Como o comércio de bairro pode competir com o marketplace

O crescimento da digitalização do comércio e do consumidor foi uma consequência direta da pandemia. Nos últimos dois anos, o varejo teve que se encaixar em um cenário inédito, no qual as compras físicas não eram permitidas, e os consumidores migraram em massa para o online. Segundo pesquisa da Neotrust, mais de 20 milhões de pessoas compraram online pela primeira vez no Brasil. Além disso, em um estudo realizado pela CNN Brasil, 71% de brasileiros declararam que preferem fazer compras virtualmente. Com a digitalização dos processos, o varejista teve que se adaptar rapidamente às novas dinâmicas do mercado consumidor.

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Esse novo comportamento aumenta as barreiras para o comércio de bairro. Até poucos anos atrás, era comum irmos até o estabelecimento da esquina para comprar algum item necessário que estava em falta em casa. Todavia, agora existem inúmeras opções e canais de venda na palma da mão, que permitem que os clientes escolham a loja de sua preferência, ignorando a barreira geográfica. Não à toa, o pequeno varejista precisa ficar atento para não ficar de lado, porque a concorrência está a um clique de distância.

O fenômeno dos marketplaces gerou um comportamento específico nos consumidores, que além de fazer compras, também acessam esses aplicativos para pesquisar novidades. A partir do momento que entram nessas plataformas, a navegação os direciona para conteúdos do gosto dele. Esse mecanismo, junto aos cupons e promoções, educam os compradores a sempre voltarem ao aplicativo, fazendo com que deixem de se fidelizar à uma marca específica, já que encontram variedade no marketplace.

Diante deste cenário, como os comércios locais devem agir para mitigar esse problema? Acredito que o caminho está na criação de canais de relacionamento próprio com o cliente, criando uma comunicação personalizada, aumentando as chances de fidelização.

A grande vantagem dos comércios locais em relação aos marketplaces é a proximidade com o consumidor, que permite intimidade fazendo-o voltar ao local. Um bom exemplo de relacionamento loja-cliente são os tradicionais botecos brasileiros. Lá os clientes de longa data são chamados pelo nome e os garçons já conhecem a sua cerveja favorita. É por isso que muitas pessoas escolhem o comércio próximo de casa, porque sabem que lá serão bem tratados.

A venda assistida é outra técnica que os comércios locais podem explorar. Ela consiste em acompanhar o processo de venda próximo do comprador, sanando todos os tipos de dúvida e oferecendo a melhor experiência possível. Por exemplo, se o cliente não souber exatamente o que irá comprar, o vendedor pode lhe ajudar a entender o que deseja, garantindo a venda. Para as empresas que estão num marketplace esse tipo de relacionamento é difícil de acontecer, o que torna a venda assistida uma vantagem para pequenos negócios.

Criada essa relação próxima com o cliente, qual é o próximo passo? É essencial buscar tecnologias que criem processos de atendimento inteligentes, canais de comunicação centralizados e uma dinâmica de jornada de compra e de atendimento ao cliente. Com isso, fica mais fácil competir com os grandes players. E aí, seu negócio está preparado?