De Gropius a Bowie: inovar ou adaptar para atender aos consumidores?

Antes de começar este artigo, gostaria de citar duas referências que conseguem traduzir os efeitos da Teoria da Adaptação-Inovação no ecossistema de pagamentos e podem ajudar a conduzir para um mais amplo entendimento do que proponho abaixo: o arquiteto alemão Walter Gropius, um dos principais nomes da arquitetura do século XX e fundador da Escola Bauhaus, e o músico inglês David Bowie, conhecido por se reinventar constantemente na música, no cinema e até na moda.

Nos últimos tempos, comecei a me sentir um tanto confuso ao receber, todas as manhãs, a compilação de informações sobre o mercado global de pagamentos. Não tenho certeza se a agitação produzida pela leitura é porque estamos efetivamente avançando no caminho da inovação genuína por meio dos fundamentos da exponencialidade, da indisciplina, da imprevisibilidade, dos ângulos cegos e pouco percebidos que são catalizadores para romper com o passado e gerar a mudança radical - muitas vezes, necessária para vencer a inércia. Ou se minha agitação é resultado da percepção de que estamos, como indústria, mais preocupados em resolver problemas através da melhoria dos processos e da eficiência do legado, mantendo a todo o custo a estabilidade e o status quo. Ou seja, estamos fazendo as coisas de forma melhor ou de forma diferente? É sobre essa questão, entre outras, que a Teoria A-I versa.

Criada por M. J. Kirton, a Teoria A-I define e mede um intervalo que estabelece o estilo de pensamento e a tomada de decisão. Segundo ele, todos podemos estar inseridos nesse intervalo entre dois extremos, que podem variar de altamente adaptativo à altamente inovativo, levando em consideração critérios como criatividade, tomada de decisões e resolução de problemas. O estilo preferencial da pessoa não se altera, mas o que pode ser flexível são suas atitudes frente à situação. Na Teoria, os adaptadores evitam mexer em estruturas definidas ou enxergar oportunidades fora dessa estrutura. No lado oposto, os inovadores revolucionam e quebram paradigmas.

Ainda é comum hoje em dia as organizações buscarem as respostas dentro de casa, desconsiderando que o modelo “push” – aquele em que empurram produtos aos clientes - está falido e não mais convence os consumidores. Também é comum sermos seduzidos pelo discurso tecnológico, quando, na verdade, a maioria das pessoas busca a descomplicação das coisas para terem mais tempo com que não se preocupar. Cito como exemplos blockchain e a Internet das Coisas (IoT). Ambas as tecnologias são fundamentais para a aceleração da indústria de pagamentos. A Visa tem projetos já lançados no mercado com as duas inovações, entretanto vale o questionamento: de que adianta sermos inovadores, se não nos preocuparmos também com a taxa de autorização das transações, com a experiência de autenticação no e-commerce, com a aceleração da tokenização nas compras online e com os números de reclamações nas centrais de atendimento?

Os adaptadores podem ser vistos de forma pejorativa pelos inovadores, pois os primeiros tendem a estar mais conectados aos sistemas, regras e normas. Da mesma forma, os inovadores tendem a ser considerados ásperos e insensíveis quando percebem que está se perdendo muito tempo para conseguir o resultado esperado. Quando mencionei Bowie e Groupius no começo do artigo, o fiz por enxergar, em ambos, grandes exemplos de inovadores que, de alguma forma, se tornaram um pouco mais adaptadores. Entendo que assim fizeram para chegar a mais pessoas, para conhecer diferentes estilos e até surfar em novas tendências. E isso de forma alguma tirou o mérito, o sucesso e o caráter inovador deles. E no momento, estamos fazendo as coisas no mundo dos pagamentos de forma melhor ou de forma diferente? Quem arrisca uma resposta?

*Percival Jatobá, vice-presidente de Soluções e Inovação da Visa do Brasil