Para líder do AliExpress no Brasil, escritório local pode ser questão de tempo

Não há mais dúvidas que o marketplace de comércio eletrônico do grupo chinês Alibaba, o AliExpress, conquistou seu espaço no Brasil. Um levantamento recente da CupoNation revelou que o site já é o quarto mais popular do país, com 7,9% dos acessos entre os 20 e-commerces mais badalados do país, atrás apenas da Netshoes, Lojas Americanas e Walmart. Do lado de lá, o país também é estratégico para o AliExpress, e é hoje um dos três maiores mercados do mundo para o site, ao lado dos Estados Unidos e da Rússia.

E o crescimento do serviço no Brasil não foi casual: desde que desembarcou por aqui, em 2010, o AliExpress investiu pesado para melhorar o site. Desde 2013, o site foi localizado para uma versão em português, customizado para atender às demandas dos consumidores locais e implementou novas formas de pagamento para facilitar as compras dos brasileiros, como transferência e boleto bancário.

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Ainda assim, o AliExpress enfrenta alguns desafios no mercado nacional. Para muitos consumidores, o site ainda é sinônimo de entregas demoradas e não é difícil encontrar reclamações e brincadeiras de clientes que afirmam que haviam até esquecido das compras que tinham feito até elas chegarem. Além disso, mesmo mantendo operações dedicadas ao Brasil, o site ainda tem toda sua equipe voltada para o Brasil em sua sede, em Hangzhou, na China.

Baseado na China, o líder das operações do AliExpress para o Brasil, Lucas Peng, veio a São Paulo nesta semana para participar do evento do setor de comércio eletrônico Fórum E-commerce Brasil. Ao lado do responsável pelo desenvolvimento de negócios do Alibaba.com para América Latina, Alex Tsai, Peng falou mais sobre as operações da plataforma no país, além de dois outros serviços que o Alibaba Group também pretende trabalhar no Brasil: reforçar o site de vendas B2B (business to business) que já está por aqui, o Alibaba.com, e trazer o site focado em exportações para o mercado doméstico chinês, o 1688.com - que pode parecer um nome esquisito, mas quando falado em chinês tem um som parecido com o nome "Alibaba".

Após a apresentação, Peng falou ao Canaltech sobre o negócio da empresa por aqui e alguns dos próximos passos do AliExpress no Brasil:

Canaltech: O AliExpress já está consolidado como um dos principais e-commerces do Brasil. A que você atribui essa popularidade do site por aqui?

Lucas Peng: Nós não fizemos qualquer tipo de pesquisa para ver por que ele cresceu tão rápido. Mas como profissional de e-commerce, eu digo que os brasileiros tendem a ser assim: o que é legal e eles gostam, cresce muito rápido e é amplamente divulgado. E um dos esforços de marketing [do AliExpress] é tentar canalizar esse boca-a-boca e depoimentos, o que vai ajudar inclusive com o outro grupo de pessoas, que conhece, mas ainda não fez nenhuma compra.

CT: Ainda assim, o site ainda é conhecido pela demora de entrega dos produtos. O que vocês estão fazendo para tentar melhorar isso?

LP: Primeiro, é a questão da expectativa, quando a pessoa compra no AliExpress ela está fazendo um processo de importação. E o que está na nossa alçada, a gente faz: a gente planeja, conversa com os vendedores, dá um tempo limitado para eles mandarem, então em até 10 dias os produtos saem da China. Da China até aqui, em dois ou três dias chega. Depois disso, é o processo burocrático. Isso é um assunto sério para a gente, nós respeitamos todos os países. Localizado, nós temos o memorando de entendimento com os correiros brasileiros [assinado em julho do ano passado], para tentar avançar isso ao máximo. E nós estamos prontos para oferecer mais informações e dados das compras, para compartilhar. Temos que ver quando é que eles pretendem evoluir essa questão por aqui. Estamos prontos para fazer o que for da nossa alçada, mas a gente sabe dessa demora. A compra no AliExpress tem que ter essa consciência do trade-off mesmo, o preço é mais atrativo, mas é um processo de importação. E a gente tem que respeitar todos os processos e burocracias.

