Como o consumidor falará com as empresas no futuro?

Não é uma novidade que os bots - principalmente os chatbots - já estão bem presentes em nossas vidas, seja no WhatsApp, Facebook, Facebook Messenger, Twitter ou qualquer outro messenger e rede social. O fato é que eles já são bastante usados por e-commerces, bancos, operadoras e mais uma infinidade de empresas para prestar atendimento e "dialogar" com seus clientes. E, em muitos casos, eles têm sido eficientes.

No entanto, soluções de atendimento baseados em automação e inteligência artificial ainda têm um longo caminho a ser percorrido. Uma pesquisa da NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil, apontou que 70,2% dos brasileiros não tiveram experiências satisfatórias com a utilização de canais de atendimento como FAQ e chatbots no país.

Dos entrevistados, 59,5% afirmaram não ter seus problemas solucionados com os serviços de autoatendimento oferecidos pelas organizações, enquanto 35,1% acreditam que tenha sido regular. Porém, 20,7% consideram que essa experiência tenha sido ruim e para 14,4% tenha sido muito ruim.

"Como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe diversas melhorias que ainda podem - e devem -  ser feitas", explicou Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist. "Além disso, um SAC inteligente eficiente não é só suprir a demanda do seu cliente, também é personalizar o atendimento para ele. É isso que as marcas e empresas precisam ter em mente".

Mas, bugs à parte, o fato é que o atendimento via agentes virtuais, dotado de IA, já é uma realidade. Inclusive, muitas empresas já estão pensando no futuro dessa modalidade - e até mesmo se os humanos ainda terão espaço nesse setor. E para saber o que vem pela frente, o Canaltech conversou com Celso Ramiro, vice-presidente de Operações e Transformação Digital da AeC, empresa brasileira de tecnologia especializada em relacionamento com clientes.

Confira como foi o papo:

Canaltech- Em quais situações o agente virtual é incapaz de substituir o atendente humano?

Celso Ramiro: Na verdade, o agente virtual é mais um canal disponível para os clientes que desejam ser atendidos. A intenção não é substituir o atendente humano, mas sim criar canais de atendimento alternativos. A principal diferença do humano em relação ao cognitivo de inteligência artificial de um agente virtual é a capacidade de perceber a emoção e relacionar o sentimento com as demandas técnicas. Por isso, quando a ligação for mais complexa, quando o cliente demonstrar emoção e uma necessidade técnica, o humano consegue dar um atendimento mais consultivo do que um agente virtual, um atendimento mais personalizado e especializado para aquele cliente.

CT - Qual é a tendência para o atendimento feito por humanos?

C.R.: Atualmente, os bots ajudam o atendente a ser mais ágil, fornecendo a ele informações mais qualificadas. Com esse auxílio, o humano consegue atuar de maneira mais intuitiva com os clientes. A partir do uso de bots, conseguimos ter acesso a uma série de dados durante o atendimento, evitando fazer um grande número de perguntas para o cliente e agilizando a resolução da questão que o fez buscar ajuda.

Por exemplo, o colaborador tem acesso ao perfil daquele cliente para saber se ele costuma ligar para reclamações ou se pode ser um potencial comprador de produtos. Esses dados trabalhados com inteligência artificial geram modelos e trazem uma série de informações que são diferenciais competitivos no negócio. Observo que cada vez mais o atendimento humano está sendo qualificado com a ajuda dos bots.

CT - No futuro, o consumidor poderá utilizar assistentes virtuais por comando de voz, como Alexa, para solicitar serviços às empresas ou falar com representantes das marcas?

C.R.: Na verdade, esse não é o futuro, mas o presente. Várias marcas já apostam em canais de atendimento disponíveis nos assistentes virtuais, que estão sendo cada vez mais utilizados nas casas dos brasileiros.

A própria AeC, por exemplo, já aposta muito em comando por voz. Nada é mais natural para o ser humano interagir do que o uso da voz. A fala é o jeito mais simples do ser humano se comunicar. Nesse cenário, estando mais em casa e, com escritórios remotos, a consequência do uso do comando de voz é uma experiência capaz de fazer o cliente se sentir imerso em uma marca, com sua própria casa conectada.

É possível pedir pra acender uma luz, assim como para enviar uma segunda via de conta, ou um delivery. Estamos acompanhando a evolução do atendimento para consumidores e desenvolvendo novas soluções constantemente.

CT - Uma pesquisa recente da NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil, aponta que 70% dos brasileiros estão insatisfeitos com os autoatendimentos de SAC, principalmente via chatbots e FAQ. As empresas não estão meio ansiosas em colocar os bots na rua, depositando responsabilidades muito mais complexas do que eles podem desempenhar atualmente? O uso de um atendente humano não seria melhor?

