Entenda o que é experiência de uso ou UX

Por Fabio Palamedi*

Antes mesmo de tentar explicar o que é experiência de uso, é importante falar um pouco sobre o que é experiência. Cientificamente falando, experiência é um evento eletro-bioquímico que ocorre no cérebro, e que ninguém faz a menor ideia do que seja ou mesmo como funciona. Mas, por definição filosófica, é tudo aquilo que é percebido, compreendido e lembrado.

Imagine que você foi convidado para uma entrevista de emprego, na qual lhe deram a condição de usar uma venda o tempo todo. Tão logo o entrevistador começa a conversar com você, pelo timbre da voz, linguagem e tipo de conversa, seu cérebro instintivamente vai procurar atribuir a forma de um rosto para esse interlocutor. Agora, imagine que uma terceira pessoa na sala começa a descrever as feições físicas do entrevistador, de forma detalhada e precisa. Dessa forma, fica mais fácil imaginar seu rosto. Mas, somente ao tirar a venda é que percebemos o quanto a pessoa real na sua frente é a mesma que seu cérebro imaginou.

Esse exemplo serve para lembrar como nós realmente percebemos a realidade. Temos a sensação de experimentar o mundo através da nossa cognição da forma em que os nossos sentidos dizem ao cérebro que estão vendo, ouvindo ou tocando.

Logo, a experiência, que por definição significa “conhecimento ou sabedoria prática adquirida”, nos ajuda a reconhecer o desfecho de algumas situações que foram vividas, tanto para autopreservação quanto para o prazer. Quando temos uma decepção, ou quando fazemos algo que gostamos, estamos literalmente acionando gatilhos de experiência.

De certa forma, esses gatilhos de experiências são associados com o resultado da experiência. Não é aquela sobremesa incrível que é responsável pela experiência gastronômica, mas ela é o gatilho que resulta na experiência em si. O mesmo cenário pode ser aplicado quando pensamos em experiência de uso.

Mas, o que é a experiência de uso? A experiência de uso está associada a forma como utilizamos algo, o que aprendemos e sentimos resultantes desse uso. Especialmente associada com a tecnologia e a comunicação, nosso trabalho é tão meticuloso quanto a de um chef que prepara um prato, pensando em como vai trabalhar os ingredientes para provocar uma determinada sensação. Ele possui um conhecimento profundo de todos os ingredientes com os quais trabalha, sabe quais usar e como combina-los para enfim, seus gatilhos de experiência funcionarem.

Quando o assunto é criar projetos de comunicação, seja ele qual for, não é muito diferente. O profissional que se dedica a projetar interações, ou o Designer de Interação tem um conhecimento especializado e sabe quais elementos combinar para criar gatilhos de experiência, que podem resultar em uma boa experiência de uso. Sempre buscando conhecer os hábitos, costumes, necessidades do usuário para o qual está projetando, esse profissional utiliza métodos de entrevistas qualitativas que ajudam a compreender melhor o usuário final, suas expectativas e padrões comportamentais de forma que assim como o paladar, indicam situações, condições e oportunidades de preparar esses gatilhos de experiência.

Mesmo que a experiência seja única para cada ser humano, podemos pensar em modelos que de certa forma acionem gatilhos cognitivos e que juntos vão contribuir para que uma experiência associada ao uso de algum objeto seja provocada. Para isso, convido você a assistir seu filme favorito sem som. A trilha e os efeitos sonoros são gatilhos especialmente projetados e que fazem parte do projeto como um todo. A ausência deles, certamente provocará uma outra percepção do filme que você adorou.

Não é incomum ver grandes cases, que foram sucesso não somente pelo ROI que apresentaram, mas principalmente na percepção das pessoas. Um exemplo que gosto muito de citar, é o da Dove, que colocou um especialista forense para desenhar como as pessoas se enxergavam, e como as pessoas as viam. Em projetos de comunicação tecnológicos, não importa se o que se projeta é um banner ou um sistema de movimentação financeira: o que as pessoas veem e sentem na relação de uso é essencialmente diferente de quem as projeta.

Por fim, não podemos projetar a experiência de uso que cada pessoa terá, mas podemos aprender com as pessoas que irão utilizá-los e principalmente analisar os dados coletados antes e após o desenvolvimento. Envolver as pessoas que irão utilizar um aplicativo, um sistema ou site, no desenvolvimento do produto que eles mesmos irão utilizar, apresenta sempre descobertas fascinantes, tanto sobre como o produto deve ser e funcionar, bem como a forma que as pessoas as utilizam. E não podemos esquecer sem dúvida, dos dados resultantes dessas iniciativas. A análise criteriosa desses dados coletados antes, durante e após o uso podem ajudar a corrigir problemas de aprendizado ou satisfação subjetiva, criar relações cada vez mais próximas de uma experiência mais gratificante, além de identificar novas oportunidades de negócios, e porque não dizer, descobrir paradigmas completamente novos.

* Fabio Palamedi é Head of Experience Design da AG2 Nurun, agência nativa digital do Grupo Publicis no Brasil.