Empresas não acabam com empresas. Insatisfações, sim

Por Pedro Conrade | 25 de Setembro de 2017 às 16h53

"Vocês vão acabar com os grandes Bancos"? Essa é a pergunta que mais escuto durante entrevistas, palestras e reuniões. Digo que nunca criei um banco digital pensando em acabar com as instituições tradicionais. Minha intenção era democratizar processos e quebrar paradigmas. Para quem ainda não sabe, o Neon nasceu após uma péssima experiência que tive com meu antigo banco. Atendimento ruim, letrinhas miúdas e taxas abusivas. Era preciso mudar o Status Quo.

A constante mudança do mercado, agora não mais falando somente no setor financeiro, é de extrema importância. Todos ganham. Quem é novo, chega com força. Quem já dominava, precisa se reinventar. Ninguém quer perder. Na verdade, sabe quem é o principal beneficiado? Você, cliente.

Para se ter uma base, em 2015 as empresas brasileiras, juntas, perderam mais de R$ 257 bilhões de dólares devido a clientes que migraram para suas concorrentes, fora do país, insatisfeitos com os serviços prestados, segundo um estudo da Accenture que mapeou mais de 24 mil pessoas.

O dado mais chamativo reforça uma das principais insatisfações: 86% das pessoas passaram a utilizar outros serviços por conta do mau atendimento. A migração poderia ter sido evitada em 92% dos casos, segundo o estudo. Entre as soluções indicadas, a resolução de problemas no primeiro contato e oferta de um melhor e didático atendimento foram os principais motivos pelos quais elas ficariam com a mesma prestadora. Mas isso não aconteceu.

Varejistas, operadoras de telefonia, provedores de internet, bancos ou fornecedoras de TV a cabo acabaram dando um tiro no próprio pé ao esquecer de colocar o consumidor como ponto focal de seus negócios. Outro ponto de atenção é a evolução do chatbot. Além da facilidade, precisamos nos atentar quanto a inteligência e agilidade da ferramenta. Geralmente, quando o cliente entra em contato, algo não está certo. Por isso, devemos prestar um atendimento direto, sem muitos cliques ou transferências. A ansiedade gera descontentamento e algo simples pode virar uma experiência negativa.

Será que todos os fatores podemos atrelar ao avanço mercadológico? Acredito que a conta deva ser distribuída. Em muitos dos casos, empresas de outro segmento vieram para aquecer os mercados que até então eram dominados. Netflix não é uma locadora, como era a Blockbuster. O Uber não é uma frota de transporte, como cooperativas de táxi. O Spotify não é uma gravadora. O Airbnb não é uma rede de hotelaria. A tecnologia ganhou um espaço importante nesta democratização.

Por isso, quando me perguntam se quero acabar com os grandes bancos tenho uma visão muito sólida. Há espaço para todos, os clientes devem escolher o produto e o serviço mais humano. Assim como eu, milhares de empresas nasceram da insatisfação de algum acontecimento. Nós não queremos desconstruir nada, apenas servir melhor.

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