Fintechs: o detox da geração millennial

Por Pedro Conrade | 06 de Abril de 2017 às 20h37

Eu juro: na fila de um restaurante notei um menino de aproximadamente 5 anos tentando ampliar com o dedo as figuras do cardápio. Na mesma mesa, seus pais, bem jovens, pediram apenas comidas orgânicas acompanhadas de um saboroso (sic) suco detox enquanto ficavam em seus celulares.

Notei que naquela mesa estava a representação da geração millennial: jovens que nunca viveram em um ambiente sem a presença massiva da tecnologia, resolviam tudo pelo smartphone ou outros gadgets e se preocupavam com a qualidade de vida e tendências da moda, como a famosa detox. Obviamente, não achei um absurdo, também sou um representante legítimo da geração em questão.

Selfie, check-in, foto no instagram com a hashtag do restaurante, avaliação do estabelecimento nas redes sociais e o pagamento via pulseira — tudo era tão simples e sem burocracia. Será que estamos na era da desintoxicação dos produtos e serviços? É claro que sim — fintech é o suco detox dos processos financeiros.

Para fazer um bom detox digital, a receita é bem mais gostosa que misturar couve, cenoura e gengibre: basta promover uma experiência simples, um excelente atendimento, um produto que caiba na palma da mão e que não cobre taxas abusivas pelo uso.

Um estudo da Salesforce Desk.com mostrou que 81% da nossa geração interage com as empresas via redes sociais e deseja receber uma resposta em no máximo 10 minutos. É óbvio que eles não querem pegar fila, entrar em um site e preencher um formulário.

Obviamente, todas as empresas, que não necessariamente fintechs, estão olhando para esse ponto, mas, de fato, ninguém gosta de falar com robôs ou passar horas tentando se adaptar ao chatbot. Antes de sermos funcionais, devemos ser assertivos. Tecnologia de resposta automática pode simplificar processos, porém nem sempre vai promover uma melhor experiência ao usuário – o foco é nele.

É necessário investir no um a um, no bate papo coloquial, falando a linguagem do jovem, entendendo, não transferindo e fazendo com que ele se sinta seguro com a usabilidade. É tradicional, em fintechs, você contar com um tratamento personalizado onde o único processo formal é a confirmação de dados por questões de segurança.

Outro ponto que a pesquisa destacou é que a atenção e fidelização ao cliente é peça-chave para o sucesso da experiência, 22% dos millennials entrevistados já desistiram de um produto e serviço por não obter retorno. Lembra do famoso SAC, ele não aparece na pesquisa: o Facebook domina o ranking de canal de atendimento com 78%.

A tendência — e realidade — é que cada vez mais o tempo de resposta diminua. Isso acontece bem com empresas que possuem flexibilidade maior em lidar com processos e resoluções. A área de gestão de experiência ao cliente é um dos ingredientes especiais para um bom detox digital — sem ela, não dá liga, sabe?

Falando em agilidade, somente uma empresa com uma pegada totalmente tecnológica consegue, através do seu banco de dados e demais inteligência, entender o hábito de consumo de seus clientes e lançar produtos específicos. A personalização é cada vez mais real e as empresas vão se basear no que realmente interessa ao seu público, sempre com OBJETIVOS.

Vivemos na era do detox self-service, onde quem escolhe é o usuário!

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