Sem confiança não há e-commerce

Por Colaborador externo | 27.03.2015 às 09:08

Por Tiago DOC Luz*

A confiança é um fator importante em qualquer relação de negócio. No comércio eletrônico, essa importância é ainda maior. Ainda há um receio no que diz respeito à forma com que a web lida com suas informações pessoais. Entretanto, esse medo está cada vez menor, segundo pesquisa publicada recentemente pelo SPC (Serviço de Proteção ao Crédito). De acordo com o órgão, o medo de ser enganado em transações é cada vez menor. Somente 8% dos entrevistados afirmaram que não comprariam pela internet por receio de não receber o que foi adquirido.

A pesquisa também apontou que, cerca de 19% dos consumidores virtuais realizaram sua primeira compra pela internet entre 2013 e 2014. Nota-se através dos dados também, que o varejo online atinge cada vez mais consumidores das classes C, D e E, antigos desafios do e-commerce.

Basicamente, podemos dizer que o visitante que confia, compra. Se não comprar hoje, o fará amanhã ou depois. Existem algumas ferramentas e técnicas para aumentar não só a segurança do site, como também a sensação de segurança do mesmo. Sim, porque não adianta o comércio eletrônico ser seguro se ele não passar a tranquilidade para o usuário mais reticente.

A exigência de registro para fazer uma compra

Sites que não oferecem check-outs de visitantes atrasam uma compra online. Eles fazem perguntas aos visitantes, "Porque esse registro é necessário?" Tudo o que faz um consumidor questionar as práticas de uma empresa é um tiro no pé para a relação de confiança entre o vendedor e o consumidor.

Acompanhamento do pedido

Informações detalhadas aqui sobre o acompanhamento do pedido são essenciais para que alguém se sinta seguro em uma compra online. Acredite: há clientes ansiosos a ponto de acompanhar praticamente em tempo real o andamento do pedido.

FAQs ocultos ou inexistente, formulários de feedback ou políticas

Evite problemas de comércio eletrônico com os consumidores fornecendo a eles o máximo de informações possível. Isso afasta os telefonemas desnecessários e mostra a seus clientes que você deseja ser transparente. Ofereça várias maneiras de entrar em contato com você, com um link de "fale conosco" acessível em todas as páginas. Deixe seus clientes saberem que você deseja ouvi-los e forneça um sistema de ticket para lidar com todas as questões. Liste as suas políticas de cancelamento e troca.

Aproximação no Atendimento ao Cliente

Não espere o cliente entrar em contato com você. Mostre a eles que você está interessado em ouvir as suas opiniões. Peça feedback, e ofereça promoções e descontos especiais para clientes fiéis.

* Tiago Luz é Diretor e Chief Ecommerce Evangelist da VTex, além do criador do SiteClinic - CRO Hangout de discussão para o mercado online brasileiro.