A fidelização de clientes no meio digital

Por Colaborador externo | 16.07.2015 às 09:07

Por Ruben Paulo Lenartowsky Luiz de França*

Não é novidade para o empresário nacional que os meios digitais estão cada vez mais presentes em todos os segmentos de mercado. E hoje, mais do que nunca, há uma batalha diária no mercado entre empresas de pequeno, médio e/ou grande portes, que se digladiam na tentativa de fidelizar seus clientes, visando abarcar novas oportunidades proporcionadas justamente por quem consome a empresa.

Faz-se necessário ressaltar que os clientes acima referidos são formados não apenas por consumidores finais, como também por fornecedores, distribuidores e varejistas, entre outros.

Obviamente, a busca por novos mercados e pelo crescimento empresarial deve ser incessante, já que é vital para a saúde da mesma. Mas, a realidade é que o custo para que uma determinada empresa conquiste novos clientes é muito mais elevado do que o custo e as vantagens de fidelizar os clientes que já possui. Isso vale para todos.

Até a rede social Facebook já tomou nota desta informação e, rapidamente, fez sua lição de casa. No último dia 25 de março, em uma convenção norte-americana, Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, anunciou que o número dos cartões de débito e de crédito de seus usuários poderão ser associados à conta pessoal de seu perfil na rede social. A ideia é fazer com que pessoas possam transferir valores e comprar produtos diretamente via sistema Messenger.

O objetivo por trás de algo tão recente não se limita ao fato da rede social tentar facilitar a vida de seus usuários, trazendo mais essa comodidade. Na verdade, há, de maneira velada, uma traiçoeira intenção de fidelizar os usuários pelo medo de que dados bancários armazenados em sua conta do Facebook possam ficar desprotegidos, uma vez que cancelada a conta na referida rede social.

A questão que paira no ar nesse momento é se há um limite ético no quesito fidelização ou se realmente vale tudo na hora de se garantir no mercado. Vale lembrar que, dependendo da medida adotada, a mesma pode gerar um efeito contrário, causando a rejeição de quem um dia já fora apaixonado por determinada empresa ou produto.

O embate jurídico resultante dessa equação nada exata é no cerne dos limites éticos e até mesmo legais dessa maneira de crescer e de se consolidar no mercado.

A fidelização de clientes é, hoje, uma poderosa arma de consolidação ou para que pequenas e médias empresas possam alçar voos maiores. Nesse contexto, é impossível maquiar a realidade de que a internet é o mais rápido e eficaz meio de comunicação, vendas, divulgação, captação e fidelização de clientela.

Contudo, estratégia, visão e, principalmente, o suporte e o aparato jurídico não podem ser deixados de lado na hora de se iniciar tal procedimento, levando o nome de uma marca, de um produto e/ou de qualquer empresa independentemente de qual seja seu ramo, tendo em vista as normas de propriedade intelectual que protegem determinadas abordagens midiáticas, assim como determinadas práticas que podem ser vistas como abusivas e nocivas ao interesse do consumidor.

A inovação do Facebook é o próprio exemplo disso. Embora pareça simples, exigirá um suporte jurídico no sentido de sigilo, condições de armazenamento de dados na internet, protocolos de segurança e privacidade de dados, quesitos presentes na legislação pertinente.

Ainda que um trabalho de fidelização não precise ser tão complexo quanto o da mencionada rede social, existem cuidados que jamais podem ser deixados à própria sorte. Até porque, atualmente, uma informação propagada por determinado consumidor em grupos de debates temáticos em redes sociais toma proporções estratosféricas tanto de maneira positiva como e, principalmente, de maneira negativa. A comunicação da internet é veloz e as informações se propagam instantaneamente.

Os órgãos de defesa do consumidor e os conselhos de classe profissional estão cada vez mais atentos e rigorosos no que diz respeito à fiscalização de medidas que abalroem a ética implícita nas relações mercadológicas. Isso, em virtude do amadurecimento de clientes e consumidores que, cada vez mais, buscam produtos de qualidade por um preço justo, em plena conformidade com o anunciado.

Em um ambiente tão disputado e ao mesmo tempo tão democrático quanto a internet e as redes sociais, essa incongruência não pode servir de escusa para que o trabalho de fidelização se torne dor de cabeça pela falta de legalidade, estratégia e análise de mercado por parte de quem o faz.

Ignorar as vias digitais na hora de estar presente na vida de seu consumidor e de seus clientes pode ser a ponta da flecha envenenada. Ainda há tempo para correr atrás do prejuízo. Entretanto, antes de se lançar à sorte e buscar essa relação de confiança e proximidade com clientes e consumidores, é ideal que se faça uma análise jurídica consultiva e de marketing para que haja estratégia na hora de entrar nesse caminho sem volta.

A realidade é que o segredo do sucesso parece não ter mudado - mesmo após a inclusão de todas as novas mídias digitais - e ainda está ligado a detalhes como bom atendimento, eficiência, qualidade nos produtos e serviços ofertados, preço justo e responsabilidade na hora de cortejar a fidelização com o mercado alvo.

*Ruben Paulo Lenartowsky Luiz de França é membro do task force de TI do escritório A. Augusto Grellert Advogados Associados