Saiba como proteger a reputação online da sua empresa

Por Caroline Hecke | 02.01.2014 às 15:30

A internet não é um ambiente simples para uma empresa estar: embora ela traga muitas oportunidades para as marcas, ela também traz riscos – e isso independe se a empresa está ativamente na rede ou não.

Ao mesmo tempo em que a web é um ótimo espaço para reclamações, ela se tornou palco de inúmeras inverdades, por isso, é cada vez mais comum vermos casos de difamação acontecendo em espaços digitais, seja contra pessoas ou contra empresas.

E, assim como uma reputação negativa pode ter enormes consequências para um individuo, ela pode ser muito prejudicial a qualquer marca que seja acusada injustamente. E a regra vale tanto para empresas grandes quanto para empresas pequenas.

Um bom exemplo de situação de crise foi divulgado recentemente pela Forbes: um consultório médico norte-americano recebeu três avaliações negativas em uma rede social, todas feitas com pouco intervalo de tempo, de forma anônima e sempre denunciando casos de abuso sexual.

O médico então procurou a ajuda do Cyber Investigation Services (CIS), uma empresa especializada em casos de marcas que recebem ataques virtuais. Após a investigação, a CIS descobriu que as três avaliações negativas foram publicadas por um ex-funcionário, que se sentindo prejudicado por ter sido mandado embora, resolveu se vingar do antigo patrão. O caso foi resolvido e hoje o ex-funcionário responde judicialmente pelos danos causados.

Mas nem sempre esse tipo de ataque é descoberto com tanta facilidade, por isso é preciso ter cuidado com a reputação construída, não deixar de lado nenhuma brecha virtual e, principalmente, saber como agir em casos de emergência.

Confira agora uma série de dicas indicadas pela Forbes que podem ajudar você a melhorar a reputação virtual de sua marca ou evitar que pessoas mal-intencionadas consigam abalar a relação de confiança com seus clientes ou espantar clientes em potencial.

Incentive comentários positivos

No caso do consultório médico que você acabou de ler, um dos maiores problemas foi a falta de comentários positivos na página. Das quatro avaliações, três eram negativas, o que acaba sendo muito prejudicial a qualquer negócio, mesmo que as avaliações negativas sejam falsas.

Por isso, é essencial fazer um trabalho preventivo e estimular seus clientes satisfeitos a fazerem comentários positivos a seu respeito. Além de funcionar como uma forma de prevenção, isso também pode ajudar a sua marca a ganhar muitos pontos com futuros clientes.

Além de manter o registro dos elogios, a empresa pode utilizar isso para ficar em destaque em ferramentas de busca, como o Google.

Monitore a sua marca

Monitorar é a chave para descobrir qualquer problema em pouco tempo, evitando uma catástrofe na imagem da sua empresa. Qualquer problema pode ser resolvido com mais facilidade assim que ele aparece.

Chris Anderson, técnico da CIS, afirma que a maior parte das empresas procura seus serviços apenas quando a situação já está fora de controle, o que torna o processo muito mais longo e complicado do que deveria ser.

Uma simples busca no Google ou a constante visualização de comentários e reviews já é o bastante para negócios pequenos. Se você encontrar qualquer problema que não possa resolver sozinho, não hesite em procurar ajuda profissional: às vezes, esse investimento pode ser muito menor do que os prejuízos causados em situações de crise.

Esteja pronto para se defender

Você acorda um dia e sua marca está sendo atacada com vários comentários negativos, todos falsos. O que você faz? Para Anderson, o primeiro passo é respirar fundo e manter a calma, afinal, o desespero pode fazer com que você tome as atitudes erradas.

Crise

Fonte: freshnewtracks

Como já citamos aqui, em cenários críticos é preciso apelar para um plano de gestão de crise e, possivelmente, procurar ajuda em empresas de relações públicas. Antes disso, para tentar controlar, ou ao menos amenizar a situação, escolha uma das seguintes opções:

1 – Não faça nada. Em alguns casos, tentar se defender em um primeiro momento é inútil. As vezes é melhor esperar os ânimos se acalmarem, para só então lançar alguma nota ou tentar responder aos comentários.

2 – Seja extremamente educado. Não perca a paciência. Mesmo que você saiba que o ataque é proposital, o melhor é manter o controle. Uma grosseria com um cliente faz com que você pareça desesperado e, até mesmo, culpado.

3 – Tente resolver o problema. Se a reclamação for real, tente resolver o problema de forma rápida. Mas tenha cuidado para que isso não se repita, caso contrário, os comentários negativos vão continuar inundando suas páginas.

4 – Solicite ajuda aos donos da plataforma. Plataformas de avaliações de serviços ou redes sociais contam com regras próprias e cada uma tem uma diretriz a respeito de comentários negativos. Descubra se há algo que possa ser feito para retirar os comentários do ar caso eles sejam totalmente mentirosos. Se as reclamações forem reais, o melhor é não apagar as postagens: isso com certeza deixaria seu cliente ainda mais irritado.

5 – Procure a justiça. Se nada disso resolver, o melhor caminho é procurar seus direitos por vias legais. No Brasil, a difamação contra pessoa jurídica é encarada da mesma forma como a difamação contra pessoas físicas, por isso, se comentários prejudiciais estão sendo forjados, é possível iniciar um processo ao identificar os indivíduos envolvidos no caso.