Contact center e gestão de crise

Por Colaborador externo | 12 de Dezembro de 2013 às 12h00

Por Carlos Carlucci*

Ao longo da vida, todo mundo já passou ou ainda vai passar por crises. Independente se é pessoal ou profissional, é importante saber lidar e administrar essas situações. Até porque crises também são fundamentais para repensarmos nossas estratégias, planos e metas. Às vezes é o empurrão que faltava para reverter um quadro negativo e alcançar novos horizontes. Com as empresas não é diferente.

Participei de um evento há algumas semanas, no qual foi apresentado um estudo de caso com gestão de crise e percebi que assim como um escândalo público pode derrubar uma organização, também pode ser uma oportunidade para reforçar os laços com seus públicos. Se você estiver se perguntando como, vou dar um exemplo bem recente: você com certeza ouviu falar do rato na Coca-Cola. O caso ocorreu em 2000, mas só veio à tona em setembro do ano passado. Um consumidor da famosa marca de refrigerantes concedeu entrevista a uma grande emissora de TV afirmando ter sofrido danos físicos e psicológicos devido ao consumo do produto contaminado com corpos estranhos que se assemelhavam a ratos.

Embora na última semana a Justiça de São Paulo tenha negado a indenização ao consumidor e afirmado que a acusação não procede, o caso tomou repercussão mundial através da imprensa e das redes sociais. Fãs da marca e o público em geral passaram a questionar a qualidade e a procedência do produto comercializado pela empresa. O fato com certeza poderia ter significado um desastre para as vendas da Coca-Cola. A empresa, no entanto, conseguiu esclarecer os fatos e “acalmar os ânimos” dos consumidores mesmo antes da decisão judicial ser anunciada. Isso através da transparência e esclarecimentos dos fatos através das suas redes sociais.

Não é de hoje que as empresas sabem da importância de realizar um planejamento estratégico para a comunicação em suas redes sociais. Não basta ter um perfil na rede e não adaptá-lo a sua identidade organizacional. É preciso que o consumidor encontre na rede uma extensão dos valores da empresa, e que ela sirva como uma fonte confiável de informações, não só de produtos e serviços, como também do que é ocasionalmente divulgado pela grande mídia.

Acredito que as redes sociais se tornaram uma ferramenta fundamental em momentos de gestão de crise, pois é lá que grande parte do público vai expor sua opinião, e buscar uma resposta das empresas. Para que a empresa consiga utilizá-las de forma correta nessas situações, elas podem seguir alguns procedimentos básicos:

Ser transparente: Já ouviu aquele ditado “quem cala consente”? É exatamente essa mensagem que sua empresa vai transparecer aos seus públicos se em um momento de crise não houver um posicionamento sobre o ocorrido. Fazendo isso, o consumidor percebe que embora haja a possibilidade de um erro ter acontecido, ao menos a marca está preocupada em reverter à situação e melhorar a qualidade dos produtos oferecidos.

Alinhar a comunicação: É fundamental ter uma comunicação alinhada em todos os seus canais de contato como telefônico, carta, chat, e-mail, redes sociais com profissionais competentes e experientes em gestão de crise para não aumentar ainda mais o problema.

Ter um contact center multicanal: Isso facilita e garante que em qualquer canal que o cliente se comunicar tudo estará integrado e armazenado. Além de garantir que as informações transmitidas serão as mesmas sempre.

Pense nisso e seja precavido. A gente nunca sabe quando algo pode não sair como o esperado.

*Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center

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