Chat no Facebook: as melhores práticas para empresas

Por Colaborador externo | 04.03.2016 às 08:00

Por Fábio Miranda*

Somente no terceiro trimestre de 2015, o Facebook já havia ultrapassado a marca de 1 bilhão e meio de usuários conectados. Com isso, ele acaba sendo uma ferramenta poderosa de comunicação, o que faz com que muitas empresas o utilizem para manter e estreitar o relacionamento com seus clientes.

Pensando nisso, decidimos analisar sobre como o chat integrado ao Facebook pode contribuir para as empresas e quais são as melhores práticas.

A importância do chat integrado ao Facebook como ferramenta de comunicação:

Ultimamente, com tantos avanços tecnológicos, se comunicar tornou um processo mais fluído e ágil, o que acaba fazendo, também, com que as pessoas se tornem mais imediatistas e busquem respostas rápidas.

Nesse sentido, o chat no Facebook acaba se tornando um dos canais mais viáveis que as pessoas podem utilizar para entrar em contato com a empresa — seja para tirar dúvidas, para registrar ou dar sugestões.

Por se tratar de um ambiente em que as pessoas já estão conectadas, acessar o chat de uma empresa para tirar dúvidas, por exemplo, é mais prático do que enviar um e-mail ou aguardar atendimento telefônico.

A grande vantagem de se atender pelo chat e não por mensagem privada do próprio Facebook é que dessa forma o operador passa ter o registro/histórico de toda conversa, gerar número de protocolo e mensurar a quantidade de atendimento deste novo canal.

Quais são as melhores práticas que as empresas podem adotar?

Apesar de ser uma excelente ferramenta de comunicação, as empresas devem ser preocupar com a qualidade do atendimento e não deixar de oferecer agilidade na comunicação.

Ou seja, uma das premissas principais a respeito da utilização do chat é conseguir atender a demanda de seus clientes e fazer com que o tempo de resposta seja curto, atendendo aos objetivos.

O ideal também é que se possa conectar essa ferramenta com as informações dos clientes no sistema da empresa, para que o atendimento em todos os canais seja unificado e as informações fiquem organizadas — caso o cliente resolva efetuar o próximo contato através de outro meio, sem precisar repetir o problema.

Como o atendimento via chat pode ser aprimorado?

Atualmente, já é possível contar com soluções tecnológicas que permitem gerenciar as conversas via chat, garantindo maior produtividade da equipe, identificação dos clientes, histórico das conversas, além da redução de erros, entre outras vantagens.

Ao automatizar o atendimento, é possível aumentar a segurança do processo, melhorar seus resultados e garantir maior satisfação dos clientes com relação ao serviço prestado. Com uma gestão adequada das informações, é possível também fazer com que o tempo de resposta seja menor e mais efetivo, fazendo com que a demanda dos clientes seja atendida da melhor forma possível.

O chat integrado ao Facebook é uma excelente forma de se manter próximo dos clientes e de disponibilizar mais um canal de atendimento — que é mais prático e mais acessível. Entretanto, para que ele seja um aliado, e não um motivo de reclamações, ele deve ser bem gerenciado, oferecendo respostas com certa agilidade.

*Fabio Miranda, líder de novos negócios da Direct Talk.