O desafio da governança nos contratos de serviços de outsourcing

Por Colaborador externo | 28 de Novembro de 2014 às 16h00

Por Walter Costa*

Após a jornada de vendas de serviços, no modelo de Outsourcing (Managed Services), com contratos de longa duração, surgem os desafios inerentes a fase de governança do contrato com vários pontos que determinarão a historia de sucesso e consequente evolução das relações profissionais e de negócio dos envolvidos: cliente e provedor.

O resultado esperado pelo cliente no momento em que decidiu incorporar um provedor de Managed Services dentro da sua estratégia de sourcing é consolidar no operacional aquilo que foi projetado no estratégico. É neste período que estão as grandes metas a serem perseguidas pelo modelo criado neste ecossistema.

Na prática, não deve ser levada em consideração apenas a diminuição de custos, mesmo sendo o item mais comum a ser percebido, mas o crescimento potencial nos negócios e outros objetivos estratégicos adicionais que devem ser identificados e claramente entendidos pela equipe envolvida.

Os executivos de TI não estão mais questionando o valor agregado dos serviços de out sourcing, mas buscando agregar de maneira indubitável o valor que o modelo propicia aos seus negócios, enfrentando potenciais riscos necessários a esta movimentação.

Neste contexto de negócios, a relação do executivo de Outsourcing (Managed Services), nomeado pelo provedor como seu representante frente ao cliente, se transforma em algo crucial para o alcance destes objetivos. O Gestor de contrato, ponto focal do lado do cliente, tem também uma função de extrema importância neste processo. Os dois terão uma história de desafios profissionais juntos, neste processo de governança com cobertura 24x7, já que serão responsáveis pelo clima organizacional dos times envolvidos nos serviços contratados além de itens básicos do contrato, como níveis de serviço e outros indicadores de qualidade para aderência ao proposto e acordado A solidez com que as bases destes serviços se mantenham e cresçam, está diretamente ligado ao desempenho e harmonia destes papeis. .

Sob a ótica do provedor, o Executivo da conta precisará garantir que sua ´voz´, represente o cliente frente às estruturas internas de delivery, estejam elas dentro do cliente ou em suas instalações. Este papel deve crescer, ainda, em seu entendimento em relação às criticidades operacionais envolvidas e os riscos a serem mitigados enquanto, cada vez mais, entende do negócio de seu cliente.

Uma governança com comunicação, agilidade, ownership e objetividade, aliadas a uma grande transparência profissional, serão os fatores de sucesso desta jornada feita juntamente entre o cliente e o provedor. A comunicação não deve ser efetuada somente via relatórios de medições ou discussões de cláusulas de contrato, validando itens dentro ou fora do escopo, isto só levará para uma degradação da relação neste ecossistema.

Durante o período do contrato, usualmente em torno de 36 a 60 meses, as necessidades de negócios se alteram, permitindo aos provedores recompor seus casos financeiros originais, agregando mais serviços e, ao mesmo tempo, atendendo aos novos requisitos do cliente. A agilidade das respostas às demandas é um fator muito importante neste processo, pois faz a diferença no sucesso do modelo, conforme apontam pesquisas sobre a satisfação dos clientes com seus atuais provedores. A relação dentro de um quadro de maturidade dos envolvidos neste estágio deve caminhar para um ganha-ganha de longa duração.

Inovação e ações de melhoria contínua devem ser demonstradas periodicamente e são inerentes à saúde do processo, não devendo ser conduzidas de maneira represada, mas com uma evidência das oportunidades identificadas e sugeridas a fim de garantir uma adequada visibilidade das ações e resultados bem transparentes.

As crises, ou desgastes, na relação acontecem, na maioria das vezes, pelo desajuste destes componentes de governança e requerem atenção proativa das organizações do cliente e do provedor para providenciarem as alterações necessárias em tempo, com o objetivo de manter a saúde da iniciativa.

As situações positivas em Outsourcing (Managed Services) sempre estão associadas a uma governança efetiva e madura, com uma jornada de realizações e crescimento profissionais e pessoais do time envolvido..

*Walter Costa é diretor de desenvolvimento de negócios da área de Data Center & Cloud Computing da Sonda IT, maior companhia latino-americana de Tecnologia da Informação.

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