Gol de placa: governo acerta com novo canal de relacionamento com consumidor

Por Colaborador externo | 11 de Julho de 2014 às 09h45

Por Roberto Meir*

Provavelmente, um dos maiores legados do atual governo brasileiro tenha sido justamente a sua firme atuação na defesa do consumidor. Definitivamente, o status das iniciativas em prol dos brasileiros nunca teve tantos avanços como desde a criação da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), que responde ao Ministério da Justiça e tem mostrado muita determinação em dar assistência à população brasileira. Agora, o governo acaba de dar mais um passo nesta direção com o lançamento do portal consumidor.gov.br.

Trata-se de uma gigantesca plataforma online que permitirá aos usuários de todos os municípios brasileiros a oportunidade de manifestar a sua necessidade de informação ou insatisfação com produtos e serviços prestados. Essa iniciativa - que nasceu a partir da atuação integrada entre a Senacon, Procons e empresas participantes – tem como objetivo oferecer soluções e alternativas de conflitos via internet. Por meio do portal, o consumidor que tiver um conflito com determinado fornecedor não precisará se dirigir a um posto do Procon para solucioná-lo.

O portal permite ao usuário resolver o caso de maneira online. Para isso, basta entrar no sistema com os seus dados pessoais e relatar o caso em até 3.000 caracteres. Após este processo, a empresa terá dez dias para responder à queixa. Em resumo, trata-se de uma ferramenta não apenas adequada, mas também muito necessária aos dias de hoje, em que inúmeros consumidores utilizam as redes sociais para registrarem as suas reclamações.

Para as organizações mais visionárias, o principal benefício do portal é que ele permitirá resolver o problema dos clientes de forma definitiva e em tempo real. Além disso, por se tratar de um canal que conta com a alçada do governo, ele evitará que os sites “aproveitadores de plantão” utilizem esse aparato de reclamações para posteriormente vender “facilidades” aos empresários.

Esta iniciativa ajudará também a promover um mercado de boas práticas em que todos terão acesso às informações e, consequentemente, aprenderão a melhor lidar com os conflitos em diferentes situações. É importante ressaltar ainda que iniciativas como essa beneficiam o país como um todo. Afinal, além de poupar recursos de uma possível ação judiciária, ela ajuda a evitar o sentimento de desconfiança dos clientes em relação às marcas, uma vez que possibilita a rápida resolução dos conflitos.

O canal agrada ainda aos órgãos de defesa do consumidor, que enxergam no portal uma oportunidade para as empresas monitorarem, de maneira gratuita, os serviços prestados e a qualidade de seus produtos. Além disso, o sistema não permite queixas infundadas por parte dos consumidores, pois exige que o usuário apresente todos os dados e informações que subsidiem a sua queixa antes de registrá-la.

Paralelamente a isso, o portal permitirá também que as empresas conheçam melhor as necessidades e carências dos seus clientes nos mais diferentes rincões de nosso país. Por fim, trará uma melhor convergência para as diversas interpretações que ocorrem em diferentes órgãos de defesa do consumidor. Em resumo, se bem implementado, o canal beneficiará toda a sociedade. Eis aqui uma iniciativa que permitirá um relacionamento transparente entre empresas e consumidores e que, portanto, devemos não apenas enaltecer, mas também aplaudir!

* Roberto Meir é especialista internacional em relações de consumo, varejo e estratégias de relacionamento com stakeholders, conhecimento que adquiriu como presidente do Grupo Padrão e fundador da cultuada revista Consumidor Moderno. Além disso, Meir responde pela autoria dos livros “O Brasil que Encanta o Cliente”, “Ativos Intangíveis – O Real Valor das Empresas”, “Do Código ao Compromisso – Propostas Efetivas para a Melhoria dos Serviços ao Consumidor no Brasil” e, os mais recentes, “Feitas para o Cliente – As Verdadeiras Lições das Empresas Feitas para Vencer e Durar no Brasil” e “A Era do Diálogo”.

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