Apple cai em ranking de satisfação dos consumidores; Amazon tem melhor pontuação

Por Redação | 27.12.2012 às 17:55

A empresa de análises ForeSee divulgou nesta quinta-feira (27) os resultados do seu levantamento anual de satisfação dos consumidores com marcas e suas respectivas lojas online. A Apple marcou 80 pontos no ranking, seu menor índice nos últimos quatro anos.

O levantamento entrevistou 24 mil pessoas entre o dia de Ação de Graças e o Natal de 2012 nos EUA, perguntando a opinão dos consumidores com relação a quatro quesitos: preços justos, apelo dos produtos, funcionalidade do site e a qualidade do conteúdo do site. A Apple Online Store perdeu 3 pontos em comparação ao ano anterior, apresentando uma das maiores quedas no ano.

"Atender a crescente expectativa dos clientes com a experiência online não é uma tarefa fácil, mas não atendê-la pode levar a um declínio em lealdade, no marketing boca-a-boca e no crescimento das receitas", afirmou ao All Things D Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee. "O preço é a principal área de fraqueza da empresa quando se trata de satisfação".

Tabela satisfação consumidor

Reprodução: ForeSee

Freed ainda afirmou que a Apple precisa melhorar a experiência do usuário do seu site e também aumentar a quantidade de funções que ele possui. Outras grandes empresas da área de tecnologia também apresentaram queda no estudo. A J.C.Penney caiu cinco pontos fechando com 78, e a Dell apresentou redução de três pontos, ficando com 77 pontos em satisfação dos clientes.

A liderança do ranking de satisfação ficou com a Amazon.com, com 88 pontos. A empresa é líder nos resultados há oito anos, desde que a pesquisa começou a ser realizada, e se destaca principalmente pela facilidade de utilização do site e pela diversidade de produtos.

Clientes altamente satisfeitos dizem que são 67% mais propensos a considerar a empresa na próxima vez que for comprar um produto semelhante, demonstrando a importância da satisfação do cliente para as receitas de fidelidade e para o futuro dos negócios.

"A importância de satisfazer os consumidores e oferecer excelente experiência de compra se traduz em maiores dividendos em termos de rentabilidade para essas varejistas", disse Freed.