Como os prestadores de serviços de TI podem entrar em harmonia com os clientes

Por Colaborador externo | 19 de Julho de 2015 às 14h35

Por Alistair Forbes*

Nos últimos anos, muitos prestadores de serviços de TI tiveram sucesso ao evoluir do suporte break/fix para provedores de serviços gerenciados e já estão começando a ver as vantagens financeiras ao fazerem essa transição. E por terem sucesso nisso, presume-se que eles estejam trabalhando em harmonia com seus clientes. Ou seja, estão entregando o suporte que os clientes precisam, ao mesmo tempo em que estão desenvolvendo de forma constante a oferta de prestação de serviços mais estratégicos.

No entanto, as coisas não podem ser tão simples quanto parecem. Com a indústria de tecnologia em um estado elevado de fluxo, os departamentos de TI têm um número considerável de problemas de ordem tática para enfrentar. Muitos estão virando provedores de serviços gerenciados no intuito de se livrar dos problemas reativos de tecnologia no dia a dia para poderem se concentrar em questões mais estratégicas.

Esforço estratégico

Isto é o cerne da discórdia existente hoje entre os provedores de serviços gerenciados e seus clientes, como mostramos recentemente em nosso relatório anual "Harmony Report".

Em todos os oito países avaliados, muitos departamentos de TI se mostraram frustrados com a perda de foco dos seus fornecedores, por terem se colocado na posição de um CIO terceirizado, em vez de se concentrarem nas necessidades imediatas. Estas frustrações devem ser reconhecidas e encaradas para que se possam estabelecer relações harmoniosas entre ambos.

O relatório pesquisou mais de 1.300 departamentos de TI e 700 prestadores de serviços em todo o mundo, tendo como foco o que os departamentos querem e precisam dos fornecedores e o que, na verdade, está sendo oferecido. Havia três principais áreas de discórdia: vendas, relacionamento e segurança gerenciada.

Venda discordante

O relatório constatou que os prestadores estão falhando ao não focar nas prioridades dos departamentos de TI e estão forçando-os a assumir compromissos estratégicos muito cedo. Inicialmente, os departamentos de TI procuram os prestadores de serviços para que tratem nas necessidades imediatas e críticas do negócio. Em resposta, os prestadores tentam, imediatamente, oferecer um serviço mais amplo de consultoria. Os departamentos de TI colocam esses serviços na posição mais baixa de suas prioridades, de modo que a oferta forçada desse tipo de serviço é frustrante para eles.

Os obstáculos do relacionamento

A pesquisa também descobriu que existe uma desconexão considerável entre os provedores de serviços gerenciados e seus clientes, sobre como o relacionamento entre eles deve evoluir. No Reino Unido, por exemplo, 67% dos provedores de serviços de TI mostraram-se ansiosos para ver a relação com seus clientes avançando para um nível de consultoria estratégica e de serviços baseados no conhecimento (em nível global, esse porcentual cai para 64%). Mas apenas 9% (13% em nível global) dos departamentos de TI tinham a mesma percepção, enquanto o restante se dividia entre não querer mudanças e, na verdade, querer mais foco no suporte técnico e tático.

De certa forma, é preocupante que a maioria esmagadora dos provedores de serviços gerenciados esteja fazendo uma má interpretação do que os clientes querem deles - ou então, estão tentando simplesmente buscar uma evolução acelerada no mercado. Ao forçarem a barra e levar seus clientes a uma direção sobre a qual ainda não estejam convencidos, eles correm o risco de nunca serem nada além de um mero fornecedor.

Má avaliação da segurança gerenciada

As brechas de segurança estão se tornando corriqueiras e isso levou muitos departamentos de TI a um estado de paranoia e introspecção. Como resultado, a segurança gerenciada é hoje uma das maiores áreas de oportunidades para os provedores de serviços gerenciados.

No entanto, quando se perguntou em quê as ofertas de segurança gerenciada devem melhorar, os departamentos de TI disseram querer uma melhoria na segurança dos e-mails, na web e proteção antivírus. Por outro lado, os provedores de serviços gerenciados estavam planejando priorizar a consultoria com foco em segurança e oferta de atualizações de sistemas mais proativas e patching. Isso é um indicativo de mais discórdia entre os prestadores de serviços de TI e seus clientes.

A harmonia pede paciência

É muito fácil ver os resultados de uma pesquisa tão ampla e destacar os aspectos negativos, mas de tudo o que foi mostrado, há também aspectos positivos nesse tipo de relação. Em cada país, existe uma forte tendência para a terceirização continuada de serviços de tecnologia e também a serviços gerenciados mais significativos, no lugar do suporte break/fix.

A questão aqui é a quantidade de receita potencial que é deixada de lado, como resultado do descompasso entre as prioridades dos prestadores e dos clientes. Felizmente, esse é um problema que pode ser facilmente abordado pelos prestadores de serviços de TI.

A discórdia em todas as três áreas é causada mais por ansiedade por parte dos prestadores. Ao terem como foco a consultoria estratégica antecipada no relacionamento, eles dão a impressão de que subestimam as preocupações imediatas que mais pesam na mente dos clientes.

Os departamentos de TI se envolvem com os provedores de serviços gerenciados porque têm um problema particular que precisa ser resolvido e deve ser abordado primeiro. Feito isso, eles passam a ter uma base sobre a qual podem construir uma relação de confiança e de longo prazo. E então estarão aptos a começar a apresentar a ideia de serviços mais estratégicos, em um ritmo que esteja mais adequado aos clientes do que aos seus próprios planos de negócios.

* Alistair Forbes é gerente geral da LogicNow.

Fique por dentro do mundo da tecnologia!

Inscreva-se em nossa newsletter e receba diariamente as notícias por e-mail.