Como lidar com reclamações online

Por Colaborador externo

por Marcelo Pugliesi*

O produto ou serviço oferecido pelas empresas podem ser maravilhosos, mas e quanto ao seu atendimento? Quando um cliente entra na página do Facebook ou perfil no Twitter para prestar uma queixa ou perguntar algo, como ele é tratado? Prontamente, com educação e informação? Se sim, parabéns, mas se não, é preciso repensar muita coisa aí.

Reclamar por telefone é caro, cansativo e estressante. Consequentemente, os consumidores estão migrando para outros canais de atendimento, como e-mail, chat, comentários e posts nas redes sociais. Além de mais cômodo, é mais eficiente. Pesquisas afirmam que uma reclamação feita no Procon pode demorar até 1 mês para ser respondida, mas uma queixa no Facebook e no Twitter recebe um retorno em até 6 horas e é solucionada em menos de 24 horas, em média.

O bombardeio de interações é plenamente justificado, afinal, que marca quer ficar com a imagem manchada frente a um público tão grande que cada vez mais compartilha rapidamente informações com seus contatos? As empresas estão investindo e contratando muitas pessoas para responder os consumidores, mas como as companhias podem ser eficientes e ainda tirar proveito das reclamações? Elaboramos algumas dicas que podem ajudar no sucesso no atendimento digital ao consumidor:

  • O consumidor quer ser atendido no canal que escolheu. Se o cliente optou pelo Facebook para falar com a empresa e há uma página oficial da marca na rede social, é lá que ele deve ser atendido. Na ânsia de responder com rapidez, marcas acabam colocando apenas uma mensagem pedindo para o usuário entrar em contato com o SAC por telefone. Mas, oras, se ele escolheu o Facebook é porque ele quer ser atendido ali, pedir para ele ligar é uma afronta e não deve ser feito em hipótese alguma. Se o caso for grave e só puder ser resolvido pelo aparelho, a empresa é quem deve pedir um número e entrar em contato.
  • Resposta no post ou por mensagem fechada? Depende. Se a reclamação foi feita em um post aberto, a resposta deve ser por lá também, pois os outros consumidores verão que a empresa está atenta às interações e disposta a ajudar. Se o consumidor enviar uma mensagem direta, é ali que a empresa deve prestar esclarecimentos. No entanto, se for necessário a solicitação de algum dado confidencial, como CPF ou telefone de contato, a resposta pode ser feita no post aberto pedindo que o consumidor envie esses dados por mensagem fechada e mande também um recado por esse canal, assim garante a privacidade das informações.
  • Todas as perguntas devem ser respondidas. Seja elogio, comentário ou reclamação, nenhuma pergunta deve ficar sem resposta. O consumidor gosta de saber que a empresa está interessada no que ele tem a dizer e que está sempre à disposição, se ele quiser mais informações sobre um produto, a empresa deve enviar tudo que tiver e mostrar que se importa com o cliente.

O Facebook possui uma funcionalidade que permite colocar respostas aos comentários, e a empresa pode utilizar isso a seu favor, pois desta maneira não irrita os outros usuários com milhões de comentários, notifica apenas o autor da mensagem, mas mostra que está de olho.

  • Usar as reclamações para aprimorar o atendimento. Muitas empresas gastam muito dinheiro anualmente com pesquisas de mercado e de satisfação, sendo que muitas informações importantes – e gratuitas – acabam sendo desperdiçadas diariamente. Encontrar uma forma de coletar os dados e tirar conclusões dos mesmos, como por exemplo, se existem muitas reclamações sobre a demora na entrega do produto, talvez seja o momento da empresa procurar uma nova alternativa de transportadora.
  • Como as empresas podem melhorar sua reputação. Redes sociais específicas para reclamações, como o Reclame Aqui!, avaliam as empresas e já são consultadas por muitos consumidores antes de realizar suas compras. Uma marca com nota baixa e muitas reclamações não respondidas no site não é atraente para o seu possível comprador.
  • Errou? Admita. Todo mundo erra e nenhuma empresa está imune, por isso, quando o cliente reclamar e ele tiver razão, a empresa deve pedir desculpas, resolver o problema e cuidar para que o erro não aconteça mais.

Lembre-se da máxima “o cliente tem sempre razão”, não é porque as reclamações não são feitas pessoalmente que as boas maneiras deixaram de existir. Seja por comentários em blogs, redes sociais, contato por e-mail ou chat, o importante é que a empresa se mostre sempre presente e disposta a ajudar, para isso ter uma boa equipe de atendimento e verificar se não é o caso de contar com a ajuda de alguma ferramenta que possa organizar melhor os atendimentos oferecidos podem ser uma boa alternativa de garantir a satisfação dos clientes.

* Marcelo Pugliesi é CEO da Direct Talk

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