionando diretamente com os clientes, ajuda a manter a boa imagem. Mas, melhor do que isso, é proporcionar momentos surpreendentes durante o período da viagem.

RETURN (Voltar ou não voltar a esse destino? Eis a questão)

Somente experiências surpreendentes farão com que o viajante retorne, e essa decisão é tomada durante as etapas anteriores. Neste momento o importante é manter um relacionamento pós-vendas para diminuir eventual insatisfação ou para continuar o trabalho de relacionamento diferenciado oferecido nas demais etapas. Questionários de satisfação, campanhas de fidelização do cliente, interação direta com ele nas redes sociais e outras ações podem fechar esse primeiro ciclo com chave de ouro.

Finalizando, vale lembrar que 89% da tomada de decisão do turista é feita online, e 80% das vezes são feitas com base em opiniões de amigos ou parentes, de experiências anteriores naquele local e através da análise das avaliações em portais online (TripAdvisor, etc). Por isso, talvez mais importante do que ter boas ferramentas de venda online, seja trabalhar o relacionamento com seus clientes durante toda essa jornada.

Agradecimentos especiais à Panrotas e à Assessoria de Imprensa pelo convite para acompanhar o Fórum Panrotas 2016.

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