Qual canal de relacionamento proporciona mais resultado?

Por Colaborador externo | 20.05.2015 às 12:02

Por Paulo Gastão*

Todos. A questão importante a ser exercitada é saber em que momento do relacionamento cada canal deve ser utilizado.

A interferência da internet e, mais recentemente, dos Smartphones na vida das pessoas se tornou uma realidade sem a qual não conseguimos imaginar o cotidiano - de acordo com pesquisa da eMarketer, somente o Brasil tem 38,8 milhões de smartphones ativos e a projeção é que até 2018 esse número seja de 71,9 milhões de aparelhos -, e o volume de dados acumulados em todas as esferas da vida contemporânea é quase esmagador.

A velocidade desses dados é outro aspecto que revolucionou a maneira como marcas e prestadores de serviço se comunicam com as pessoas, afetando completamente o consumo, já que a todo tempo estamos expostos a produtos, serviços, informações e pessoas. A fim de acompanhar essa mudança, as empresas de relacionamento com o cliente precisaram evoluir e pensar em soluções mais voltadas a CRM, utilizando diversos canais para a interação com o cliente e criou-se o conceito de multicanalidade, que é estar presente em todas as plataformas, sem deixar de lado os recursos humanos, permitindo que o cliente escolha o canal (email, carta, URA, sms, chat, contato telefônico) mais adequado para ele.

Com minha experiência de quase 30 anos no segmento de crédito e cobrança e varejo, acompanho diversas ações bem-sucedidas em diferentes áreas como varejo, escolas, concessionárias, planos de saúde e até igrejas. Comecei no mercado de relacionamentos com o door to door, contato nas ruas com pesquisas e fui testando novos métodos e utilizando os recursos da tecnologia para a evolução dos canais como o business analytics, que muito contribui para a higienização dos mailings, segmentação e modelagem de dados. O mais importante para que as ações de contato sejam efetivas, é fazer uma avaliação dos canais com o consumidor para identificar qual a opção mais eficaz para determinado produto ou serviço, levando em conta o custo e a taxa de retorno. É necessário conhecer o público-alvo e utilizar essas informações para traçar a melhor estratégia de contato, sem esquecer a garantia de que ele seja tratado da mesma forma por todos os canais e que as informações não sejam difusas, independente da área de atuação.

Hoje em dia é sabido que as pessoas não ficam longe de seus aparelhos de celular, portanto os consumidores estão mais receptivos para esses contatos digitais, principalmente porque não interrompem as atividades diárias, garantem a privacidade e podem ser respondidos em qualquer momento do dia ou da noite, quando a pessoa tem maior tempo e interesse em resolver, inclusive aos finais de semana ou feriados. Por conta disso, os canais digitais SMS e email são atualmente as melhores interatividades digitais do mercado, além de terem menor custo se comparado a um contato por pontos de atendimento com ligação telefônica. Essas modalidades também permitem um controle detalhado da ação, desde a entrega até a abertura e interação, trazendo uma gestão do resultado em tempo real. A multicanalidade deve estar presente e outro canal interessante, cada vez mais utilizado como meio de comunicação entre as pessoas, é o Whatsapp que tem melhor aplicação como canal de receptivo. Porém, para ações ativas de envio, ainda não é recomendado por se tratar de um meio empírico, indicado para pequenos grupos ou de uso individual, já que por ser gratuito conta com vários mecanismos que podem bloquear o uso e interromper o serviço.

Conduzimos todos os dias campanhas dinâmicas nos mais diferentes setores e canais e afirmo que sim, é possível realizar ações ativas e receptivas entendendo e praticando a melhor relação custo benefício. Você já perguntou para seu cliente por quais canais ele prefere se relacionar contigo? Estude seu banco de dados e pesquise junto a ele suas preferências de contato. Use e abuse dos recursos que as tecnologias oferecem a seu favor para afinar o relacionamento da empresa com o cliente.

Em uma realidade em que o contato é cada vez mais virtualizado, as empresas devem usar isso em benefício próprio para coletar dados e transformá-los em informações e conhecimentos que apoiarão no sucesso de seu negócio.

*Paulo Gastão é CEO e fundador da PG Mais Resultado, empresa de tecnologia que desenvolve produtos e soluções em canais de comunicação como carta, telefone, email, SMS, URA e o inédito business analytics, e tem mais de 20 anos de experiência no mercado de crédito e cobrança.