Ética Digital: como equilibrar os riscos e recompensas da inovação digital

Por Hamilton Berteli | 15 de Março de 2016 às 08h00

Atualmente, existe uma equação de confiança entre o consumidor moderno e as empresas com as quais ele interage. Com toda a automação e os insights trazidos pelo digital, os consumidores fornecem seus dados e esperam que suas informações pessoais estejam protegidas e sejam utilizadas de forma adequada. Por exemplo, eu posso me sentir à vontade se meu provedor de seguro de automóvel rastreie meus hábitos de condução e me recompense por ser um motorista seguro, mas eu me sentiria assim se eles automaticamente chamassem a polícia caso eu sofresse um acidente ou adiassem a próxima reunião na minha agenda porque estou atrasado?

Para manter a confiança dos clientes, as organizações devem passar a implementar uma estrutura de ética digital. O ideal é que ela seja desenvolvida para definir não apenas como uma empresa inova e negocia com seus clientes, mas também como as informações sobre funcionários são utilizadas e gerenciadas.

O que é ética digital?

Em nosso mundo hiper conectado, um número exponencial de dados está se misturando ao reconhecimento de padrões, aprendizado de máquinas, algoritmos e outros softwares inteligentes para dar suporte a um novo nível de computação cognitiva. Mais do que nunca, as máquinas são capazes de imitar o raciocínio humano e a tomada de decisões em uma série de fluxos de trabalho, o que apresenta oportunidades interessantes para que as empresas ofereçam experiências altamente personalizadas aos clientes, além de produtividade, eficiência e inovação sem precedentes.

Porém, ao lado dos benefícios trazidos por essa maior automação, há também um maior risco de comprometimento da ética e de quebra da confiança humana.

De acordo com o Gartner, ética digital é o sistema de valores e princípios adotados por uma empresa na condução de interações digitais entre empresas, pessoas e coisas. A ética digital está no centro, entre as exigências legais, o que pode ser possibilitado pela tecnologia digital, e o que é moralmente desejável.

Ética digital

Da esquerda para a direita em sentido horário: O que é exigido por lei, ou obrigatório, por exemplo, políticas, compliance, regulamentações, privacidade, segurança, etc. / O que é possibilitado pelas tecnologias digitais, por exemplo, analítica, social, IoT, aprendizado de máquinas, mobilidade de nuvem, etc. / O que é moralmente desejável, por exemplo, compaixão, responsabilidade social, diversidade, etc.

Como a ética digital não é exigida por lei, ela depende amplamente de como cada organização estabelece, individualmente, seus parâmetros de inovação e define como serão usados os dados de seus clientes e funcionários.

Uma abordagem mais humanista é geralmente mais necessária para a ética digital do que para outros arcabouços de governança. Cada organização deve considerar seus próprios clientes e o que eles considerariam um uso aceitável de dados e tecnologias para entregar produtos e serviços. Essas expectativas serão muito diferentes de acordo com cada setor, região e país.

As expectativas provavelmente também serão diferentes para interações online e interações humanas. Por exemplo, um cliente ficaria confortável se funcionários de uma loja ou caixas de banco recomendassem produtos e serviços no mundo real com base em comportamentos que foram rastreados online por cookies? Por outro lado, o cliente ficaria confortável se recebesse um prognóstico de saúde negativo digitalmente, ao invés de recebê-lo através de um humano?

A incapacidade de avaliar adequadamente as considerações da ética de dados colocará a reputação das empresas em risco significativo na economia digital. Da mesma forma, em nossa sociedade cada vez mais hiper conectada e com densidade de dados cada vez maior, o uso e gerenciamento ético de dados de funcionários será uma prioridade para as empresas que busquem atrair e reter os melhores talentos digitais.

Como as empresas podem adotar a ética digital?

Uma estrutura de ética digital deve facilitar a consideração do que é moralmente desejável para o cliente, não apenas o que é possível para a tecnologia ou permitido pela lei. Para a maioria das organizações, o primeiro passo deste processo é aumentar a conscientização sobre o que é ética digital, e ensinar as partes envolvidas e os funcionários que isso não é a mesma coisa que compliance, privacidade ou segurança.

O passo seguinte é estabelecer os parâmetros de ética digital para a empresa, com base no que é aceitável para seus próprios clientes. Duas grandes dimensões devem ser consideradas – risco e aceitação cultural. Não considere apenas se as ideias para traduzir insights de dados em produtos e serviços novos e melhores são possíveis, mas também se são a coisa ‘certa’ a fazer a partir da perspectiva do cliente.

A combinação efetiva desse risco e recompensa na tomada de decisão digital é fundamental para manter um alto nível de interação e confiança com os consumidores.

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