Capacitação no contact center

Por Colaborador externo | 12 de Dezembro de 2014 às 07h28

Por Carlos Carlucci*

Sempre venho falando sobre as tecnologias que são fundamentais para o crescimento de qualquer negócio. Mas hoje, quero falar de algo tão importante quanto, que é a capacitação dos profissionais que irão atuar com estas ferramentas e, acima de tudo, com o público, que é o alicerce de todas as empresas. Mas vamos por partes. De acordo com pesquisa realizada pela TIC Empresas 2013, apenas 39% das companhias brasileiras usaram efetivamente as redes sociais como meio de comunicação.

Com o passar do tempo, as redes sociais têm ganhado grande destaque no mundo corporativo - e no contact center não é diferente. No Brasil, 60% das empresas que estão presentes na internet utilizam essas ferramentas para lançar novos produtos ou serviços, 54% para fazer promoções e 34% para vender produtos ou serviços. Para que as companhias alcancem estes objetivos, elas precisam cada vez mais publicar conteúdos relevantes e que atinjam o seu público de interesse, não é mesmo? Este é o fator determinante para que a empresa disponha de profissionais capacitados para efetuarem tais ações.

Como somos um público altamente conectado, as instituições não podem arriscar em entrar em um canal que conta com milhares de usuários e fazer publicações que não condizem com a empresa ou com informações erradas. É uma ferramenta importante para alcançar visibilidade, mas, se mal utilizada, pode trazer prejuízos para a empresa, como denegrir a imagem, perder a credibilidade, entre outros. Além de estar presente na internet, a sua empresa precisa oferecer um atendimento satisfatório para quem acompanha a sua marca nas páginas virtuais.

Com o importante papel desempenhado por estas mídias, apenas 29% das empresas realizam treinamentos com seus colaboradores para atuarem nesta plataforma. Vejo isso como um risco para a empresa, pois divulgada uma notícia errada, fica difícil reverter à ação. Com os milhares de acessos que os canais recebem diariamente, mesmo que apaguem a publicação, muitas pessoas já leram aquela informação e isso pode abalar a reputação da empresa.

Como qualquer outra função, vejo a capacitação para colaboradores que assumirão a responsabilidade de manter este contato diário com os seguidores fundamental. Não podemos esquecer-nos da falta de mão de obra qualificada também que dificulta a contratação. Mas, se as redes sociais são fundamentais para o seu negócio, você pode investir em seus colaboradores atuais disponibilizando cursos e treinamentos que os dê capacidade para trabalharem com a plataforma.

O estudo da TIC Empresas divulgou que 97% das empresas utilizaram computadores no último ano e 96% acessaram a Internet. De acordo com a ABERJE, 48,8% dos empresários indicam que as mídias aumentam o conhecimento do público de interesse sobre assuntos das organizações, como produtos e serviços.

O empresário pode aproveitar o momento para dar oportunidade para aqueles colaboradores que querem crescer ou para aqueles que querem atuar em outro setor. Aposte na capacitação, na divulgação de conteúdo de relevância e no atendimento satisfatório por meio das redes sociais. Só no Brasil, 73% das pessoas utilizam estes canais. Então, vamos apostar nestas mídias. Mas claro, com profissionais capacitados e sempre oferecendo publicações e atendimento satisfatórios.

*Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center

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