Pagamento negado: como transformar uma situação desastrosa em algo positivo

Por Colaborador externo | 20.03.2015 às 17:20

Por Daniel Bento*

Você abre seu negócio virtual, escolhe um tipo de produto ou serviço em que acredita, contrata plataforma, serviço de SEO, SEM, etc. Consegue que alguém entre em seu site e se interesse por um produto/serviço disponível. Essa pessoa resolve tirar o cartão do bolso e dar um voto de confiança para sua loja, coloca o número do cartão de crédito e clica no botão “Comprar” – o suspense dura de 3 a 4 segundos e então ela vê a telinha simpática informando que a transação foi negada.

Pagamento rejeitado

O exemplo descrito é exatamente o que acontece todos os dias em um e-commerce normal: o cliente teve o pagamento online negado pelo banco! Agora, por que será que esse pagamento negado tem um viés tão negativo no mundo online? Você já deve ter vivenciado uma situação na qual seu pagamento foi negado dentro de uma loja, o caixa lhe informa que seu banco lhe solicita que ligue para verificar o que houve, você então pega o telefone, explica ao seu banco que é você quem está fazendo a compra e que ele pode autorizar... pronto! Pagamento liberado na boca do caixa, rápido e você ainda deve ter recebido mais um cafezinho enquanto resolvia o problema. Agora, porque será que isso não se repete de alguma forma numa venda online? Simples e estranhamente porque ninguém está preocupado com essa venda, não está no radar da gigante maioria dos gestores de e-commerce esse dado.

Os motivos de uma negativa de pagamento online são diversos, veja alguns:

  1. Análise do comprador pelo banco, identificando se ele esta acostumado a fazer uma compra online no meio da madrugada, de valor alto ou ainda em um determinado tipo de loja ou produto;
  2. Dados do cartão digitados com erro;
  3. Cartão bloqueado para uso;
  4. Fatura do cartão não paga pelo cliente;
  5. Falta de limite.

Entre outros, vale lembrar também que aqui ainda não estamos falando dos pedidos negados pelo próprio varejo por tentativa de fraude; somente as transações negadas pelos adquirentes/bancos apenas.

São muitas as transações negadas? No Brasil já tivemos quase 1/3 delas, hoje o percentual vem diminuindo e estamos na casa dos 15% a 20% de negativa de pagamento, essa redução se deu graças aos esforços dos bancos/adquirentes. Outra pergunta comum é: "o e-commerce saberá o motivo da negativa?". Na grande maioria dos casos, os motivos serão genéricos, afinal um banco não deve abrir informações sensíveis do cliente, tal como fatura em atraso. Resumindo, na melhor das hipóteses, você precisará se esforçar para atender uns 15% dos seus clientes que não conseguirão efetuar a compra na primeira tentativa.

Diferente do nosso colega acima que resolveu fazer uma página tão agressiva aos olhos quando um pagamento é negado, você deve entender que se um usuário teve a coragem de confiar em seu e-commerce e tentou fazer uma compra que foi negada, ele é um cliente frustrado e não alguém a se duvidar ou ignorar no primeiro momento. Mas como transformar uma situação chata em uma oportunidade de fidelização e relacionamento? Basta ter uma postura simples e cortês orientação!

Em um evento de pagamento que ocorreu há alguns anos vi um case muito interessante: quando o cliente tinha o processamento de pagamento negado, o site dava a seguinte informação:

"Prezada Ana,

Infelizmente seu pagamento foi negado pelo seu banco e não sabemos o motivo dessa negativa, algumas vezes os bancos fazem isso na dúvida se é mesmo você quem está comprando online! Nós lhe orientamos a entrar em contato imediatamente com seu banco e questionar o motivo da negativa, ele saberá que essa venda foi negada agora e poderá liberar sua compra com um simples telefonema. Enquanto você resolve esse problema, nós já processamos sua assinatura de jornal e você passará a receber seu exemplar na sua casa amanhã! Ficaremos felizes com seu retorno e a confirmação do pagamento. Caso você queira pagar com outro cartão CLIQUE AQUI”.

Como deu para perceber, tratava-se de uma assinatura de jornal, mas a situação poderia ser replicada para uma TV, por exemplo, com a mensagem de que a oferta estaria garantida por X dias. E qual o impacto dessa mensagem?

50% dos clientes tentavam um outro cartão na hora e outros 27% retornaram e fecharam e compra em até 3 dias.

Resumindo, tínhamos um cliente frustrado e agora temos um cliente fidelizado! Alguém duvida que a Ana ficou confortável com a postura do site? Com a clareza pela qual as informações foram passadas? Trate seu cliente de forma amigável em todos os momentos, não tenha dúvida que ele retribuirá sempre que puder – seja em uma compra, seja indicando você aos amigos.

* Daniel Bento é diretor de Meios de Pagamentos da ABComm – Associação Brasileira de E-commerce