O paradoxo do modelo de sourcing

Por Colaborador externo | 22 de Abril de 2014 às 16h40
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Foto:EKS/Shutterstock

Por Yoav Guez*

Eis um paradoxo: embora os prestadores de serviço tenham dado mais foco na simplificação e uniformização de seus ambientes de TI, por que estão trabalhando com mais fornecedores de serviços do que antes?

Embora 72% dos prestadores de serviço que participaram da nova pesquisa da Amdocs, realizada em parceria com a Coleman Parkes, revelarem que escolhem um modelo de sourcing específico para reduzir a complexidade, é surpreendente descobrir que, nos últimos cinco anos, não apenas 74% dos respondentes aumentaram o número de fornecedores com os quais estão envolvidos, mas que 26% deles na verdade duplicaram esse índice. Isso definitivamente mostra um enorme conflito entre o que os prestadores de serviço querem atingir e como a realidade os levou a agir.

Então, por que eles se veem em uma situação complexa, com multifornecedores, em que não queriam estar?

Os prestadores de serviço precisam reagir às necessidades de seus clientes. Eles começaram a adicionar cada vez mais aplicativos para conseguirem atender suas expectativas e, como resultado, ficaram com um número enorme de sistemas para gerenciar (e um número crescente de fornecedores para lidar). Também precisavam suportar novas tecnologias, como nuvens e plataformas de análises de dados para acompanhar a evolução dessas necessidades de comunicação. Embora tudo isso possa ter aberto novas possibilidades para os prestadores de serviço, eles forçaram as áreas de TI a trabalharem com um número cada vez maior de fornecedores, tirando sua atenção e foco do negócio principal.

Veja, por exemplo, um prestador de serviço norte-americano que tinha fornecedores diferentes gerenciando mais de 1.000 aplicativos em suas plataformas de atacado, pedidos, atendimento e faturamento. Como se isso não fosse suficientemente complicado, tente ter de gerenciar sua governança de programas para atender a mais de 50 SLAs (do inglês, Service Level Agreements, ou acordos de níveis de serviços) de desempenho rigoroso.

A pesquisa da Amdocs confirma que as novas tecnologias são consideradas o principal fator que impulsionou o crescimento no número de fornecedores. Dos pesquisados, 77% identificaram as tecnologias emergentes – computação em nuvem, análise de dados e outros componentes SMAC (Social, Móvel, Análítico e Nuvem) – como os principais fatores no aumento de contratação de serviços externos, enquanto novos centros de compras organizacionais (74%) e o crescente défice de competência (72%) vêm em segundo e terceiro lugares.

Assim, como os prestadores de serviço deveriam lidar com esse paradoxo de múltiplos fornecedores?

O prestador de serviço norte-americano mencionado acima decidiu reorganizar a relação com seus fornecedores trazendo um integrador de serviços externo para assumir a responsabilidade por todas as operações e subfornecedores e garantir que o prestador de serviço esteja atingindo seus objetivos gerais de negócio. Os resultados foram impressionantes e, em alguns casos, imediatos: por exemplo, economia de 20% nos custos desde o primeiro dia, fluxo de pedidos drasticamente para mais 80% e aumento no índice de eliminação de falhas (ou seja, quantidade de falhas detectadas e reparadas antes da entrega) para mais de 98%.

Uma prestadora de serviço europeia também adotou a mesma abordagem de único ponto de responsabilidade externo para gerenciar mais de 35 aplicativos terceirizados nas áreas de CRM, faturamento no varejo ou online, faturamento no atacado, interconexão ou faturamento com compartilhamento de receita, serviços top-up pré-pagos e provisionamento de rede. Essa estratégia foi posteriormente validada por uma sequência de aprimoramentos operacionais e financeiros para melhorar a experiência de seus clientes, incluindo a redução do tempo de execução da fatura em mais de 55%, 30% de aumento nas velocidades de acesso online e garantia de que o provisionamento nunca fique abaixo de 97%, sem contar a capacidade de resolver qualquer incidente crítico ou de alto nível dentro de SLAs e de lançar rapidamente iniciativas de marketing devido ao ambiente agora estável.

Embora haja no mercado diversas opções de modelos de sourcing diferentes para escolha desses prestadores de serviços, o motivo pelo qual decidiram por um integrador externo, foi a necessidade de conhecimento técnico avançado, especialização em integração e acesso a um ecossistema estabelecido de parceiros de tecnologia que o integrador pode trazer consigo (e que não estavam suficientemente disponíveis internamente). O integrador agiu como parceiro de negócio do prestador de serviço, identificando pró-ativamente e conduzindo a implementação de soluções com base na tecnologia, ao mesmo tempo em que assumiu a gestão de diversos fornecedores envolvidos. O mais importante: os prestadores de serviço entenderam a importância de selecionar um integrador com especialização real em telecomunicações, especificamente os domínios BSS e OSS, e que poderiam oferecer o bônus adicional das melhores práticas globais e metodologias inovadoras de serviço para garantir que as metas gerais de negócios seriam não apenas atendidas, como também superadas.

Dos respondentes da pesquisa, 63% indicaram que o tipo de modelo de sourcing escolhido tem impacto considerável sobre os resultados de negócios – os exemplos acima provam que eles estão certos da melhor forma possível.

* Yoav Guez é vice-presidente e chefe de P&D de serviços da Amdocs.

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