CT: O problema então não é com os vendedores chineses, é na chegada?

LP: É de cada país. O Brasil é famoso por essa parte burocrática, mas tem outros países similares que têm certa demora. A plataforma é global, o processo é o mesmo para cada país, e a particularidade do Brasil a gente entende e respeita. E a gente faz parte do grupo Universal Post Union (UPU), e oferecemos uma variadade de fretes diferentes, o vendedor seleciona qual quer oferecer, mas o consumidor diz qual ele quer. Então ele pode selecionar alguns que chegam mais rápido, os Correios e o China Post seriam os serviços locais, mais simples, mas a gente dá essa opção expressa.

CT: Você é brasileiro e executivo do AliExpress responsável pelo Brasil. O que você acha que está faltando no serviço por aqui ainda?

LP: Como profissional, acho que não existe 100%, a gente está sempre evoluindo e está sempre correndo atrás para achar o melhor ponto. Cada plataforma tem sua particularidade e no nosso caso, que conectamos vendedores a consumidores, a gente tem feito o melhor para procurar espaços para melhorar. Mas a gente não tem nenhum projeto específico para atingir as lacunas de melhoria.

CT: Durante sua apresentação, Alex Tsai falou sobre a questão da logística do Alibaba.com, o AliExpress tem algum programa semelhante para garantir as entregas?

LP: Sim, o AliExpress tem um programa que chama Proteção ao Consumidor. Parece simples, mas nosso grande desafio é fazer, dentro da plataforma global, atender melhor o consumidor, inclusive o Brasil. Então ela garante fazer o reembolso parcial ou total, com algumas regras. Dentro do prazo da proteção, você está garantido caso não receba o produto, se veio com defeito, a gente faz essa análise e garante o reembolso. Quando o consumidor compra, o dinheiro vai para a AliExpress, e a gente segura o dinheiro até o consumidor final dizer que recebeu e está satisfeito. Se tive algum problema, você pode pedir algum tipo de auxílio do AliExpress, porque o dinheiro está com a gente. A partir do momento que ele finaliza, a gente manda o dinheiro para o vendedor.

CT: E como é o contato de vocês com o consumidor brasileiro para isso?

LP: Isso é um ponto bem interessante, devido à demanda dos consumidores do Brasil, a gente criou um chat no horário comercial brasileiro. Então é madrugada lá na China. E são pessoas que falam português ou que são nativos para ter esse contato. É o melhor canal para falar com a gente.

CT: Sobre um escritório no Brasil: vocês não falam se vão abrir, nem dão uma data. Mas é só uma questão de tempo para ter um?

LP: Questão de tempo, pessoalmente, eu acredito que seja sim. Mas como qualquer negócio, tem a análise de todas as variáveis para ver quando é efetivo. Acho que o que conta mais é o poder do grupo, a gente nunca olharia só o AliExpress. O AliExpress chama muita atenção, a gente poderia pensar em alguma coisa agora, mas temos que olhar o grupo como um todo, se vale a pena. Isso mudaria inclusive algumas coisas da plataforma, o processo de importação, por exemplo. Então eu, pessoalmente, acredito que talvez, sim, seja um passo interessante. Mas eu como executivo do AliExpress e do grupo, não consigo falar que é simplesmente uma questão de data, é a análise das variáveis contando com as outras unidades de negócio.

CT: Mas quais benefícios um escritório no Brasil traria para o AliExpress?

LP: É difícil enumerar, mas com certeza o fato de estar mais próximo do seu público, dos parceiros, traria vantagens, sim. Acho que seria interessante abrir o escritório pelos profissionais que entenderiam do mercado, naturalmente. Para a gente contratar pessoas trabalhando para o mercado brasileiro, é um pouco mais difícil achar um profissional que toparia mudar para a China. Então teriam essas vantagens de mão-de-obra e facilidade de conexão.

CT: Isso é uma estratégia do AliExpress? As operações são geralmente centradas na China?

LP: Sim, a operação em si é bem mais concentrada. O AliExpress é bem característico, sendo assim, toda a operação consegue ser bem gerenciada da China.