Estudo mostra cinco principais lacunas de atendimento em médias empresas
Por Felipe Ribeiro | 18 de Dezembro de 2019 às 21h30
A Zendesk realizou uma pesquisa global que revela as cinco principais lacunas entre o atendimento que essas empresas acreditam oferecer, o que seus próprios líderes entendem como ideal, e a experiência que realmente entregam ao cliente. O levantamento foi feito com mais de 2.600 empresas de médio porte (entre 100 e 1.000 funcionários) e 600 líderes de atendimento ao cliente em 84 países.
O estudo aponta, também, que as empresas de médio porte são as mais propensas a adotar uma abordagem omnichannel. Isso significa que elas conectam e integram diferentes canais de comunicação para que os clientes obtenham respostas rápidas e eficientes, de modo que as conversas fluam melhor entre todas as formas de contato e a equipe de atendimento tenha uma visão clara das interações dos usuários.
Veja os cinco pontos de destaque que a Zendesk separou no estudo:
1- Somente um canal de contato
Metade dos líderes de experiência ao cliente participantes da pesquisa dizem que as suas equipes ainda dependem das caixas de e-mails compartilhadas para gerenciar os tickets que recebem. E apenas 35% das médias empresas têm uma abordagem omnichannel, que combina software de atendimento ao cliente com outros métodos de contato, além de e-mail e formulários online. No entanto, 77% desses líderes dizem que avaliam o sucesso do relacionamento com seus usuários com base no fornecimento de diversos canais de atendimento. Essa percepção é validada pelos próprios consumidores: 85% deles usam outro canal de comunicação quando não conseguem obter uma resposta para sua solicitação inicial.
2- Não existe autoatendimento
De acordo com os líderes ouvidos, apenas 15% de suas equipes contam com o autoatendimento para responder às solicitações de clientes, apesar de 58% deles dizerem que avaliam o sucesso com base na capacidade de os clientes encontrarem as respostas sozinhos.
3 - Dados desconectados de clientes
Em um ano, 90% das empresas de médio porte incorporaram, em média, cinco aplicativos e integrações para ajudá-las a coletar dados de seus clientes. Segundo o estudo, na maior parte das vezes, elas não adicionaram ferramentas relacionadas às redes sociais, faturamento, comércio virtual, automação de marketing, tradução, entre outros.
Já 67% dos líderes ouvidos concordam que integrar fontes de dados para criar perfis de clientes que incluem históricos de pedidos, interações passadas e outros detalhes que possibilitam que a equipe ofereça melhores serviços.
4- Lentidão na resposta
Sobre as respostas, 87% dos líderes dizem medir a eficácia de suas equipes com base na rapidez com que elas são fornecidas aos clientes. Dentre as empresas de médio porte, 46% das solicitações dos clientes que chegam para suas equipes de suporte não recebem respostas nas primeiras oito horas após o envio dos pedidos.
5- As B2B são lentas em atendimento omnichannel
As empresas de médio porte com equipes de suporte que atendem às outras são ainda mais lentas quando se trata de fornecer atendimento omnichannel. Elas têm 20% menos chance de utilizar uma solução que combine software de suporte ao cliente, autoatendimento e canais em tempo real (como suporte por chat ou telefone, por exemplo), do que as equipes voltadas para o consumidor final em empresas de médio porte. Essas empresas B2B também atendem apenas um terço dos chamados por meio de canais em tempo real, com relação ao que seus pares atendem no setor B2C.