Aprenda a lidar com a geração Z

Por Nathalie Mérand*

Eles criam vídeos de seis segundos e nunca viram uma máquina de fax. Eles não sabem o preço de um selo postal e alguns nunca sequer usaram um. Em alguns países, como nos Estados Unidos, eles ganham uma média de 16 dólares por semana de seus pais como mesada, o que chega a um total de 44 bilhões de dólares inseridos no mercado local anualmente. Estes são os indivíduos da geração Z.

A geração X, que chega à meia idade, pode ter desenvolvido a Internet. A geração Y chegou logo após, para socializá-la. Mas, a geração Z, que constitui 32% da população brasileira, já a consome diariamente e a utiliza como fonte de renda. Então, como isso impacta no perfil dos consumidores da geração Z? Qual é a experiência do cliente ideal para eles?

Ainda é muito cedo para fazer previsões assertivas, mas listo aqui algumas dicas para melhor comunicar-se com a geração Z:

1. Desligue o telefone

Se você quer se comunicar com este grupo nascido entre 1995 e 2010, desligue este aparelho arcaico que tem dez vezes a idade deles. Eles vivem online (73% conectam-se à Internet antes da primeira hora acordados), portanto, os serviços de atendimento ao cliente devem priorizar alcançá-los por mensagens de texto, chat e, principalmente, redes sociais. Os principais canais de consumo da geração Z, como o YouTube e Snapchat, não estão relacionados a números de telefone, mas a uma conta online. No entanto, estudos recentes sugerem que a maior parte da geração Z (53%), na verdade, curiosamente prefere interações presenciais a digitais, o que é uma excelente notícia para lojas de varejo físicas.

2. Deixe-os sozinhos

A geração Z é incrivelmente autodidata. Eles estão habituados a encontrar tudo o que precisam na Wikipédia, Youtube e pesquisas no Google. As empresas que melhor se comunicarão com eles são aquelas que permitem que os usuários procurem e resolvam seus problemas por meio de buscas em grandes bases de dados, como por exemplo do Twitter, que possui 12 seções de dúvidas frequentes divididas por tópicos. Considere abrir fóruns de discussão que permitam que os usuários ajudem uns aos outros e publique tutoriais no Youtube, canal utilizado, ao menos, uma vez por semana por 93% da geração Z. Até a própria plataforma oferece um canal com vídeos como parte de seu serviço de suporte ao usuário.

3. Fale mais rápido

Dizem que a geração Z processa informações mais rapidamente por estarem expostos desde muito jovens ao universo digital, mas eles também apresentam o menor tempo de atenção. O que funciona para a geração Z? Vídeos de dez segundos: a marca de uma de suas plataformas favoritas, o Snapchat. Algumas lojas já utilizam o aplicativo para promover promoções relâmpago, por exemplo. E, por falar em "rápido", vamos para o próximo.

4. Esqueça o Facebook

O Facebook foi fundado em 2007, época na qual os jovens da geração Z estavam apenas no ensino fundamental. Enquanto seus irmãos mais velhos continuam postando fotos de encontros com colegas de faculdade, estes jovens seguem em frente. Apesar do acesso a plataformas 'mais antigas' ser mais baixo entre os membros da geração Z, 65% para o Facebook e 27% para o Twitter, ainda assim, eles checam estas redes sociais ao menos uma vez por semana, o que permite que eles se associem à sua marca por meio de "curtidas" ou "check-ins", por exemplo. Mas, claramente, este não é o melhor canal para conversar com essa geração.

5. Ouça: eles lhe dirão tudo

Este grupo não compartilha apenas "selfies", eles publicam suas exigências e preocupações. Desde revelações particulares, como assumir a sua sexualidade ou conviver com distúrbios de bipolaridade, até engajamento com marcas utilizando vídeos de cinco segundos. A geração Z é aberta sobre quem são, o que eles gostam e quais são suas preferências.

Ouvi-los com atenção é definitivamente a chave do sucesso, uma vez que os hábitos desta geração ainda vão evoluir. Com tudo isso, é impossível evitar a pergunta: será que um dia as empresas abandonarão de vez suas centrais de atendimento por telefone? Ainda que ter um "0800" seja uma exigência legal para as empresas brasileiras, a geração Z vai certamente transformar os call centers tradicionais. Ninguém pode prever como a experiência do cliente para este grupo será, mas está claro que eles não terão medo de se manifestar. Isso se as empresas conseguirem a atenção da geração Z tempo suficiente para que isso aconteça.

*Nathalie Mérand é gerente de Marketing da Genesys.