Como aumentar a produtividade das empresas brasileiras prestadoras de serviços

Por Colaborador externo
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Por Alexsandro Labbate*

Nos últimos anos o Brasil passou por um período relativamente longo de crescimento econômico e conseguiu avançar em diversos rankings de desenvolvimento. Entretanto as previsões, mesmo dos especialistas mais positivos, são de que o país enfrentará estagnação pelo menos nos dois próximos anos.

O Brasil possui um histórico de baixa produtividade, mesmo se comparado a outros países emergentes no mundo e na América Latina. Este histórico deve-se em grande parte à baixa escolaridade e a abundante mão de obra ociosa que existiu no país por muito tempo. Durante os recentes anos de expansão econômica, se uma empresa precisasse aumentar sua produção e expandir seus negócios, o caminho mais simples era através da contratação de novos funcionários. Desta forma, a incorporação desta mão de obra ociosa contribuiu de maneira considerável para a expansão acelerada da economia.

A partir de 2011, com índices de desemprego em patamares historicamente baixos, o Brasil começou a enfrentar graves problemas para conseguir crescer de maneira sustentável. Mesmo com generosos incentivos do governo, como a redução do IPI, a exoneração do imposto sobre a folha de pagamento e com juros baixos para o padrão brasileiro, o país entrou em um período de baixo crescimento e estagnação.

Hoje, o consenso entre especialistas, empresários e até integrantes do governo é que para a economia voltar a crescer em ritmo acelerado, é preciso aumentar a produtividade das empresas. E como o setor de serviços responde por quase 70% do PIB brasileiro, é primordial que empresas prestadoras de serviços encontrem maneiras de aumentar a produtividade em suas operações a curto e médio prazo.

Diferente dos setores industrial ou do agronegócio, a produtividade do segmento de serviços não está diretamente ligada a um novo processo de automação ou a substituição indiscriminada da mão de obra por máquinas e equipamentos de última geração. Em sua forma mais básica, a produtividade do setor de serviços é medida pelo tempo gasto e o número de funcionários necessários para finalizar uma tarefa ou ordem de serviço. Assim, existem somente duas alternativas para aumentar a produtividade das empresas prestadoras de serviços:

  • Finalizar o mesmo número de ordens de serviço ou tarefas com um número menor de empregados,
  • Finalizar um número maior de ordens de serviço ou tarefas com o mesmo número de empregados.

Em ambos os casos, é essencial para a empresa não comprometer a qualidade do serviço e o atendimento ao cliente.

Imagine uma empresa que oferece o serviço de manutenção de geradores de energia. Para simplificar, digamos que esta empresa emprega cinco funcionários em campo, extremante competentes e que conseguem atender no máximo a quatro chamados por dia ou 20 chamados por semana. E se esta empresa conquistar um novo cliente, gerando um chamado extra por dia, ou cinco chamados a mais por semana. O que os gestores desta empresa deveriam fazer para acomodar este novo cliente? Esta empresa teria duas opções:

1. Contratar um novo funcionário:

a. Neste caso o quadro de funcionários passaria para seis e cada funcionário continuaria atendendo a quatro chamados por dia;

2. Distribuir os chamados do novo cliente entre os funcionários existentes:

a. Neste caso, cada funcionário precisaria finalizar cinco tarefas por dia ao invés de quatro, sem comprometer a qualidade do serviço e o atendimento ao cliente.

A segunda alternativa é claramente a mais viável para empresa, pois não implica em grandes alterações em seus custos fixos. Mas como exigir que seus funcionários finalizem uma tarefa adicional por dia, sendo que já estão trabalhando no limite? Para a empresa conseguir atender seu novo cliente, utilizando a segunda alternativa, a única opção é através do aumento da produtividade de cada funcionário, para que consigam completar um maior número de chamados no mesmo espaço de tempo.

Existem hoje no mercado soluções que permitem empresas prestadoras de serviços, simultaneamente, aumentar a produtividade de suas equipes em campo, manter os custos operacionais sobre controle, melhorar a qualidade do serviço e o atendimento ao cliente. Soluções de gestão e otimização dos serviços e funcionários em campo não são novas, aliás, pode-se dizer que são soluções maduras. Contudo, os recentes avanços tecnológicos nas áreas de mobilidade empresarial e serviços em nuvem estão transformando o setor, tornando estas soluções mais relevantes e eficientes e reduzindo ainda mais os custos relacionados à prestação de serviços.

Uma solução de ultima geração de gestão e otimização dos serviços e funcionários em campo, não só permite às empresas agendar e programar uma ordem de serviço ou tarefa da maneira mais eficiente, mas também integrar todas as fases do ciclo de vida de um chamado de serviço, possibilitando rápidos ganhos reais e mensuráveis de produtividade.

Chamado de serviço

Fases do Ciclo de Vida de um Chamado de Serviço:

  1. Planejamento & Previsão: Permite a criação de planos e previsões críveis para o número de funcionários e recursos necessários para atender a demanda prevista e com perfeito equilíbrio entre atendimento ao cliente e custos operacionais;
  2. Gestão de Escalas: Elabora escalas de trabalho garantindo que os funcionários e recursos escalados tenham as habilidades e treinamento certos para exercerem suas devidas funções;
  3. Agendamento & Programação: Cria e otimiza, por meio de avançados algoritmos, os cronogramas diários de trabalho de cada funcionário ou equipe em campo, analisando as melhores combinações e considerando as regras de negócios especificas de cada empresa ou departamento dentro da empresa. Em seguida, envia os detalhes da ordem de serviço automaticamente para os funcionários em campo, certificando-se que o serviço será executado, no dia é horário acordado, e que as ferramentas e peças corretas estarão disponíveis para a execução e finalização dos chamados de modo eficiente, rápido e na primeira tentativa;
  4. Execução com Mobilidade: Possibilita aos funcionários em campo fácil acesso, por meio de dispositivos móveis, a todas as informações necessárias sobre a ordem de serviço. Nesta fase, a ferramenta deve centralizar em um smartphone ou tablet todos os detalhes essenciais para a execução do serviço, como localização, histórico do cliente e do ativo, problema a ser resolvido, comunicação em tempo real com a central de atendimento, além de possibilitar ao técnico visualizar seu cronograma diário de trabalho e atualizar horários de início e término de cada tarefa e do dia de trabalho;
  5. Gestão de Performance: Monitora e analisa todos os aspectos de performance relacionado a prestação de serviços da empresa, do departamento, da equipe ou de um funcionário especifico. Esta ferramenta eleva a visibilidade e controle sobre as operações em campo e gera relatórios que auxiliam no planejamento das atividades e da estratégia da empresa.

Empresas prestadoras de serviços que adotam uma visão integrada do ciclo de vida da ordem de serviço, apoiadas por uma solução de gestão e otimização da força de trabalho e serviços em campo conseguem aumentar a visibilidade e o controle sobre as suas operações, reduzindo o tempo ocioso de seus funcionários em campo, podendo assim designar um número maior de ordens de serviços para cada funcionário em campo. Este processo aumenta a produtividade das operações de serviço e permite a empresa aumentar a sua lucratividade, além de melhorar a qualidade e o atendimento ao cliente.

*Alexsandro Labbate é Gerente de Marketing da ClickSoftware para América Latina, empresa líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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