Qual é a solução para reter agentes de contact center?

Por Colaborador externo | 19 de Setembro de 2014 às 14h15

Por Carlos Carlucci*

Todo negócio só vai para frente quando conta com pessoas empenhadas em realizar o melhor trabalho possível. No contact center não é diferente. Agentes motivados garantem bons resultados para a empresa, proporcionam atendimento satisfatório e sempre dão o melhor de si para garantir o sucesso em suas tarefas.

Pesquisa aponta que 36% dos profissionais são motivados pelas experiências aprendidas em suas funções, 26% por oportunidades de crescimento na empresa e apenas 16% pela remuneração. Problemas com a equipe (8%) e com o líder (4%) são outros fatores que desmotivam os colaboradores, mostra estudo realizado pela Cristina Panella Planejamento e Pesquisa e LeadPix Survey.

Por ser um setor que contrata colaboradores sem experiência, acaba atraindo muitos jovens, a maioria entre 18 e 25 anos, em busca da primeira oportunidade de trabalho. Reter esses operadores é um desafio para o setor de contact center que sofre com o alto índice de rotatividade de profissionais. De acordo com dados da Associação Brasileira de Telesserviços, até o final de 2013, 1,3 milhão de brasileiros já tinham algum registro na carteira como atendente de telemarketing, mas a média de permanência no emprego não chegou a dois anos.

Acredito que para diminuir essa rotatividade as empresas precisam investir mais em seus colaboradores, oferecer treinamentos, auxílio em cursos, plano de carreira, premiações por bom desempenho em suas tarefas, além dos benefícios tradicionais. Entre as consequências negativas que a alta rotatividade traz para a empresa estão os custos adicionais de contratação e de treinamento aos novos funcionários. O lado positivo é a renovação do quadro de colaboradores que, às vezes, contam com pessoas mais motivadas.

Os agentes não podem enxergar o contact center como um emprego provisório, que não traz um futuro promissor ou um vantajoso plano de carreira. Muitos não sabem, mas alguns cargos dentro da área oferecem salários que podem ultrapassar R$ 5 mil para um gerente operacional e R$ 9 mil para gerente de tecnologia, aponta o Sindicato Paulista das empresas de Telemarketing, Marketing direto e Conexos (Sintelmark).

O ambiente de trabalho também deve ser uma preocupação da empresa. Oferecer um local adequado para a realização das tarefas, com cadeiras confortáveis, um gerente que saiba ouvir, ajudar os profissionais e tornar um ambiente harmonioso entre todos. Quem conseguiria trabalhar em uma empresa onde o seu líder sempre está de cara feia, não sabe conversar, delegar tarefas e não procura entender as necessidades de seus subordinados?

Vejo a motivação dos agentes como um fator tão importante quanto à satisfação do cliente. Podemos dizer que isso tem um efeito dominó. Se tivermos colaboradores motivados, os consumidores receberão o melhor atendimento possível e assim terão a satisfação garantida. Com isso, o contact center sai na frente. Passa uma imagem positiva para o público e se torna referência em bom atendimento. Pense nisso!

*Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center

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