iFood, Magalu e Petz contam como construir relações de confiança com clientes

"Credibilidade e responsabilidade é tudo o que uma empresa deve querer. No Reclame Aqui gostamos de dinheiro, mas queremos ganhá-lo com honestidade". Com essa frase de impacto, Mauricio Vargas, CEO Global do Reclame Aqui iniciou o evento RATrust na manhã dessa terça-feira, em São Paulo.

O evento tinha como objetivo apresentar o Reclame Aqui como uma empresa que gera experiências de confiança e não apenas uma central de reclamações. Sendo assim, cada detalhe foi pensado para mostrar ao público como cria-se essa relação. Os headphones de tradução, por exemplo, não eram trocados por RGs, mas entregues sem moeda de troca, e a entrada não exigia qualquer documento de identificação ou inscrição.

"O ano passado fizemos um grande evento em que paramos de falar de reclamações e passamos a falar de histórias de consumo. Até o ano passado a gente precisava falar de reclamação, pegar no pé das más empresas, mas agora estamos colocando as boas empresas num pedestal", comentou Maurício Vargas em entrevista exclusiva ao Canaltech.

Histórias de sucesso

Nomes de peso como iFood, Magazine Luiza, Petz e Teleperformance, foram algumas dessas empresas que ganharam espaço no evento para falar da nova relação com os consumidores e o novo jeito de se fazer negócios.

Para o iFood, o comportamento atual do brasileiro é que dita as regras do jogo. "O jovem de hoje tem liberdade para fazer mais e se expressar mais. Antes a ótica era de sobrevivência, ter um emprego fixo em alguma grande empresa ou prestar concurso público. Hoje a noção de risco mudou, a liberdade gera oportunidade de trabalhar com propósito e isso influencia todo o comportamento. Sendo assim, a nossa missão é entender quem é esse novo brasileiro", comentou Diego Barreto, CFO do iFood. "Não é dizer o que é certo ou errado, mas interpretar qual é esse novo comportamento, sob a ótica da pessoa e consumidor e não da empresa", completou.

Já a Teleperformance se baseia em quatro pilares para manter-se como uma das principais empresas do mundo de contact center e a primeira certificada pelo Reclame Aqui: pessoas, tecnologia, segurança e metodologias. "Temos 21 mil colaboradores no Brasil e 300 mil no mundo e todas muito diferentes. Essa diferença que nos ajuda a enxergar as peculiaridades entre os consumidores. Aliado às pessoas temos a tecnologia ajudando os colaboradores a encantar os clientes em cada interação e a segurança como base fundamental dessa relação. Por fim, nos baseamos em metodologias para conseguir unir tudo isso de forma integrada", comentou Fabrício Coutinho, CMO da Teleperformance.

Na Petz, Sergio Zimmerman, fundador da rede, sempre fez questão de criar ações de engajamento com clientes que não necessariamente tinham a ver com vendas. Entre elas, levar um tigre para o lançamento de uma das lojas, criar uma espécie de Show do Milhão para oferecer descontos progressivos e animar as lojas e até a doação de cachorros para pessoas que queriam substituir o significado de suas tatuagens (veja o vídeo). A tecnologia também está presente, como no Pet Commerce, um e-commerce em que o próprio pet consegue escolher seu presente por meio de reconhecimento facial (veja vídeo).

Por fim, Fred Trajano, CEO da Magazine Luiza, contou que o sucesso da empresa se deve ao legado de 60 anos trazido por sua tia, a fundadora da loja: o cliente é a razão de ser. Com esse propósito diversas ações foram criadas ao longo dos anos sempre para promover a inclusão digital dos brasileiros, como o lançamento do e-commerce em 2000, o desenvolvimento de um app para facilitar as vendas nas lojas e eliminar caixas, e a criação da Lu, a Inteligência Artificial que funciona como a voz da marca. "Substituímos burocracia por calor humano por meio da tecnologia. Hoje os vendedores conseguem vender uma geladeira de forma muito mais rápida e assertiva com o app e a Lu assume posições importantes. Ela participou da parada gay, fez campanhas de violência contra mulher e se tornou nossa embaixatriz com mais de 10 mi de seguidores", lembrou.

Esta foi a segunda edição do RATrust e contou com cerca de 1020 pessoas.