Perfil dos consumidores brasileiros de e-commerce está mudando, revela estudo

Por Redação | 27 de Fevereiro de 2018 às 12h18

Nos últimos anos, vem-se notando uma tendência cada vez maior na utilização de dispositivos móveis e, como um reflexo disso, a demanda por praticidade, mobilidade e agilidade nas funcionalidades também tem crescido gradativamente.

A Google até mesmo publicou uma pesquisa recente sobre o assunto. Segundo os relatórios, na Coreia do Sul e na China, respectivamente, 92% e 83% dos habitantes com mais de 16 anos aptos a fazerem compras o fazem utilizando dispositivos móveis. No mesmo documento, Brasil e Argentina também apresentam notável evolução nesse índice, e fecharam o ano passado com um crescimento de 150% em relação ao ano de 2013.

Coreia do Sul e China lideram ranking de habitantes que utilizam dispositivos móveis para realizar compras (Gráfico: Nuvem Shop)

Diante desse insurgente crescimento, a Nuvem Shop também realizou uma pesquisa para entender melhor o comportamento de mais de 1 milhão de consumidores, utilizando como base as visitas de mais de 120 milhões de clientes às lojas do serviço. O resultado do estudo sugere os caminhos que o mercado vem seguindo.

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A tendência dos consumidores de efetuarem suas compras online através de aparelhos móveis afeta diretamente o e-commerce como um todo, já que as plataformas precisam se adaptar aos novos hábitos de consumo com regularidade. Na Nuvem Shop não existem mais lojas que realizam vendas exclusivamente via desktop, por exemplo. O oposto, todavia, tem acontecido com 14% de suas lojas, que concretizaram mais de 80% de suas transações através de um dispositivo móvel.

A supremacia dos aparelhos mobile

Um comparativo que exibe a evolução das visitas dos consumidores e o percentual de vendas via dispositivos moveis foi feito entre as lojas hospedadas na Nuvem Shop. De acordo com os dados coletados, observa-se que, em 2015, 50% das visitas eram provenientes de aparelhos mobile e 50% chegavam via desktop. No ano seguinte os dispositivos móveis ultrapassaram os acessos por desktop, chegando a 58%. Em 2017, por sua vez, os números saltaram ainda mais, com visitas recebidas por mobile chegando a 69%, deixando o desktop completamente para trás, com apenas 31% dos acessos.

A mudança de comportamento dos usuários em relação ao meio de acesso às lojas online refletiu diretamente nas vendas. Em 2016, por exemplo, as vendas por smartphones e tablets chegaram a 30% somente, enquanto que em 2017 essas transações subiram para 45%. Graças a questões relacionadas a confiabilidade e navegabilidade, o desktop ainda permanece com maior taxa de vendas, com cerca de 55%. A tendência, todavia, é que nos próximos dois anos ocorra uma virada nos percentuais de visitação, com dispositivos móveis assumindo a liderança nas compras feitas pelos usuários.

Compras feitas em dispositivos móveis

Consumidores costumam se sentir mais seguros realizando compras via desktop. A reversão desse quadro seguirá com o aumento da confiança em suas experiências positivas em transações online por meio de dispositivos mobile (Imagem: Nuvem Shop)

O e-commerce vem observando um aumento no ticket médio (ou seja, o valor médio das compras) das vendas realizadas a partir de dispositivos móveis. Em 2017, por exemplo, o valor médio das vendas feitas por smartphones e tablets foi de R$ 200,19, ao passo que as transações efetuadas via desktop chegaram a R$ 258,77.

Uma das razões que leva os consumidores a fazerem compras de valor mais alto no desktop é, obviamente, a questão da confiança. A facilidade em poder visualizar imagens do produto e conferir detalhes do pedido em uma tela maior confere ao usuário uma sensação de maior segurança antes de concretizar as transações.

As mudanças observadas pelos estudos recentes, porém, sugerem que o cliente de e-commerce tende cada vez mais a utilizar um dispositivo móvel para efetuar compras online, uma vez que o mercado mobile sempre apresenta modelos mais sofisticados e repletos de novos recursos para tornar a vida do usuário mais rápida e prática.

As lojas online também deverão investir em uma experiência mais positiva por meio de aparelhos mobile para que as compras, mesmo que efetuadas em menor quantidade nas primeiras transações, possam alcançar e superar os números e valores de ticket médio alcançados por desktop.

Diferentes canais de atendimento

Outro ponto que chama a atenção na pesquisa da Nuvem Shop, em relação às novas tendências móveis e digitais do e-commerce, é a variação dos canais de atendimento oferecidos e os percentuais significativos alcançados pelo uso de e-mails e de redes sociais para esta finalidade: ambos com 84,8% de utilização. O terceiro canal mais utilizado pelos consumidores para entrar em contato a respeito de suas transações é o WhatsApp, com 83% de preferência. Em seguida vem o telefone com 62,1%, se mantendo como um importante aliado no relacionamento com as empresas, e depois o atendimento via chat com 39,4%. Por fim, o Skype também retém uma parcela da população, com 4,2%.

“Observa-se a rapidez dessa evolução de acessos via dispositivos móveis, atestando a importância de layouts responsivos, de alinhamento com novas formas de atendimento e até práticas de publicidade que respeitem esse novo meio de navegar”, revela a Nuvem Shop por meio de comunicado oficial, referindo-se à importância de ter uma loja que atenda às demandas do usuário, mesmo quando o assunto não for essencialmente o fechamento de uma venda pelo celular. Considera-se que, depois que a impressão da visita inicial é estabelecida, a decisão de compra é tomada.

Redes sociais e datas comemorativas

O consumo na Black Friday 2017 esteve acima de todas as principais datas comemorativas. As vendas desse verdadeiro fenômeno ficaram 100% acima de outras datas famosas, como dia dos pais, dia das mães e dia dos namorados, e 75% acima do Natal e do dia das crianças (Reprodução)

Obter uma posição de destaque como um dos canais de atendimento preferidos dos consumidores não é tarefa fácil, e essa atenção dada às redes sociais para esse fim também não é por acaso. De acordo com Santiago Sosa, CEO da Nuvem Shop, “com a mudança de desktop para o mobile, as redes sociais ganham mais relevância. Uma vez que os consumidores navegam muito por elas através de seus dispositivos móveis, rapidamente se tornaram uma fonte de contato e de venda para lojistas”.

Dentre as redes sociais que mais levam vendas para as lojas online, o Instagram representava 17% no quarto trimestre de 2016 e, no mesmo período de 2017, cresceu para 36%. O Pinterest também obtém um espaço interessante na estratégia de exposição das marcas e nas vendas de seus produtos. As plataformas de e-commerce, lojistas e demais serviços online, portanto, devem sempre ficar atentos às tendências, de modo a possibilitar, cada vez mais, a conversão de acessos em vendas.

As datas comemorativas, por sua vez, também representam um grande aspecto na questão da compra do consumidor por meios mobile. A nova dinâmica se resume a chamar a atenção do consumidor para eventos mais expressivos do comércio varejista. O Dia das Crianças e o Natal, por exemplo, perderam posição no ranking de vendas para a comentada Black Friday, enquanto que o Dia das Mães foi lançada para o último lugar – estes dados representam as vendas feitas nas lojas da Nuvem Shop, vale ressaltar.

Fonte: Nuvem Shop

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