Perdeu os dados do seu celular ou computador na assistência técnica? E agora?

Na era digital, fala-se muito que os dados são o novo petróleo. Produzimos dados a todo instante, sejam fotos, vídeos, e-mails, posts nas redes sociais, mensagens em aplicativos de comunicação, dentre outros. Você já imaginou a dor de cabeça que seria perder todo esse material?

Muitas vezes nos esquecemos de adotar cuidados básicos para proteção e armazenamento de dados, como uma cópia em dispositivo físico ou na nuvem, o chamado backup. Mas e quando a perda dos dados nos dispositivos acontece justamente na assistência técnica? Quais os seus direitos?

É importante dizer que não há uma resposta certa e universal para a situação da perda de dados após os serviços de manutenção ou reparo do celular, tablet ou computador pela assistência técnica. O cabimento de indenização dependerá do caso concreto, da forma que ocorreu a perda desses dados e da utilização do aparelho pelo consumidor.

Cabe destacar que, mesmo em se tratando de relação que se submete ao Código de Defesa do Consumidor, com regras diferenciadas para a responsabilidade da empresa, temos percebido que as decisões têm se mostrado bastante rigorosas, apresentando, muitas vezes, que é responsabilidade do consumidor preservar seus dados.

Para esses julgadores, é esperado que o consumidor tenha postura ativa e cautelosa com os dados e arquivos que lhe são importantes, tendo como prevenção o armazenamento seguro e backup frequente.

Nesse sentido, muitas decisões reconhecem que, na prática, é difícil garantir que os dados permaneçam intactos após a atuação da empresa de assistência técnica. Isso porque não raramente os técnicos responsáveis pelos reparos se deparam com vírus ou danos permanentes nos HDs ou memória interna, o que pode comprometer os dados, dentre outros problemas.

Em casos recentes, os juízes têm chamado a atenção dos usuários para que adotem o hábito de fazer backup dos arquivos existentes em suas máquinas, vez que a perda de dados seria um risco para todos os que fazem uso de dispositivos eletrônicos.

As decisões afirmam que a perda de dados é comum por hipóteses diversas, não apenas pela queima de peças dos equipamentos, mas por falhas a eles inerentes, impondo aos usuários medidas de segurança, como as cópias de segurança. O risco seria ainda maior no caso de celulares, considerando-se as frequentes ocorrências de roubos e furtos.

Com essa ressalva, importante ficar claro o rigor com que os juízes têm examinado o assunto, sendo aconselhada aos usuários a manutenção e backup dos aparelhos e dispositivos, não só para preservação dos próprios dados, como também, por medida de segurança.

O que é necessário para ajuizar ação por perda de dados?

Caso venha a ocorrer a perda de dados do aparelho ou do dispositivo móvel em razão dos serviços prestados pela assistência técnica é possível entrar como uma ação contra a empresa. Nesse caso, o sucesso da ação dependerá das provas que vão embasar o processo, tais como:

1. Nota fiscal da compra do equipamento: é importante ter a documentação que comprove a aquisição do equipamento.
2. Comprovante da solicitação de serviço à assistência técnica, principalmente se tiver dentro do prazo de garantia: é importante ter o controle das datas (contatos, início da assistência e demais ocorrências ao longo do tempo), de preferência por escrito.
3. Registro do problema do equipamento e descrição das ocorrências: ao enviar o equipamento à empresa de assistência técnica, tente registrar/descrever, com as suas palavras, o maior número possível de informações sobre o defeito ou problema surgido no equipamento. Faça constar, por exemplo, a impossibilidade de ter feito o backup prévio dos arquivos devido ao problema existente.
4. Termo de responsabilidade da empresa: esteja atento ao termo de autorização da empresa, que muitas vezes traz a declaração da ausência de sua responsabilidade pela preservação dos dados e arquivos existentes. Na prática, a assinatura desse termo pelo consumidor, com a expressa exclusão da responsabilidade da empresa, poderá enfraquecer o argumento de que esta tenha agido de forma imprudente ao perder os dados. Converse com o responsável sobre isso para que não fiquem dúvidas sobre os procedimentos a serem feitos e os possíveis riscos inerentes aos ajustes que serão realizados para o conserto.
5. Reparos realizados pelo próprio usuário/consumidor com assistência remota: caso ocorra a perda de dados após orientação por atendimento remoto, comunique o fato à empresa para que seja feita a tentativa de recuperação e, evidentemente, não assine a quitação dos serviços prestados ou assine com a ressalva expressa sobre a perda dos dados, inclusive no caso de assistência presencial. Em qualquer situação, caso o sumiço tenha sido ocasionado por imprudência da assistência, principalmente em se tratando de equipamento que esteja no período da garantia, fatalmente haverá o reconhecimento da responsabilidade dela, com a imposição de indenização por danos morais em favor do consumidor.

Conclusão

Em resumo, podemos dizer que o bom senso é o que norteará a decisão que mais se aproximará do justo e adequado, vez que, se por um lado se espera que o consumidor esteja cada vez mais integrado ao meio digital, com as facilidades e cuidados básicos para com os seus dados e arquivos, por outro, espera-se que as empresas fabricantes e assistências técnicas adotem práticas comerciais transparentes e eficientes, de modo a não causar transtornos e prejuízos indevidos aos seus clientes, solucionando de forma rápida e eficaz eventuais problemas.

Por fim, as empresas devem esclarecer aos usuários os riscos a que estão submetidos ao adquirir os equipamentos (geralmente nos manuais dos usuários já consta a ressalva sobre o backup seguro), assim como comunicar prévia e expressamente a possibilidade de perda de dados antes da realização do reparo.

Na dúvida ou havendo um problema com a assistência técnica, consulte um advogado para melhor exercer os seus direitos.