Vender e não entregar: por que a Black Friday pode ser prejudicial à sua loja?

Por Colaborador externo | 28.11.2014 às 17:46

por Gabriel Drummond*

Mais um ano chegando ao fim e com ele ótimas oportunidades para os lojistas. No mundo do e-commerce, esse crescimento das vendas não se deve apenas ao Natal. Outro evento vem conquistando espaço: a Black Friday. Muito aguardada pelos donos das lojas virtuais, a data é uma excelente oportunidade, visto que somente em 2013 movimentou o equivalente a 9 dias normais de vendas. De acordo com dados do e-Bit, empresa especializada em comércio eletrônico, a Black Friday deve movimentar cerca de R$ 1,2 bilhão nesta edição, faturamento 56% maior em relação ao ano anterior, quando movimentou R$ 770 milhões (contra R$ 80 milhões vendidos por dia, em média). Consequentemente, o fluxo de transações e de entregas do lojistas aumenta bastante.

Porém, este grande volume de vendas pode acarretar problemas para os comerciantes. Mesmo querendo aproveitar ao máximo a oportunidade, nem todas as lojas estão preparadas para encará-la. Vale lembrar que, tanto a capacidade de atendimento interno (TI & fulfillment) quanto a externa (entrega), irão ser estressadas ao máximo.

Um dos maiores desafios enfrentados pelos lojistas está em vender e não conseguir entregar, o que pode causa mais danos do que benefícios no longo prazo. Afinal, com o evento, a loja tem a oportunidade de adquirir clientes novos e que ainda não a conheciam. O mau atendimento pode fazer com que o consumidor não retorne e ainda faça propaganda negativa da marca.

Estamos em plena Black Friday. Então, o que é possível fazer neste momento para evitar os danos e aproveitá-lo ao máximo?

Pensando nos processos internos da loja, a empresa pode reforçar suas equipes de picking, packing e expedição, se preparando para as horas extras. Os CDs devem ser reorganizados para facilitar a vazão de produtos que são as apostas da promoção. A operação deve fluir tranquilamente, assim como o controle de qualidade. Nesse momento, errar dentro de casa é um pecado capital.

Fora de casa, o nível de controle cai drasticamente. O desafio é garantir que as transportadoras entreguem no prazo acordado, mantendo sua qualidade, sem danos a produtos, extravios, etc.

Neste processo, é crítico ter visibilidade, ou seja, compreender bem a situação de entrega de cada pedido, fazendo o monitoramento constante ao longo dos dias que seguem a Black Friday, a fim de manter o cliente informado e atuar junto às transportadoras. Existem soluções de mercado que buscam essas informações com as transportadoras em tempo real. Para o acompanhamento funcionar, também é necessário ter os recursos nas equipes de atendimento e análise da logística. Não é somente o CD que precisará de horas extras. A conclusão das entregas precisa ser monitorada. Um dica importante: saber priorizar. Saber escolher os clientes e pedidos que devem receber maior atenção aumenta a eficácia deste esforço adicional.

O trabalho não termina com a entrega. O lojista precisa ainda avaliar indicadores de desempenho, tanto internos (qualidade no picking/packing, tempo para expedição, etc.) quanto externos, como o desempenho das transportadoras e o atendimento dos prazos oferecidos aos clientes. Os aprendizados devem ser usados não só na preparação para o próximo pico, mas, inclusive, em negociações futuras com as transportadoras.

Ainda me impressiono ao ver lojas que acrescentam vários dias de prazo sobre o dado pela transportadora para garantir o nível de serviço, e depois torcem para que a cadeia logística consiga atender. Dessa forma, os problemas nunca são reconhecidos e, consequentemente, solucionados. Lembre-se: o consumidor prefere saber que sua encomenda está atrasada do que esperar duas semanas às cegas até recebê-la. Além disso, a diferenciação da sua loja será cada vez mais dependente do nível de serviço, e não só no produto ou preço oferecidos. Esta é a sua chance de conquistar seus novos clientes para o longo prazo.

Preparar-se é importante. Executar bem, crítico. Aprender com os erros e acertos, imprescindível. Afinal, o Natal vem aí…

*Gabriel Drummond é cofundador da Intelipost, plataforma especializada em gerenciamento de logística para o pré e pós-venda.