Perfil do e-commerce brasileiro: um bom relacionamento é a chave do sucesso

As exigências dos consumidores para com as empresas torna-se mais forte a cada dia. Os clientes desejam mais dinamismo nas relações, além de um tratamento personalizado. E cada vez mais as empresas buscam concretizar um relacionamento agradável e de longo prazo com seus clientes.

Quando o assunto é e-commerce, existem ações que, quando não bem realizadas, comprometem gravemente as chances da segunda compra. É o que mostra a pesquisa encomendada pela Pitney Bowes Software, para conhecer os hábitos de compra e de relacionamento do consumidor online brasileiro.

A pesquisa foi realizada em novembro, contando com a opinião de 1.384 entrevistados que já fizeram compras pela Internet, pela empresa Quanti Pesquisa de Mercado. O estudo foi feito pela web e o perfil da amostra reflete bem de perto o perfil da distribuição dos usuários da Internet no Brasil:

• 56% homens e 44% mulheres;
• 66% no Sudeste, 14% no Sul, 14% no Nordeste, 5% no Centro Oeste e 1% na região Norte;
• 32% Classe B2, 25% Classe B1, 28% Classe C e 15% Classe A.

Ao avaliar as empresas com relação a conhecimento, experimentação e preferência de compra, a liderança da Americanas.com é bem grande: 100% conheciam a loja, 75% já a experimentaram e ela tem a preferência de 15% entre os 24 sites/lojas avaliados. Americanas.com, Submarino.com e Saraiva.com são os sites mais familiares no e-commerce brasileiro.

Quando perguntado sobre o que é mais importante na hora de fazer uma compra on-line, o consumidor destacou, em primeiro lugar, o preço (62%) e, logo em seguida, a segurança para fazer pagamentos (55%). Mas o compromisso com o prazo da entrega (43%), taxas de entrega (36%), política de devolução (17%) e facilidade para rastrear a compra (12%) são também fatores de alta importância.

Entre os motivos que geram a desistência da compra online o campeão foi o serviço da entrega. Taxas de entrega (66%), prazos de entrega muito longos (54%) e a falta de clareza na política de devolução (34%) são os principais motivos para a desistência de uma compra online.

De acordo com Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Software Brasil, estes resultados indicam a importância das empresas investirem na logística de entrega com soluções de geolocalização para garantir desde o abastecimento dos centros de distribuição até a entrega do produto dentro do prazo, com possibilidade de rastreamento pelo cliente.

No quesito produtos preferidos para comprar pela Internet, mais da metade dos entrevistados prefere comprar livros (57%). Logo após, vêm três grupos distintos: eletrônicos (48%), eletrodomésticos (43%) e eletrônicos de alta tecnologia (43%). Um terceiro tipo de produto é formado por mídias de reprodução como CDs e DVDs com 35%.

Sobre os canais de atendimento para que o consumidor possa entrar em contato com a loja/site, o resultado mostra a clara preferência pelo atendimento multicanal. O canal de contato preferido com lojas online ainda é o 0800 (29%), seguido bem de perto pelo e-mail e pelo chat online com 26% cada.

“Gerenciar a comunicação com o cliente faz a diferença entre vender uma única vez e se relacionar com o consumidor ao longo de sua vida”, destaca Oliveira. Comunicações interativas, personalizadas e por múltiplos canais geram confiança e credibilidade no fornecedor e despertam ações retroativas no consumidor.

Mas vale o alerta de Ronaldo Oliveira sobre a complexidade de gerenciar todas estas soluções sem perder a qualidade das informações, nem oportunidades de novos negócios: “Muitas organizações gerenciam as interações com seus clientes de forma descentralizada e por vários departamentos distintos. Isto gera perdas de informações preciosas e uma grande insatisfação no consumidor”, explica.

Para as compras de Natal e festas de fim de ano, 74% dos entrevistados afirmaram que pretendem fazê-las pela Internet. Livros (39%) serão provavelmente os presentes mais comprados seguidos de brinquedos (34%). O valor médio gasto em compras online para o Natal deverá ficar por volta de R$ 655,00, porém entre as pessoas com filhos a média de gastos deverá ser mais alta (R$ 797,00).

Para 29% dos clientes, o valor gasto deverá ser o mesmo do Natal passado. Para 33%, o valor deverá ser maior ou bem maior que ano passado. Porém, para 38% o valor será menor ou bem menor que no ano passado.

A Pitney Bowes Software oferece uma plataforma integrada de CCM, Customer Communication Management que possibilita automatizar o gerenciamento da comunicação e responder às oportunidades com uso mínimo da equipe de TI, permitindo uma total consistência com todos os canais de comunicação.