Apple Store terá mudança significativa no atendimento ao cliente

Por Redação | 27.02.2015 às 17:58

A Apple está realizando uma mudança significativa em suas lojas de varejo para tentar melhorar a experiência do cliente na hora do atendimento. De acordo com informações divulgadas pelo 9to5Mac, a partir do dia 9 de março, as lojas norte-americanas vão lançar uma nova iniciativa intitulada “O novo concierge”.

O projeto visa modificar a forma de trabalho do Genius Bar, balcões de assistência técnica localizados no interior das lojas, onde o cliente é atendido pelos técnicos, chamados de genius, de uma maneira mais descontraída. Agora, parece que a Maçã quer deixar de lado esse conceito de "bar" e, para isso, está criando um novo modelo de atendimento ao cliente.

Genius bar

Além da substituição dos ícones de átomos que representam o Genius Bar, a tecnologia será a maior aliada na hora de resolver os problemas. Agora, um aplicativo para iPad irá ajudar a definir o tempo de espera do cliente de acordo com as prioridades.

Funciona da seguinte forma: o cliente chega na loja, informa a um funcionário qual é o seu problema e então fornece um número de telefone para contato, assim a Apple poderá enviar mensagens de texto em três etapas:

  • Uma mensagem confirmando o pedido inicial de atendimento e fornecendo o tempo de espera previsto;
  • Uma mensagem dizendo que o cliente pode voltar até a loja;
  • Uma mensagem dizendo que o técnico está pronto para atendê-lo e informando sua localização no interior da loja.

Por exemplo, um cliente chega na Apple Store querendo trocar a tela quebrada do seu iPhone, logo, o funcionário da loja insere essa informação no app, que irá determinar o tempo previsto para realização da troca de acordo com o movimento da loja. Neste caso, uma troca de tela será automaticamente colocada na frente de um cliente que busca ajuda com problemas mais simples, como esclarecimento de dúvidas a respeito do iCloud. Tudo isso será feito automaticamente por um algoritmo criado especialmente para o serviço.

A novidade deve ser bem recebida, afinal o cliente não precisará ficar dentro da loja esperando sua vez de ser atendido. Ao invés disso, ele poderá passear e depois voltar quando a loja estiver pronta para atendê-lo. Além de reduzir a superlotação das Apple Store, também vai melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.