Banco sob medida para o cliente multicanal

Por Colaborador externo | 24.03.2015 às 07:37

Por Inon Neves*

Já se foi o tempo em que o cliente de um banco ia até a sua agência para realizar uma consulta, esclarecer uma dúvida ou realizar uma transação. Também já é sabido que as pessoas não resolvem 100% desses temas pela Internet ou celular. Na realidade, os clientes de hoje lidam com todos os canais ao mesmo tempo e o percentual de utilização de cada um deles, varia de acordo com o perfil, idade e o tempo disponível. O importante é que todos desejam ter a mesma experiência, independente do canal utilizado. Esse é o conceito do banco Omni-Channel.

Nesse cenário, os bancos buscam estratégias para alcançar os clientes de forma homogênea em todos os possíveis pontos de atendimento. Assim, os sistemas de TI das instituições bancárias devem suportar esta experiência única e ao mesmo tempo prover uma interação humanizada, intuitiva e segura.

Uma boa experiência para o cliente começa com uma interface simples e que apresente apenas as informações relevantes ao contexto de sua interação com o banco. Esta abordagem iniciou-se com o Internet Banking e foi acelerada com o uso do Mobile Banking por meio de smartphones e tablets o que trouxe uma interação baseada em toque, gestos e até mesmo a voz integrada nestes canais. Durante um tempo, esta experiência ficou restrita aos chamados canais online. Mas desta forma ela não era única! Viu-se então a necessidade de expandi-la para os pontos tradicionais de contato, como agências e redes de autoatendimento.

Hoje isto já é possível e está incorporado na transformação das agências. Uma máquina de autoatendimento (ATM), por exemplo, já pode ter uma interface gráfica, com definição de menus de preferência e sensível a comandos de arrastar e clicar na tela, ou seja, a mesma experiência provida em um tablet. Este perfil acompanha o usuário, uma vez que é armazenado centralmente. Os clientes, portanto, têm disponíveis as suas experiências individuais de caixa eletrônico em todos os dispositivos do banco (incluindo internet e mobile banking).

Além de os diferentes canais proverem a mesma experiência, eles estão interligados e interconectados funcionalmente. O cliente por meio de um smartphone pode gerenciar suas transações financeiras habituais e ir além, utilizando-o como interface para serviços no ATM. Por que não iniciar uma retirada ou depósito de dinheiro durante o caminho para o banco, e receber um token seguro em seu dispositivo. A transação pré-autorizada fica armazenada como uma transação segura e liberada mediante a apresentação do token em um dispositivo que pode realizar a transação física (o caixa do banco ou terminal de autoatendimento). O token é transmitido através de código de barras 2D, NFC ou SMS. A operação é rápida e segura.

Esta tecnologia também proporciona que toda a transação seja feita sem o uso de cartão e até mesmo que o saque seja efetuado por uma pessoa que não é cliente do banco, contanto que este usuário receba o token gerado por um dos correntistas. Isto permite enviar dinheiro às pessoas ao seu redor, como familiares ou como um pagamento de algum serviço prestado, como jardinagem ou faxina, aonde simplesmente o prestador irá ao caixa do banco em questão com o token recebido em seu celular e terá disponibilizada a quantia autorizada para saque. Isto permite ao banco, expandir a experiência do usuário a não clientes.

Uma conveniência também aplicada ao autoatendimento assistido. Ou seja, os usuários que estão presos numa transação de depósito ou que solicitam um grande volume de retiradas podem experimentar o conceito de assistência individual. Neste caso, um funcionário recebe uma notificação em seu tablet sobre qualquer transação que está acontecendo na agência. Ao olhar para a janela “transação segura”, ele pode visualizar a operação, aprová-la e se necessário, acionar o dispositivo pelo tablet, a fim de concluir adequadamente a sessão. Essa operação assistida é ainda uma excelente oportunidade para os bancos reverem o relacionamento com o cliente e sua conta.

*Inon Neves é country manager da Wincor Nixdorfl