C.R.: Eu acredito que o NPS, que é o indicador que mede a satisfação dos clientes, está cada vez melhor em todos os canais de atendimento, incluindo os canais digitais. Se a empresa tem uma visão de experiência do cliente, ela faz os ajustes. A curadoria consegue acompanhar de maneira profissional, melhorando o NPS. Agora, precisa sim, de ter uma boa arquitetura de sistema, uma boa gestão da experiência do cliente para fazer os ajustes necessários.

Eu percebo, que o NPS dos canais digitais está maior. Não vejo como ansiedade, é uma tendência de mercado disponibilizar mais canais para o cliente. Assim, ele pode optar por falar com um humano, ou com um canal digital. A ideia não é impedir que o cliente fale com um humano, mas ter uma jornada mais produtiva com outras possibilidades para atender o serviço, de acordo com a característica do consumidor.

CT - Em 2018, o Google apresentou o Duplex, que permite ao Google Assistente falar pelo telefone com seres humanos. Desde então, pouco se ouviu falar dessa ferramenta. Isso não mostra que o desenvolvimento de soluções de atendimento por voz é mais complexo do que parece?

C.R.: O lançamento do Google é uma solução de arquitetura para construir os robôs. Independentemente das arquiteturas que estão disponíveis, o mais importante é perceber que o reconhecimento de voz evoluiu bastante no idioma português. Isso faz com que os robôs sejam cada vez mais eficientes, com capacidade maior de transcrição e para o uso no Brasil.

O sucesso do robô tem muito mais a ver com a jornada do cliente, do que simplesmente com a arquitetura. Lógico, que ele precisa ter uma boa arquitetura, um bom chassi para o robô funcionar, mas a experiência do cliente é baseada nas interações que foram programadas no robô. Então, a experiência do cliente é mais importante na jornada do robô. E, criar uma experiência que gere menos atrito e mais satisfação para o consumidor é, sim, um desafio complexo.

CT- De que forma os atendimentos para situações mais complexas como cancelamentos e negociação de dívidas podem ser mais simples no futuro?

C.R.: A maior parte dos atendimentos de cobrança já é feito através de canais digitais. Por meio de bots de texto ou voz, o cliente consegue receber uma segunda via de conta ou fazer um parcelamento, por exemplo. Às vezes, o consumidor fica até mais à vontade para realizar qualquer tipo de negociação por meio digital. Esse é um mercado já consolidado.

Em relação à parte de cancelamentos, todas as empresas estão estudando cada vez mais a experiência do cliente, tentando entender quais são as características que o levam a cancelar um serviço, seja por mau atendimento ou por uma questão financeira. A busca é para melhorar a experiência desse cliente. Por isso, um processo de cancelamento é muito estudado pelas empresas atualmente, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente.

CT - Qual canal de comunicação deve se tornar o mais utilizado no futuro e qual deve se tornar completamente obsoleto?

C.R.: Diferentemente do que se pensava, que o caminho ia ser por texto, acredito que o caminho por voz é o caminho que vai crescer mais no futuro. Até porque o comando de voz permite estar com as mãos livres fazendo alguma outra atividade. O atendimento por texto, que estava sendo consolidado, provavelmente se tornará obsoleto. Acho que os atendimentos por agente virtual, ou via assistente cognitivo que o consumidor tenha em casa, ou via ligação, são as apostas do mercado.

Acredito também que os canais vão se inter-relacionar. Então, em vez de você ligar para resolver um problema de um telefone, de um banco, de uma companhia de energia, você vai falar com um canal único, pelo qual consiga resolver todos os problemas.

CT - Quais são as principais tendências no Brasil e no mundo?

C.R.: Hoje, as empresas estão usando inteligência artificial e big data para tomarem decisões de negócios mais acertadas, para melhorar a eficiência. O uso da ciência de dados também vem como meio para facilitar a vida dos consumidores. Cada vez mais teremos informações dos clientes, dados para facilitar um atendimento, como compra e venda. Assim, conseguiremos diminuir o atrito na relação desse cliente com as empresas. Acredito que essas são as principais tendências mundiais: entender o comportamento desse cliente e melhorar o relacionamento dele com a empresa que está contratando ou com a qual queira se relacionar.

Tecnologias disruptivas passarão a ser mais usadas. Experiências imersivas usando realidade virtual, realidade aumentada e realidade mista vão entrar no cotidiano das empresas e romper a barreira entre o consumidor e as companhias. As pessoas estão mudando a forma como interagem com a máquina, porque já há tecnologia para isso.

Ao escolher uma roupa ou um calçado, é possível fazer uma experiência de realidade virtual e de realidade aumentada para se ver com aquela roupa em vários ângulos. É a “internet das coisas”. Estamos cada vez mais conectados em diversos dispositivoss e isso se reflete em novas questões sobre atendimentos.