“Conversational commerce” ou “varejo de bate-papo” é o futuro do e-commerce

Por Stephanie Kohn | 24 de Maio de 2017 às 16h55

No início do ano o Gartner afirmou que o “conversational commerce”, ou, “varejo de bate-papo” é uma das grandes tendências dentro do comércio digital. Isso significa que cada vez mais as lojas digitais estão apostando no uso de Inteligência Artificial (IA) para atendimento ao consumidor. Empresas integram robôs com IA à aplicativos de mensagens instantâneas como Kik, WeChat, WhatsApp e Messenger (Facebook) para dar suporte ao cliente e efetivamente vender produtos.

A consultoria reportou que até o fim de 2016 cerca de US$ 2 bilhões em vendas online foram feitas por meio do celular, sendo que estas vendas aconteceram após a troca de 1,8 bilhão de mensagens com mais de 20 mil robôs integrados ao Kik. A criação de robôs com Inteligência Artificial cresceu tanto que em abril do ano passado, o Facebook liberou o código do Messenger para que interessados pudessem integrar seus robôs ao mensageiro. Aqui no Brasil o Facebook já conta com mais de 11 mil bots em funcionamento.

Os robôs, aliás, já estavam sendo declarados os grandes protagonistas do mundo digital desde 2014, quando Satya Nadella, CEO da Microsoft, alertou que eles seriam os novos aplicativos - desenvolvidos aos montes e para os mais diversos propósitos.

Benefícios para o negócio

Mas, afinal, quais os benefícios de colocar um robô em contato com o cliente? Marcelo Sarralha, Diretor de Tecnologia e Produtos e Canais Emergente da Visa, diz que a IA melhora consideravelmente os serviços de atendimento ao consumidor e pode ajudar muitas empresas, frequentemente citadas em sites de reclamação, a melhorar seu suporte ao cliente. A empresa passa de um suporte caro, e com período determinado, para um auxílio 24 horas por dia e 7 dias por semana, totalmente automatizado.

Com isso, segundo o executivo, o custo operacional reduz bastante. “Isso não significa, e não deveria significar, redução de call center [ou equipe humana de atendimento]. Pelo contrário, dependendo da infraestrutura do robô é possível automatizar mais ou menos requisições ao atendimento. A ideia é automatizar as partes mais simples, mas em algum momento, caso o robô não consiga resolver algo, de maneira suave o bot (robot ou “robô”) passe o atendimento para um humano, entregando junto todo o histórico da conversa”, explica.

A Telefónica Movistar, do México, gerou uma economia de US$ 500 mil em 2016 com o AgentBot, da Aivo. Após a implementação do agente virtual, feita em 2014, a empresa conseguiu economizar em mais de 30% os custos operacionais de atendimento ao cliente nos canais digitais, atendendo mais de 400 mil interações mensais através do robô. Hoje, 90% das consultas são conduzidas pelo AgenBot e, até o fim de 2017, a ferramenta deve ser implementada também no canal do Facebook Messenger da companhia.

Sarralha ainda lembra que o nível de engajamento da marca também aumenta, já que os robôs passam a serem vistos como consultores e amigos. Eles resolvem problemas na hora que o cliente precisa e ainda informam sobre benefícios e ofertas no momento ideal. “Imagina que eu estou comprando uma TV dentro de um chat e o robô me informa que o cartão que eu paguei tem um seguro de preço e, se em 30 dias eu achar o mesmo produto com preço menor, eu posso ser restituído. Isso é valor agregado, engajamento e assertividade”, exemplifica.

Para Ted Livingston, CEO da Kik, há mais uma grande vantagem: os chatbots são mais práticos e convenientes para os clientes - os principais beneficiados em qualquer estratégia empresarial.

Aplicações e casos reais

Embarcados em aplicativos de mensagens instantâneas, os chatbots podem chamar táxi, pesquisar previsão de tempo, reservar hotéis, pedir pizza ou até marcar consulta médica. Basta escrever dentro do próprio app de mensagem instantânea o que deseja e o robô direciona o pedido ao serviço solicitado.

Uma parceria recente entre a Visa e o e-commerce ShopFacil integrou ao Messenger do Facebook um chatbot com quatro atendentes virtuais disponíveis. Antes de iniciar a conversa era possível escolher o atendente mais adequado e com poucas palavras digitadas o cliente podia comprar qualquer produto da loja, pagando automaticamente pelo chat por meio do cartão de crédito da bandeira. “O interessante é que a Inteligência Artificial vai se aprimorando conforme for sendo usada. Quanto mais os robôs conversam, mais eles aprendem”, comenta Sarralha.

A empresa de pagamentos também está produzindo, em parceria com startups, um bot que atende por comandos de voz e que pode funcionar tanto como app para Android, como atrelado a um dispositivo como a Alexa, da Amazon, Google Home ou qualquer outra plataforma com APIs de integração abertas. Neste caso, seria possível realizar compras, recarregar cartão pré-pago, verificar fatura e até fazer compras remotas apenas conversando com o robô. “Imagine que sua filha está no parque Villa Lobos e quer comprar uma Coca-cola, mas não tem dinheiro. Você, da sua casa, pode pedir que o robô “fale” com a vending machine e compre o refrigerante remotamente, que será entregue lá no parque para sua filha”, finaliza.

Humanos X Robôs

Hoje, os robôs são capazes de compreender a linguagem humana e correlacionar informações, o que pode otimizar uma série de processos, tornando-os mais ágeis e sem erros. Mas, se por um lado tarefas que são tidas como operacionais podem, de fato, sumirem do mapa, a AI abre um leque de possibilidades profissionais, pois toda ruptura gera novas necessidades.

Além disso, a amplitude de aplicação em diferentes tipos de negócios e setores, tais como: call center, jurídico, RH, educação, financeiro, medicina, hotelaria, militar e etc permitirá elevar a capacidade de análise destas áreas – fator que requer a interação humana – e otimizar o trabalho das equipes, o que pode até resultar em melhor qualidade de vida para os funcionários.

Um estudo realizado pela Tata Consultancy Services em quatro regiões do mundo, incluindo o Brasil, apurou que os entrevistados estimam redução líquida de 4% a 7 % em cada função até 2020. Entretanto, empresas com maiores receitas e eficiência de custos gerados pela AI enxergam que a demanda de novos postos de trabalho deve triplicar devido a esta tecnologia.

7% das empresas destinaram, no mínimo, US$ 250 milhões para a AI em 2016 e 2% pretende investir mais de US$ 1 bilhões. O relatório também aponta que 84% das empresas consideram a AI essencial para a competitividade. 67% dos departamentos de TI já utilizam a AI para detectar invasões, problemas de usuários e automação. 32% acreditam que até 2020 os setores mais impactados serão vendas, marketing e atendimento ao cliente e 20% creem que finanças, RH, planejamento e desenvolvimento empresarial serão os setores mais impactados.

Com informações de Marketing Tech News, Gartner, Meio e Mensagem, Linkedin e artigo de Mateus Azevedo, sócio da BlueLab.

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