Atendimento virtual ou convencional? O melhor dos dois mundos

Por Colaborador externo | 09.12.2015 às 08:52

Por Paulo Cougo*

Na história do atendimento a clientes, várias iniciativas foram sendo agregadas de modo a procurar dar vazão à crescente demanda de serviços. Mas, será que o que temos hoje é o melhor que nos podem oferecer? Tenho dúvidas.

O atendimento evoluiu do atendimento presencial, para o atendimento telefônico, para o atendimento via URA, para o atendimento em totens e máquinas de atendimento, para o atendimento via chat, para o atendimento via redes sociais, para o atendimento via WhatsApp. E assim segue.

O que existe por trás de todas estas modalidades de atendimento acima citadas? Ou um atendente que após ser recrutado no mercado, passa por semanas de treinamento para ser capaz de dar vazão a dezenas ou centenas de scripts de atendimento e por fim, atender às demandas dos clientes, ou então você. Sim você, que tem que aprender a usar dezenas de menus disponíveis no seu portal de autoatendimento, e que mesmo sem ter sido treinado, precisa ser responsável por cumprir tarefas que antes poderia solicitar para alguém. Ou seja, transferiram para você a responsabilidade de aprender a operar os sistemas que antes um atendente aprendia, já que não tinham atendentes disponíveis em número suficiente e nos horários que você mais precisava.

Por outro lado, foram criados também nestes últimos tempos, canais de atendimento virtual. Você deve conhecer as páginas de FAQ (Perguntas frequentes), os formulários de Fale Conosco, os portais de autoatendimento, e mais recentemente os atendentes virtuais que respondem todas as suas perguntas e dúvidas. Certo? Sim, quase.

Mas se você olhar atentamente, ou você continua tendo que aprender a fazer algo através de tutores virtuais (se eles só lhe ensinam a fazer algo então são tutores, e não atendentes...) ou continua enviando solicitações para que quando alguém tenha tempo possa receber, verificar, resolver, e lhe dar um retorno (e olha que isto pode ser bem demorado).

Qual seria o melhor dos dois mundos? Nosso sonho de consumo? Ter atendentes que pudessem fazer algo por nós, atendendo nossas demandas, nos horários e na quantidade que desejássemos, sem filas e sem demora, é claro (mesmo sem ser um cliente VIP, obviamente). Eu disse: fazer por nós. E não mais nós termos que fazer por eles.

É claro que existem situações muito corriqueiras e comuns para as quais já estamos naturalmente treinados (ou que já aprendemos e assimilamos e nem nos importamos mais de ter que fazer sozinho). Mas experimente trocar de banco. Algo tão simples como transferir um valor de sua aplicação para a conta corrente pode virar motivo de adrenalina pura. A primeira transferência no autoatendimento ninguém esquece! Será que preenchi tudo correto? Será que é aqui mesmo? Será que não deixei de marcar nenhum campo? Deu certo? Deu. Ufa! E olha que foram só 3 tentativas e 2 erros. Sem contar é claro aquela vez que paramos para conferir e desistimos.

Mas, calma, talvez exista uma saída. O que você acha de um atendimento virtual onde alguém realmente interaja com você, faça todas as perguntas necessárias, colete as informações essenciais e necessárias, confirme com você tudo o que for preciso, execute a transação que você queria, e ainda lhe ofereça outros serviços? Tudo sem pressa. Se você ficar 3 minutos sem falar com o atendente ele não vai desconectar você. Ele tem paciência. Está lá mesmo para fazer o que um atendente convencional faria se estivesse também sem preocupações com dar andamento na fila que lhe aguarda... Neste caso agora não existem mais filas. Você e quem mais surgir serão sempre o primeiro a ser atendido. Logo, vamos respeitar seu tempo.

Parece irreal? Sim. Mas já é possível com a 2ª geração de atendentes virtuais que vem sendo adotada no mercado. Um atendente que atende. De verdade. Um dia talvez seu banco ou seu fornecedor já esteja lhe disponibilizando este serviço. Até lá, o melhor que você pode fazer ainda é pensar que o autoatendimento é “tudo de bom”, ou então esperar no 0800.

Boa sorte (e paciência).

*Paulo Cougo – Diretor Técnico da Tree Tools – Projetista do 1.o software de atendimento virtual de 2.a geração desenvolvido no Brasil.