Empresas podem perder 22% de receita com má experiência do cliente, diz Oracle

Por Redação | 15.02.2013 às 12:00

A Oracle anunciou nesta quinta-feira (14) os resultados de seu relatório sobre a experiência do consumidor que revela que as empresas podem perder até 22% de sua receita por causa de experiências ruins de clientes. Realizado com 1.342 executivos sêniores de 18 países, o levantamento revela que a experiência positiva do cliente equivale a até 22% do faturamento anual das empresas.

99% dos executivos entrevistados concordam que o bom atendimento é crucial para os negócios, apesar de apenas 37% deles alegarem ter implementado recentemente iniciativas nesses sentidos e 20% considerarem-se em um estágio avançado na melhoria da experiência do cliente.

O estudo revelou, entretanto, que alguns executivos ainda subestimam o impacto da experiência positiva no comportamento de consumo e fidelidade do cliente: para apenas 49% deles os clientes mudariam de marca após uma experiência ruim. Pesquisas anteriores afirmam que a porcentagem real é bem maior, chegando a 89% dos clientes.

As mídias sociais também são um fator importante na relação entre empresa e consumidor, e são deixadas de lado em alguns casos. Entre os executivos participantes do estudo, 81% acreditam que uma boa experiência do cliente está ligada ao bom uso das mídias sociais, entretanto, 35% deles não incluem nenhuma mídia social em seus canais de vendas e 35% não contam com esse recurso para o atendimento aos clientes.

Entre as iniciativas destacadas pelo levantamento como garantias de experiências boas para os clientes estão o treinamento e incentivos aos funcionários, a atualização dos valores da empresa para incluir a experiência do cliente e a implementação de tecnologia específica para melhorar o atendimento ao cliente.

Entre os executivos latino-americanos, 51% afirmaram que suas empresas ainda estão avaliando e elaborando seus programas para oferecer melhores experiências aos clientes. Para estes, três são os obstáculos principais para um bom programa de experiência do cliente no continente: a tecnologia inflexível (33%); problemas na organização (28%); e a falta de recursos financeiros (25%).