Bem-vindo ao "novo digital", no lugar do "novo normal"

Pesquisa da consultoria Gartner mostra que líderes das mais diversas indústrias não hesitam em dizer que, além dos tradicionais gastos com eficiência operacional, vão investir em temas digitais nos próximos 12 meses. Em outras palavras, a pandemia nos mostrou as oportunidades e os riscos para desenvolvermos, revisitarmos ou simplesmente “jogarmos no lixo” processos, planejamentos e estratégias que deixaram de fazer sentido.

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Particularmente, eu não sou fã do termo “novo normal” porque acredito que a “normalidade” se ajusta fluidamente ante a diversas condições internas e externas. Proponho uma expressão que me parece melhor para o momento: o “novo digital”. A lógica por trás do conceito é a seguinte: se continuarmos oferecendo a mesma experiência digital de sempre, alguém entregará algo melhor a nossos clientes. Pode ter certeza!

Devemos evitar a noção de que tudo se reestabelecerá a partir de um mágico marco zero e de que encontraremos o reequilíbrio por meio de investimentos gigantescos. Os líderes precisam estar atentos em como usar os benefícios da tecnologia em prol dos clientes, a começar por uma jornada mais humanizada.

Cito aqui as experiências exitosas de lançamentos de filmes e até coleções de moda por meio de streaming e livestream. A melhor classificação será a hibridez do processo: parcialmente físico <-> parcialmente digital. O “novo digital” capaz de garantir segurança, reduzir custos operacionais e promover novas formas de pagamento e receita.

Para ser mais objetivo e entrar no campo que conheço melhor, os pagamentos, quem poderá afirmar daqui para frente que teremos ainda as chamadas transações presenciais ou não presenciais? Ou seria melhor classificá-las a partir do “novo digital” como consumidor presente ou não presente? Ou, ainda, deveria a indústria garantir apenas a integridade de forma inequívoca de quem está comprando e vendendo, via protocolos de autenticação? Enfim, algo é absolutamente certo: a linha que separa o físico e o digital – phigital - foi cruzada e, por trás dela, existe um ser humano que convencionamos chamar de consumidor.

Outra importante consideração que devemos levar em conta é a assimetria da crise, que afeta diretamente o tempo de recuperação das sociedades e empresas. As instituições financeiras, por exemplo, tiveram que rapidamente digitalizar complexos e nada sofisticados processos e apresentá-los em formato APP acessível a todas as idades, raças, condições sociais. Ou seja, os desafios não foram apenas tecnológicos, mas passaram a ser também de comunicação e multimídia. Com isso, a aceleração da crise pandêmica se transformou em uma bandeira de adoção do chamado “digital first banking experience”.

Mais fortes, mais sociais e mais digitais

Mirando a indústria de pagamentos, a aceleração provocada pela crise da COVID-19 confirmou mitos e afastou lendas. Um estudo qualitativo da Visa sobre o sentimento do consumidor durante a COVID-19 na América Latina (LAC vs COVID-19 Consumer Sentiment Study, Wave 2), baseado em opiniões de consumidores da Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Peru e República Dominicana coletadas em julho deste ano, apresentou algumas interessantes constatações:

1. O dinheiro é escasso, mas as experiências e os relacionamentos são fundamentais e dominantes. Desde o surto de COVID-19, os consumidores enfrentam perda de empregos ou salários mais baixos. Agora que entendem melhor o que estão passando estão valorizando mais experiências e relacionamentos.
2. As pessoas esperam formas alternativas de pagamento. À medida que a economia reabre, a higiene e o distanciamento social continuam a ser uma das principais prioridades. Comerciantes e consumidores estão usando e exigindo formas alternativas de pagamento. Touchless não é um modismo!
3. Compras sociais. A pandemia desencadeou uma onda de maneiras inovadoras, por meio de plataformas de mídia social, de vender e cobrar soluções e serviços.

O “novo digital” é positivo, nos estimula, mexe com nosso comportamento acostumado a receber sempre mais do mesmo. Não estamos aqui tratando sobre prudência e respeito a protocolos de saúde – que, claro, sempre devem ser seguidos e respeitados – mas não podemos esperar a pandemia passar ou uma nova crise acontecer para nos reestabelecermos mais fortes, mais sociais, mais democráticos e mais digitais.