Como economizar nos contact centers

Por Carlos Carlucci*

Todo mundo sabe que gerir um negócio não é uma tarefa das mais fáceis. Sendo o proprietário, diretor, gerente ou qualquer outro cargo que demande tarefas administrativas, com certeza você já vivenciou momentos em que foi preciso colocar na balança fatores como qualidade nos serviços e gestão financeira.

Durante reuniões que tenho com clientes, procuro salientar que é possível mensurar soluções que proporcionam um bom serviço aos clientes e que ao mesmo tempo sejam econômicas. No atendimento ao cliente, por exemplo, é possível trabalhar com qualidade e ainda economizar nos contact centers. Algumas atividades cotidianas também podem fazer a diferença no balanço final do mês na sua empresa. Para te ajudar nessa tarefa, vou listar algumas sugestões:

- Faça bom uso das tecnologias: Foi-se o tempo em que contact center era sinônimo de ligações telefônicas. Embora essa forma de contato ainda seja a mais utilizada, hoje há no mercado outras ferramentas que se aproximam mais dos hábitos tecnológicos dos clientes, como SMS, e-mail, webchat, redes sociais, entre outros. Além de possibilitar economia nos custos das ligações, a empresa fornece uma interação mais dinâmica e aumenta a satisfação dos clientes.

- Integração dos seus canais: Se você parar pra analisar o histórico dos contact centers, verá que nos últimos 10 anos houve um significativo crescimento devido à integração das plataformas multicanais no cotidiano organizacional. Além de possibilitar um atendimento mais completo aos clientes – que terão variadas formas de comunicação a sua disposição -, você também diminuirá o tempo de atendimento das ligações, ao passo em que o atendente pode solucionar os problemas através de diferentes canais.

- Humanize a URA: Além de ser uma forma de direcionar as ligações, tem a intenção de economizar o tempo e o número dos atendentes. A URA humanizada também torna a ligação mais confortável para quem está do outro lado da linha.

- Trabalho à distância: Uma alternativa que tem sido muito usada nos contact centers é a contratação de profissionais que trabalham em home-office. Além de ser uma forma de poder reduzir o espaço de trabalho – quanto menos funcionários, menor a necessidade de espaço para executar as atividades -, o home-office tem ofertado bons resultados para os empregadores, principalmente devido à ascensão de tecnologias que permitem o gerenciamento das atividades à distância.

- Avalie o transporte: Se você tem muitos funcionários, o fretamento do transporte pode ser uma opção ao invés do vale-transporte. Além disso, isso também é uma maneira de diminuir o número de faltas, principalmente no turno da noite. Faça um orçamento e veja se é vantajoso para sua empresa.

Por último, mas não menos importante, sugiro que a empresa reduza custos com itens básicos como luz, água, telefone, entre outros. Por isso, evite deixar aparelhos ligados sem necessidade, luzes acesas em ambientes vazios e se possível faça uso do Voip. Fazendo pequenos cortes no dia a dia, você pode conseguir uma economia surpreendente no fim do mês e ainda contribuir para um mundo mais sustentável.

* Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center.