A nova geração de usuários e o desafio da automação

Por Colaborador externo | 12 de Maio de 2014 às 07h46

Por André Facciolli*

Enxergar os benefícios da automação de TI é tarefa relativamente simples, já que seus principais benefícios são visíveis e mensuráveis, tais como: melhor controle dos processos, maior escala, maior consistência das ações e informações. Tudo isso com menos erros, menos intervenção humana, menor custo, maior conformidade. Difícil mesmo é enxergar qualquer inconveniente na automação. Então, por que ela é ainda tão pouco adotada quando se trata de processos de TI?

Acredito que, com um pouco de bom humor, caberia aqui o ditado: "comer e coçar, basta começar". De fato, o que mais faz adiar um processo de automação é a dificuldade em se identificar a melhor área da empresa para se iniciar o processo. Uma vez escolhido este alvo, tudo começa a acontecer num ritmo mais acelerado, mas aí vem o segundo desafio, que é o de se criar uma cultura de automação.

Não é desafio corriqueiro transferir a ação de pessoas para a responsabilidade de um software, embora esta seja a condição básica do jogo para se restringir a intervenção humana, vencer a hesitação na resposta e minimizar a propensão ao erro na execução das tarefas.

Com o surgimento das redes sociais esse processo nunca foi tão necessário. Quanto mais livres e numerosos são os usuários, mais importante é a agilidade das tarefas. O recurso de TI que era feito pra atender a um único evento, hoje precisa atingir um milhão ou até bilhões de eventos complexos.

Assim, tarefas multiformes, concorrentes, assimétricas, assíncronas e não correlatas necessitam ser mapeadas e conformadas em padrão para haver o correlacionamento adequado. E tudo isto impulsionado por uma nova geração de usuários impacientes com a demora e impiedosos com a falha.

É a percepção desse fenômeno e seu endereçamento correto que nos permite entender de que maneira uma empresa como o Facebook consegue atingir um índice de eficiência que permite a proporção de 10 mil servidores para cada um administrador. Despersonalização, clareza matemática de processo e modelos padronizados. É isso que garante o core business.

Essa explosiva combinação de usuários em número crescente e maior complexidade de transações acaba obrigando as empresas a aumentar suas estruturas de suporte. Mas de nada adianta contratar mais e mais pessoas se o ritmo da sobrecarga se imprime geometricamente em uma escala e velocidade que em poucos meses (ou semanas) já tornarão nulos os resultados da contratação de hoje.

E o contrário de contratar é exatamente automatizar. Falar de automação desta forma, como quem necessita convencer, chega a ser angustiante, pois todos em TI sabem dos benefícios de se executar tarefas mais rápidas, sem erro e em lote.

Todos também têm consciência do nível de esperteza - e, portanto, de independência - atingido pelo usuário final e pelo grau de evolução tecnológica, o que torna muito mais fácil entregar as tarefas para um software, não é verdade?

Depende: sob o ponto de vista tecnológico sim; essa é uma verdade claríssima. Mas sob o ponto de vista dos donos da tecnologia, nem tanto. Pois existe ainda um certo sentimento, por parte dos tecnólogos, daquilo que alguns chamam "ownership".

Acontece que tal sentimento está obsoleto diante da nova exigência de se atender bem a todos (e de uma vez), sem erros e sem demora.

O ansioso usuário de hoje, particularmente, o mais jovem, simplesmente tem a convicção de que seus dados estão atrelados a um, mas não sabe onde eles estão e quem são os seus guardiões. Até mesmo a ideia de um e-mail, fixado em alguma mídia física, já está obsoleta, uma vez que as pessoas conversam online via chat.

Assim, esse falso controle dos tecnólogos sobre a informação será cada vez menos importante e, pelo contrário, mais inconveniente. A propósito, um dado importante é que, até 2025, cerca de 75% dos profissionais das empresas serão nascidos em 1985. E essa nova geração conhece, intrinsecamente, os benefícios da automação de modo que, se a mudança de paradigma comporta uma fase da ruptura, podemos dizer que essa fase iniciou e que já existe salvação fora da automação de processos. Mas acredito piamente que quem transformará a TI somos nós, essa geração intermediária que entende todos os aspectos (antigos e novos) e já assimilou a nova realidade.

A automação traz ganhos incríveis, conforme mostra o Gartner, com redução de 40% das atividades e 25% de carga de trabalho. Notemos que isso não significa só corte de custo, significa criar um caminho de suportar o crescimento dos negócios de forma consistente e eficiente, hoje raros nos ambientes de TI.

Um exemplo de como as coisas se impulsionam é a concepção de AppStore para processos de loja de automação, onde o próprio usuário final escolhe quais processos internos, dentro das empresas, ele gostaria de automatizar. Isso já é realidade interna para algumas empresas europeias e provavelmente será uma imagem corriqueira num futuro próximo.

Para concluir, retornemos ao ponto inicial: por onde, você, CIO ou profissional de TI, daria inicio à automação de seus processos?

*André Facciolli é diretor da NetBR

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