Bots trabalham com e para os humanos, não em substituição a eles

*Por Miguel Carbone

Temos falado muito dos bots — assistentes virtuais cognitivos — e de suas diversas aplicações e benefícios a todos os tipos de negócios. De repente, esse é um dos assuntos mais comentados no âmbito corporativo e da T.I. no Brasil, quem sabe, no mundo! Por que esse tema atrai e fascina tantos empresários e empreendedores, mas traz desconfiança e até desconforto para uma parcela considerável das pessoas?

Embora diversas pesquisas apontem que consumidores não se importam em lidar com robôs — desde que sejam bem tratados e que o atendimento seja o mais humanizado possível —, os bots têm causado estranhamento para alguns. Quero, nas poucas linhas que se seguem, desmistificar determinados pontos sobre esta tecnologia em especial, que veio para ficar e ajudará muitas pessoas e empresas.

Os bots não foram criados para resolver todos os problemas, nem para substituir o ser humano. Definitivamente, não. Surgiram para atender demandas específicas, para acabar com erros comuns do dia a dia, de tarefas desgastantes e repetitivas, que acontecem de maneira natural.

Através de um processo de curadoria criteriosa, treinamos e preparamos os bots para responder as perguntas mais importantes à realização de determinado serviço, como por exemplo, um operador de câmbio. Certamente, perguntas mais básicas e cotidianas, como a cotação do dólar ou conversões simples, serão 100% respondidas de acordo com as expectativas do usuário. Outras, mais avançadas, também poderão ser plenamente atendidas. Mas, quando a questão evoluir, e atingir maiores refinamentos ou detalhes que o sistema não tenha previsto, o atendimento passa automaticamente para o segundo nível, para um profissional humano que estará pronto e plenamente a par da conversa.

Tudo isso, sempre interagindo de forma personalizada. Caso a empresa queira, é possível desenvolver um bot que responde em linguagem mais informal se o cliente demonstrar preferência a este tipo de abordagem, incluindo gírias e expressões cotidianas. Se o usuário apresentar uma comunicação mais formal, o bot consegue naturalmente compreendê-lo, respondendo à altura e mantendo o nível da interação, sem ruídos.

Dessa forma, vislumbramos o emprego do Homem onde ele é — e sempre será — mais importante: resolvendo problemas, atendendo a questões mais complexas, cuidando do que mais importa, evitando tarefas estupidificantes. Com isso, em médio prazo, contribuiremos para o avanço da qualificação profissional no Brasil, oferecendo, com base na tecnologia, novas funções que vão requerer um pouco mais de preparo e formação.

* Miguel Carbone é CEO da MC – The New World Technology, parceiro merecedor de oito títulos IBM Champion consecutivos e uma das maiores autoridades em IA, analytics, banco de dados e IoT do Brasil.