A atenção de quem vende fideliza quem compra no e-commerce

Por Colaborador externo | 07 de Novembro de 2014 às 16h36
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por Tiago DOC Luz*

Já sabemos que o E-commerce é um negócio em franca expansão no Mundo inteiro e que, se bem planejado, certamente trará o retorno desejado aos seus investidores. Parte fundamental neste planejamento, no entanto, acaba passando despercebida por muitos: o pós-venda. Muitos empreendedores virtuais preocupam-se em atrair o comprador e finalizar o pedido, mas acabam esquecendo-se que deveriam investir na fidelização de quem comprou seus produtos.

Conquistar clientes dá muito trabalho, realmente. É preciso investir em SEO, e-mail marketing, estar nos comparadores de preços, entre outras estratégias. Assim sendo, por que desperdiçar os que foram conquistados? Existem muitas formas de se conseguir futuras compras através de um cliente recém conquistado. Dizem que o bom filho à casa torna, e isso é absolutamente verdadeiro no e-commerce, pois quem tem uma boa experiência numa compra on-line, guardará o nome da loja com carinho. Mas como proporcionar boas experiências?

O primeiro a se fazer é conscientizar-se de que o atendimento faz toda a diferença. Esqueça a ideia primitiva de que basta colocar o site no ar e entregar os produtos. Disponibilize o máximo de canais de atendimento que puder. Além de aumentar a confiança do cliente, essa medida facilita tratativas de eventuais trocas. Ao mesmo tempo, deve-se dar atenção às redes sociais. Os clientes escolhem forma de contato mais conveniente. Esteja preparado para atendê-los.

Outro fator que ajuda muito é enviar um cupom de desconto junto com a primeira entrega. Claro que a pessoa pode perder esse cupom, mas é neste momento que entra a atenção do vendedor. É importante enviar com moderação lembretes para a caixa de e-mail do cliente para lembrá-lo do benefício. Enviar dezenas de mensagens por semana não ajuda em nada. Muito pelo contrário. Sua marca acaba caindo na caixa de spams e pode-se dizer adeus a esse consumidor. Utilize essa tática com inteligência. Seduza as pessoas com base em suas últimas compras. Por exemplo: se a pessoa adquiriu uma TV, ofereça desconto na compra de um aparelho home theater.

Claro que o desconto precisa valer a pena. R$5,00 ou R$10,00 não fidelizam ninguém. Se não quiser diminuir tanto sua margem de lucro, não tem problema. Ofereça frete gratuito para a próxima aquisição. É um valor irrisório para quem vende, mas faz uma diferença grande para quem está comprando. A promoção precisa ter uma validade, para que a pessoa se incomode de perder a oportunidade. Isso aumenta a efetividade da ação.

O mais importante, porém, é garantir a entrega da maneira correta. Eventualmente, surgirá a necessidade de efetuar trocas de mercadorias. Nesse caso, nunca crie obstáculos. Um cliente que consegue efetuar trocas de mercadorias sem dificuldades não só volta a comprar, como indica o e-commerce. Brindes são sempre bem vindos e ativam a simpatia das pessoas. Em suma, toda atitude que demonstrar que você é um empreendedor cuidadoso e atencioso, somará pontos para novos pedidos.

*Tiago Luz é Diretor e Chief Evangelist da VTex, além do criador do SiteClinic - CRO Hangout de discussão para o mercado online brasileiro.

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