A revolução dos tablets vai chegar ao segmento varejista?

Por Colaborador externo | 27.11.2014 às 11:05
photo_camera AORAN DRAGANOFI / CANALTECH

por Simone Lopes*

A demanda por tablets no Brasil continua crescente e pela previsão da consultoria IDC deve chegar a 10,7 milhões vendidos até o final de 2014. Essa tendência é confirmada quando olhamos para o mercado mundial, onde a projeção para as vendas chega a 326 milhões de tablets até o final de 2015, segundo o Gartner. Algumas características inerentes ao tablet fazem com que ele seja mais eficiente para o usuário quando comparado ao uso de smartphones, principalmente quando utilizados no e-commerce. Ele traz portabilidade e tamanho maior de tela, permitindo navegar, fazer buscas e visualizar produtos de forma mais adequada.

Em pesquisa, a Forrester Research aponta que 70% dos entrevistados navegam e procuram produtos em seus tablets, enquanto 47% usam smartphones. Quanto à conversão em vendas, 47% dos usuários de tablets finalizam pedidos contra 17% dos usuários de smartphones. Será que os varejistas têm a consciência de quanto os usuários destes dispositivos formam um segmento de clientes crescente e de alto valor?

Pelo tablet, os varejistas têm oportunidade para melhorar a experiência de compras on-line. Isso porque o tablet permite interação entre imagens e vídeos, oferecendo oportunidade de compra mais rica e útil principalmente para categorias altamente visuais, revendedores de artigos de luxo e categorias de varejo com catálogos tradicionais, tais como joalheria, automóveis, roupas, sapatos e etc.

Para ampliar a experiência do cliente, a empresa precisa otimizar seu website para tablets, mas, atualmente poucas empresas têm essa visão. Por exemplo, no mercado americano, 85% dos 20 maiores varejistas estão oferecendo os websites otimizados para smartphones aos usuários de tablets Android. Isto significa que tablets com telas de 10 polegadas estão reproduzindo conteúdo feito para dispositivos móveis que às vezes têm apenas três polegadas.

Assim, oferecem um website desenhado para dar suporte às atividades mais comuns dos usuários de smartphones - como buscas direcionadas e comparações de preço - a usuários de tablets que poderiam navegar e encontrar novos produtos, compartilhando-os com amigos. É muito provável que dessa ação haja a conversão em vendas, com tíquete médio de valores ainda maiores.

Expectativa de desempenho

Usuários de tablets têm altas expectativas quanto ao desempenho desses websites. Eles esperam que o aplicativo carregue em dois segundos ou tão rapidamente quanto um desktop ou notebook. Mas, em uma rede 3G, é comum que o tempo médio de carregamento fique entre sete e 15 segundos.

Quando uma empresa falha e não satisfaz essa expectativa, ela coloca sua receita em risco e ainda prejudica sua imagem, visto que o cliente pode ir para a concorrência e, o que é pior, generalizar a má experiência para outros canais de contato. Esse processo ocorre porque o cliente não tem conhecimento suficiente para discernir se o problema está em determinada plataforma ou se é uma deficiência da empresa como um todo.

Para melhorar a desempenho dos websites nos tablets, seria interessante que as empresas olhassem o canal como promissor no contato com o cliente. A empresa Deve:

  1. Nivelar o desempenho do website para usuários de tablets em relação às melhores marcas e à sua concorrência, estabelecendo referências (benchmarking) como forma de medição das expectativas dos clientes;
  2. Otimizar a experiência dos usuários do website para tablets, evitando perda de oportunidade de negócios;
  3. Ter uma estratégia para aplicações nativas e um website otimizado para tablets, certificando-se que eles funcionem bem;
  4. Monitorar o desempenho do website para melhorar continuamente;
  5. Rastrear as medições de desempenho para tablets separadamente, permitindo saber quão importantes os usuários de tablets são para a empresa;

A visão do desempenho do website e do aplicativo deve ser em tempo real e contínua, para ser capaz de identificar problemas imediatamente e resolvê-los antes que as vendas sejam perdidas.

Se os usuários de tablets ainda compõem um segmento pequeno, é preciso analisar o ritmo de crescimento do setor. Esses usuários causarão uma rápida mudança na forma com que os clientes fazem compras on-line, pois podem estar acessando seus dispositivos móveis pelo Wi-Fi de casa ou em uma rede 3G de qualquer região do Brasil, em dias normais ou em datas comemorativas em que há o aumento de acessos aos websites e-commerce.

Para tanto, é importante saber se seu website está se desempenhando bem para esses clientes e, dentro desse conceito, várias perguntas devem ser respondidas.

O seu website é realmente rápido para todos esses clientes nos diversos navegadores, dispositivos e redes? Todos os componentes, incluindo os de terceiros, estão disponíveis para esses clientes? Se esses clientes estiverem abandonando uma página em particular ou mesmo o carrinho de compras, isso se deve a um problema de desempenho? Qual é o impacto desses problemas de desempenho sobre as vendas? Onde você precisa investir para garantir que sua tecnologia ofereça suporte a usuários de tablets?

Não perca a visão de seus negócios, esteja atento às questões que fazem toda a diferença para o sucesso de sua empresa.

*Simone Lopes é executiva de vendas da Dynatrace