Como aprimorar o seu Call Center

Por Colaborador externo

Por Lilian Loiacono*

É muito importante em um Call Center que os agentes possam encontrar informações precisas na hora do atendimento sem ter que perder tempo procurando por respostas, e o que é mais importante, resolver as necessidades dos clientes no primeiro atendimento.

Para que isto aconteça, uma empresa dever ter uma plataforma que possibilite um manual bem estruturado, desenvolvido especificamente para seu negócio, com respostas uniformes que não causem dúvidas ou frustrações tanto por parte do cliente quanto por parte do agente.

E como a empresa pode ser beneficiada? De várias formas!

  1. A possibilidade da diminuição do TMA (tempo médio de atendimento) e do TME (tempo médio de espera) pode ser significativa, pois os agentes gastam menos tempo procurando por respostas na hora do atendimento;
  2. A assertividade das respostas no primeiro contato contribui para a diminuição de rechamadas. Consequentemente, o número de chamados escalados/incorretamente transferidos também diminui, aumentando a produtividade e a satisfação não só do usuário, como também do cliente;
  3. A consistência de respostas para todos os clientes contribui para a eficiência e qualidade do serviço prestado;
  4. Os agentes sentem-se mais confiantes e menos estressados na hora de resolver um problema ou atender um cliente, pois utilizam uma informação consistente, atualizada e organizada, que é encontrada rapidamente.

Por isso, vale a pena investir em uma plataforma que é desenvolvida com uma arquitetura de informação específica para uma empresa, levando em consideração as necessidades do seu público e agente, pois ela aumenta a eficiência geral da equipe, supre a satisfação do cliente e traz muitos benefícios de custo para a empresa.

*Lilian Loiacono é gerente de marketing da XGEN, empresa especializada no desenvolvimento de sistemas para atendimento ao cliente.

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