Qual é o futuro do atendimento ao cliente?

Por Colaborador externo | 14.02.2017 às 13:59

Por Gustavo Boyde*

Será que em um futuro próximo vamos ser atendidos por robôs? Com as tecnologias avançando, as empresas estão cada vez mais pressionadas a reduzir os custos de suas operações. Você gosta de um atendimento automatizado pelo telefone? Se sente bem atendido em um Chat com respostas prontas?

Lembre-se que tudo começou pessoalmente, quando você tinha algum problema ia até um endereço e falava diretamente com alguém, depois vieram as cartas, o telefone, o e-mail e mais adiante o chat online. Assim os canais de atendimento se multiplicaram. Um estudo da Ovum no ano passado concluiu que 64% das pessoas já utilizam pelo menos 3 canais diferentes para se comunicar com as empresas.

Na maioria dos modelos de atendimento atuais ainda tem o envolvimento de um humano respondendo nossos questionamentos, mas já existem atendimentos automatizados como Totens ou Chatbots. Estima-se que em um futuro próximo eles serão a maioria e vão mudar a forma como somos atendidos. Será o atendimento 100% automatizado positivo para os clientes ou apenas para as empresas?

As empresas precisam pensar não apenas na redução de custos, mas também na melhoria no atendimento em um momento em que os produtos e serviços se tornam cada vez mais similares e nesse contexto, o atendimento ao cliente se torna um diferencial cada vez mais relevante. Por mais que a tecnologia avance, ela ainda está muito longe de substituir as capacidades de uma pessoa e os consumidores não estão nada satisfeitos em falar com máquinas.

O equilíbrio certo entre novas tecnologias e profissionais qualificados tende a ser a melhor alternativa para reduzir os custos das empresas e ao mesmo tempo encantar os clientes. Novas ferramentas digitais dão “poderes especiais” aos agentes de atendimento e os tornam mais produtivos e eficientes. Por exemplo, já existem tecnologias que permitem acessar um computador ou mesmo um smartphone de forma remota para auxiliar o cliente a resolver um problema. Facilitando assim, todo o processo.

O fato de que quase todos os consumidores brasileiros têm hoje um smartphone em suas mãos amplia muito as possibilidades de novas formas de atendimento. Um estudo publicado pelo IBGE em abril de 2016 afirma que 80% dos brasileiros acessam a internet via Smartphones, e é natural que eles prefiram ser atendidos por meio de seus aparelhos. O melhor de tudo é que para empresas isso cria milhares de novas possibilidades.

Recentemente chegou ao mercado uma ferramenta que utiliza a câmera do celular do cliente para fazer uma vistoria à distância ou até mesmo auxiliar no suporte de qualquer coisa sem a necessidade de deslocar um técnico até o local.

Com o auxílio da câmera do celular do cliente, os atendentes de suporte podem ver ao vivo o que está acontecendo a distância e assim podem resolver grande parte dos problemas na hora e, por consequência, aumentar a satisfação dos clientes.

Um smartphone tem diversos recursos que estão mudando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Daqui a alguns anos, com a chegada da chamada “Internet das Coisas” a revolução tende a acelerar ainda mais! Os próprios produtos devem ganhar voz e interagir diretamente com as empresas. Será o futuro do atendimento entre dois robôs?

*Gustavo Boyde é o responsável pelo Marketing da LogMeIn para América Latina, empresa norte-americana de suporte remoto.