Como atender aos desejos dos consumidores no pós-isolamento

Por Samir Vani | 03 de Junho de 2020 às 18h00
Unsplash

Como num daqueles dias ensolarados de inverno, quando nossos olhos nos traem e nos fazem pensar que lá fora está bem quente (mas continuamos necessitando de um agasalho), o desejo das empresas de retomar as vendas rapidamente, com o retorno gradual às atividades e hábitos costumeiros no pós-isolamento, pode nos pregar algumas peças. Vemos muitas empresas e executivos nos dias atuais buscando energeticamente trazer seus negócios e clientes de volta o quanto antes. A ideia é, com alguns pequenos ajustes, se jogar no mercado novamente. Mas isso funciona?

O estudo “Covid-19: o catalisador inesperado para a adoção da tecnologia”, da consultoria Nielsen, mostra que, apesar do esperado crescimento das vendas online, cerca de 60% dos consumidores entrevistados não desejam abandonar as lojas físicas, pois gostam da experiência de ir até um estabelecimento para tocar e provar produtos. Ou seja, não veem a hora de as restrições do isolamento social acabarem (ou diminuírem) para voltar a suas lojas preferidas.

No momento, com a necessidade do isolamento social, uma solução de simular essa forma de compra é o uso de tecnologias como realidade aumentada ou realidade virtual. E isso já pode ser visto em alguns supermercados que simulam, por meio de aplicativos para smartphone, o ato de pegar produtos nas prateleiras, analisá-los e colocar no seu carrinho virtual, com entrega em casa, claro. Essa tecnologia tem sido muito utilizada em itens como roupas e itens de beleza, a exemplo de produtos para maquiagem, com aplicativos que permitem simular como um sapato ou mesmo um batom ficarão no corpo da consumidora, tudo de forma muito intuitiva.

E quando pudermos voltar às lojas físicas? À primeira vista, pode parecer que tudo estará igual, afinal as lojas estarão lá e, se tudo correr bem, os clientes também. Porém, já sabemos que nada será como antes. Thales Teixeira, em seu livro “Desvendando a cadeia de valor do cliente”, descreve muito bem que o que traz a chamada “disrupção”. Em sua visão, é a mudança de hábitos e decisões dos clientes. E os vencedores dessa competição são as empresas que compreendem melhor o processo de compras desses clientes e se posicionam de modo a oferecer vantagens a esse consumidor.

Em um novo ambiente com restrições de mobilidade, fobia ao toque e ao contato a objetos e pessoas, claramente o processo de compras dos clientes para muitos setores se transformará rapidamente. Em um restaurante, os clientes farão seus pedidos da mesma forma? Irão desejar interagir e pagar suas contas da mesma maneira? Certamente não. O produto final será o mesmo, o consumidor será o mesmo, mas o processo de compras desse consumidor será bem diferente.

Quando os clientes voltarem aos estabelecimentos no período pós isolamento, verão que muitos deles passaram por mudanças que visam não apenas maior higiene, com álcool gel por todos os lados e recomendações para que uma distância adequada seja mantida, mas por um banho de automação, que visa diminuir a necessidade de interação humana (sim, infelizmente o desemprego deve crescer).

Os chamados quiosques inteligentes devem ganhar espaço no tratamento e direcionamento de clientes, assim como nos pagamentos. Esses equipamentos, de acordo com um estudo da Markets & Markets tinham previsão de crescimento em um ritmo de 8,2% até 2026. Mas com esse novo ambiente de pandemia, agora a previsão é de que essas taxas cresçam vigorosamente.

Os terminais “turbinados” de autoatendimento permitem interagir com os consumidores por voz, toque ou gestos captados por câmeras, facilitando a entrada de dados ou pedidos, com respostas também por voz em uma tela. Na Coreia do Sul, redes de cinema já começaram a testar tecnologias que evitam o contato com humanos (leia-se funcionários das salas de exibição). Além de quiosques automatizados, serão utilizados aplicativos para a compra de bilhetes e até mesmo robôs no atendimento.

Na rede sul-coreana Lotte Cinema, por exemplo, além de comprarem seus ingressos por meio do telefone ou em caixas eletrônicos, os visitantes terão acesso a lanchonetes onde o atendimento, pelo menos para a realização dos pedidos, será sem a interação humana, com tecnologias como reconhecimento de voz. Depois de feito o pedido, é só se dirigir a pequenas portas sinalizadas por leds, de onde sairá a comida.

Mais do que nunca os hábitos de consumo mudarão. E quem não compreender os desejos dos clientes, não souber como ele quer interagir com empresas e na compra de produtos, ficará para trás.

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