Estudo: maioria das empresas ainda não aderiu ao atendimento moderno ao cliente

Por Redação | 25 de Fevereiro de 2015 às 07h42

Empresas estão cada vez mais investindo em tecnologia para atender o cliente, mas ainda não conseguiram capitalizar essa área em suas organizações. Esta é uma das conclusões do estudo divulgado pela Oracle, especializada no desenvolvimento e comercialização de hardware, softwares e de banco de dados, juntamente com a Forbes Insights, dedicada a conteúdo específico por meio de pesquisas.

“Os consumidores nunca foram tão engajados e esclarecidos como hoje e querem respostas às suas questões a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo. Este estudo reforça o desafio das empresas, incluindo as da América Latina, que precisam aumentar seus esforços a fim de aprimorar o serviço de atendimento ao cliente, tornando-o mais consistente e personalizado. Isso as levará ao aumento das vendas, à fidelização e redução dos custos”, destaca Luiz Meisler, vice-presidente executivo da Oracle para a América Latina.

Batizado de “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” (ou "Atendimento moderno ao cliente: Você está ultrapassando seus pares executivos?"), o levantamento encomendado pela Oracle à Forbes Insights entrevistou 415 executivos envolvidos no atendimento ao cliente em dez diferentes setores de organizações norte-americanas.

O estudo mostra que, embora estejam investindo em novas tecnologias para obter benefícios comerciais das melhores práticas do moderno atendimento ao cliente, a maioria das empresas (62%) ainda não conseguiu captar toda a importância e o impacto que o serviço pode ter quando é transformado em uma estratégia clara em toda a organização.

Além disso, apesar de 88% dos entrevistados acreditarem em avanços significativos no moderno atendimento ao cliente, o estudo identificou diversas barreiras que impedem as empresas de tirar maior proveito como uma verdadeira estratégia organizacional. Entre elas estão definições limitadas do atendimento, baixa visibilidade dos consumidores, déficit na gestão do conhecimento, dependência nos canais e indicadores tradicionais.

A pesquisa também levanta uma das questões a serem superadas junto aos consumidores: o papel do atendimento ao cliente. Muitas organizações ainda acreditam que esse assunto envolve uma função pós-compra e os executivos geralmente não o veem como um elemento-chave para aumentar as vendas (60%), reter os clientes (47%) ou aprimorar a mensagem da marca e de marketing (85%).

Ainda que apenas 35% das organizações entrevistadas usem sistemas de gestão do conhecimento, 51% planejam investir nesse tipo de tecnologia no futuro, o que indica o reconhecimento em relação à importância que esse recurso tem para ajudá-las a oferecer o que o cliente quer, a exemplo de respostas consistentes e compartilhadas de modo totalmente integrado.

Para este ano, segundo o estudo, as organizações planejam aumentar significativamente os investimentos no setor. Os recursos devem ser aplicados em atendimento on-line (55%), aplicativos móveis (52%), sistemas de gestão do conhecimento (51%), tecnologia de autoatendimento (47%) e mídias sociais (43%).

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