Google libera ferramenta de análise para bots de chat

Por Redação | 17 de Novembro de 2017 às 12h04

Após meses e meses de testes e experimentos, a Google finalmente liberou para o público a Chatbase, sua plataforma de análise de interações para bots de atendimento. Com integração aos principais serviços de conversas em tempo real, a tecnologia oferece ferramentas para que tanto empresas quanto usuários comuns otimizem os serviços automatizados, entendendo melhor os usuários e melhorando a experiência para eles.

Todas as métricas são acessadas a partir de um painel de controle unificado, onde é possível encontrar números de usuários totais, duração das sessões e taxas de conversão ou retenção. Em um primeiro olhar, parece semelhante ao que webmaster têm acesso hoje, por exemplo, no Google Analytics, mas o pulo do gato está na análise da “saúde” do bot de atendimento.

Aqui, entram em funcionamento sistemas de machine learning da Google, que capturam os termos considerados problemáticos pelos robôs e também o tempo de resposta exibido por eles. Na informação mais importante, surgem também as métricas de “saída” de usuários, seja por meio do fechamento da janela ou busca por um atendente humano, ambas medidas de frustração e pontos em que a atividade do robô precisa ser trabalhada.

Ainda, é possível enxergar os caminhos seguidos pelos usuários durante o atendimento, mais uma vez, de forma a identificar gargalos e otimizar o funcionamento do bot. Segundo a Google, essa foi uma das funcionalidades mais utilizadas durante os testes iniciais, contribuindo amplamente para a melhoria do atendimento.

Com uma visualização unificada e também segmentada, com base nas plataformas utilizadas, é possível enxergar os resultados de forma geral ou específica. Acima de tudo, o sistema ajuda a entender em que quesitos usuários e robôs não se entenderam muito bem, ou quais são as solicitações que levaram o atendimento automatizado a, por exemplo, buscar uma intervenção humana para que o problema de um cliente pudesse ser resolvido.

A Google aponta a integração completa como um dos destaques da plataforma. Por meio da Chatbase, é possível acompanhar as métricas de diferentes mensageiros como o Facebook Messenger, Viber, WhatsApp, WeChat, Skype e outros. Além disso, há integração com outros serviços, tipo o Twitter e outras redes sociais, além de sistemas usados de forma interna, como é o caso do Slack, e assistentes de voz como Alexa e Cortana.

Mais do que em seu rol de funções, a Google aponta seus usuários early adopters como um dos motivos pelo qual as pessoas devem prestar atenção na Chatbase. Ela cita números como o da BLip, uma administradora de bots de chat que controla mais de 50 robôs pela ferramenta, ou a Ingenious.AI, que presta serviços para seguradoras australianas em serviços de saúde e atendimento. HBO, Ticketmaster, Unicef e Viber estão entre os nomes que participaram dos testes iniciais e permanecem com a plataforma.

Desenvolvido pela Area 120, uma incubadora de pesquisa e desenvolvimento da própria gigante, a Chatbase foi anunciada durante a edição 2017 do Gogle I/O, evento da companhia voltado para os produtores de software. A solução está disponível gratuitamente.

Fonte: TechCrunch

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