Como sair da gestão das máquinas para a gestão da experiência do usuário

Por Colaborador externo | 29 de Maio de 2014 às 16h40

*Por José Kiko Martins

A evolução de serviços tem impulsionado as mudanças no canal de TI há anos. Muitos fornecedores de soluções começaram como revendedores, quando a oportunidade de comercialização de equipamentos físicos era promissora. Conforme o mercado de hardware amadureceu, as margens encolheram e muitos abandonaram suas raízes de revenda, começando a se concentrar na prestação de serviços e criação de soluções para aqueles mesmos clientes que antes só compravam equipamentos.

Esses novos prestadores de serviço começaram a explorar maneiras de tornar suas empresas mais eficientes e mais rentáveis e os serviços gerenciados emergiram como o principal modelo de negócios para atender a esses objetivos. Os serviços gerenciados trouxeram aos profissionais de TI uma nova oportunidade de oferecer soluções comerciais, combinando alinhamento às necessidades do cliente, ganhos de produtividade e eficiência, aumento de margens e estabilidade do negócio.

Hoje, a evolução de serviços continua com a mobilidade e a nuvem e adiciona uma nova complexidade para os serviços gerenciados. A implantação tradicional in loco, com foco em dispositivos como desktops e laptops era, até pouco tempo, um modelo de contrato natural e compreensível. No entanto, com a tecnologia móvel e a popularização de smartphones e tablets, o número de dispositivos que precisam ser gerenciados aumentou dramaticamente. Além disso, dispositivos diferentes também têm distintos níveis de complexidade e muitos deles desempenham um papel estratégico nos ambientes de negócios, quer os gestores de TI queiram quer não.

Nos dias de hoje a gestão focada nos dispositivos apresenta dois grandes problemas. Primeiro, os dispositivos móveis para o consumidor final são tradicionalmente projetados para serem "fáceis de usar", resultando em uma percepção do usuário de que a sua gestão também é simples. Por esse motivo, a venda da gestão para aquele dispositivo único fica mais complicada.

Gerenciar um único dispositivo pode parecer muito "fácil" em teoria, mas o gerenciamento de diversos dispositivos ao mesmo tempo é muito mais desafiador. A proliferação de dispositivos pode fazer com que alguns clientes escolham aqueles que precisam gerenciar em seu ambiente de TI e aqueles que desejam excluir em nome da redução de custos. Esse processo leva uma complexidade desnecessária ao processo de gestão e prejudica completamente o objetivo dos serviços gerenciados, que é alinhar os interesses do prestador de serviços aos do cliente.

O segundo desafio apresentado por um modelo de gestão centrada no dispositivo é que ele exclui os diversos sistemas de nuvem, que agora são soluções muito solicitadas pelos usuários finais nas empresas. Em um modelo baseado nos dispositivos, contabilizar os serviços em nuvem é mais complicado. Focando no usuário, o profissional de TI consegue aliviar muito dessa tensão e realinhar os seus objetivos aos do cliente final.

No entanto, isso requer muito mais do que uma simples mudança de modelo de faturamento. Pelo contrário, os prestadores de serviços precisam focar na experiência do usuário para aumentar o valor dos serviços oferecidos. A experiência do usuário não diz respeito apenas aos dispositivos que ele usa, mas também em garantir que seus dados e aplicativos sejam entregues e utilizados de forma consistente, confiável e segura.

Existem algumas perguntas que o MSP deve se fazer regularmente para criar uma gestão focada no usuário que seja eficiente: Os dados deles estão sempre disponíveis? De qualquer lugar? Em quais aparelhos? Os sistemas e aplicativos dos usuários estão disponíveis? O usuário consegue utilizá-los nos mais variados ambientes possíveis? E o mais importante, esses dados estão seguros? As políticas da empresa estão sendo seguidas? O usuário final e a empresa estão cientes de todas as leis de proteção de dados que existem? Essas respostas serão a base a experiência do usuário.

Fornecer acesso consistente, fácil de usar, seguro para dados e sistemas enquanto gerencia a complexidade dos dispositivos, sistemas, aplicativos e vários fornecedores, incluindo sistemas de nuvem, é uma tarefa desafiadora. Colocar os aparelhos no foco do serviço só tira o caráter estratégico do gerenciamento de TI.

Nenhum MSP poderá evitar, num futuro próximo, a mudança nesse foco de atuação, pois trata-se da próxima etapa na evolução da indústria. Mas se gerenciar a experiência do usuário parece complicado, saiba que pode gerar preços mais elevados e proporcionar maior lucro. Não há mistério, ao pensar no usuário e em sua experiência como centro de seus negócios, os prestadores de serviços de TI continuarão evoluindo juntamente com as necessidades dos clientes, garantindo seu sucesso no futuro.

*José Kiko Martins é gerente regional da GFI MAX para Brasil e América Latina.

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